レピュテーションの管理が必要な5つの理由
お客様はオンラインで貴施設を探しています。 実際に見つけてもらえるでしょうか。 ここでは、現在のホスピタリティ業界にとってレピュテーション(評判)の管理が必要な理由をご紹介します。
ブランドと言えば、施設やレストランの宣伝に使用するロゴや画像のことを考えるかもしれません。
実際には、貴施設が提供する体験すべてがブランドを作り上げます。 お客様がプールサイドでのんびり過ごすときにどんな気分になるか、完璧に整えられたテーブルに座って美しい景色を見たときにどう感じるか、といったことです。
とはいえ、ブランド構築に影響するのは現実の世界で起こることだけではありません。 お客様と貴施設との関わりが始まった瞬間から、ブランド体験が生まれます。 このような体験はオンラインで生じることが多くなっています。 競合施設を一歩リードするには、現実の世界だけでなく、オンラインで圧倒的なブランドの存在感を示す必要があります。
ここで、レピュテーション(評判)の管理の出番です。
ここでは、現在のホスピタリティ業界にとってレピュテーション(評判)の管理が必要な理由をご紹介します。
オンラインの第一印象
平均して7秒で第一印象は決まります。
エントランスや玄関周り、外観、看板、お客様を歓迎するスタッフにできる限り力を入れることができますが、実際にはそれで第一印象が決まるわけではありません。 すでにオンラインで印象が決まっている場合があります。
たとえば、営業時間や電話番号がわかりにくいと、幼児用の椅子などの設備やサービスがあるか、車いすに対応しているか、という点についてお客様は確信が持てません。 また、プロフィールの上部に掲載されている口コミがあまり好意的でないと、見込み客が実際に来てくれることはまずありません。
さまざまな要素を含むレピュテーション(評判)の管理ですが、すべてのプラットフォームで次のような重要情報を統合して表示することから始まります。
- 住所、ルート、駐車場や公共交通機関に関する情報
- ウェブサイトやメールへのリンク、電話番号
- 貴施設の厳選された写真をアップロードする
- 保健および衛生対策
- レストランの場合は、料理およびスタイル別に検索可能なオンラインメニュー
- ホテルの場合は、設備やサービスの概要と特典
話題を広める
レピュテーション(評判)は、貴施設を検討したお客様に実際に来てもらうための決め手となります。
たいていの人は、毎晩外食したり、毎週素敵なホテルに泊まったりしません。 たまにしかない特別な体験なので、高いレベルを求めます。 口コミやオンラインでの高い評価が多いほど、新規顧客の目にとまりやすくなります。 レピュテーション(評判)は、新しい形態の口コミと考えることができます。
口コミやお客様が作成したその他のコンテンツをマーケティングキットに活用することもできます。 たとえば、宿泊施設を探しているお客様は、清潔感、立地、価格、客室の雰囲気を知りたいと思うことが多く、レストランを探しているお客様は、提供される料理、サービス、全体的な雰囲気に興味を持っています。
お客様に安心してもらい、信頼関係を築く
最近のトリップアドバイザーのアンケートでは、回答者の4人中3人が、旅行について決める際にオンラインの口コミは「きわめて重要、またはとても重要」と答えました。 これは、あらゆるホスピタリティ施設に当てはまります。
本当に素晴らしい施設やお店であっても、ほとんどのお客様にはもう一押しが必要です。 お客様は、実際に訪れる前に、素晴らしい体験が待っていることを確信したいと思っています。 それを確かめる一番の方法は、 口コミを読むことです。
トリップアドバイザーでお客様が目にする口コミには次の3種類が含まれます。
- 評価: 体験の感想を評価5(とても良い)から評価1(とても悪い)の段階で評価しています。
- 抜粋: 体験のおおまかな感想が数語または1文だけの簡潔なコメントにまとめられています。
- 長文の口コミ: 体験について詳しく説明した1段落程度の評価です。
どこから始めてよいかわからない場合は、最近の口コミの50%以上と評価1または評価2の口コミすべてに返信することに注力できます。 これにより、懸念点に対応し、お客様一人一人に合わせた方法で再度の利用を促すことができます。
次に、評価4および評価5の投稿者に感謝の気持ちを伝えます。 すでに貴施設を気に入っていて、評判を広めてくれる人たちです。 迅速かつ誠実な返信で、満足感をもう少し長続きさせることができます。
競合施設を一歩リード
レピュテーション(評判)の管理は、競合施設との差別化を図る機会になります。
- 所在地、ルート、連絡先など、貴施設に関する詳細情報をアップロードすることで、お客様が貴施設を見つけられるようにします。
- 既存のお客様にトリップアドバイザーへの口コミ投稿を促します。10億件以上の口コミと800万件以上の施設や観光スポットを掲載するトリップアドバイザーは、レピュテーション(評判)の管理において業界をリードしています。
- 口コミへの返信を通して、おもてなしをどれほど重視しているかをアピールします。
トリップアドバイザーでレピュテーション(評判)を管理する
レピュテーション(評判)で最も重要なのは、 それが貴施設のオンライン版だということです。 どこから来たお客様にも最高のおもてなしをすることに誇りを持っているなら、お客様が到着する前にどんな印象を与えるか、お客様が帰った後にどんな思い出が残るかも考える必要があります。
ここで、レピュテーション(評判)の管理の出番です。 トリップアドバイザーを利用すると、実際に会ったときだけでなく、お客様との関わりの間ずっと、貴施設が誇る一流のおもてなしを提供できます。
トリップアドバイザーがレピュテーション(評判)の管理にどのように役立つかをご覧ください。 |