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どの口コミに返信するかを選択するピークシーズンには、口コミへの返信はおろか、口コミについて考える時間もほとんどありません。 でも、ご安心ください。 すべてに返信する必要はありません。 口コミに返信する際の優先度を決めるためのツールをご紹介します。すべての口コミに返信する必要はない...

不当な口コミについて、トリップアドバイザーはどんな対策を講じていますか？ 施設のオーナー様やそのお客様より、不当または悪意のある口コミに関する対策について問い合わせをよくいただきます。 ここでは、トリップアドバイザーの取り組みについて説明します。

客観的で率直な口コミは、とても参考になります。 お客様にとってそのような口コミは、素晴らしい経験やサービス、価値を提供している施設を見つけるのに役立ちます。オーナー様にとっては、新規の顧客を惹きつけ、優れた点や改善点について貴重なフィードバックを提供してくれるものとなります。

不当または悪意のある口コミには、逆の効果があります。見込み客に誤解を与えるばかりか、施設の評判を不当に傷つけることもあります。

大きく分けると、2つのケースで不当な口コミが発生する可能性があります。

• ケース1: 偏りがある内容の口コミ（「偏り」について、 詳しくはこちら）や、施設を実際に利用していない人が投稿した口コミ。  これをトリップアドバイザーでは、 不正な口コミと呼びます。
• ケース2: 施設を実際に 利用した 人による投稿であるが、（施設との関係はなく「偏り」はない）、施設から異議を申し立てられた口コミ。  これをトリップアドバイザーでは、 異議を申し立てられた口コミと呼びます。

問題を扱う方法が異なるため、この区別は重要です。 施設がトリップアドバイザーのガイドラインに違反すると思われる口コミを報告すると、一連の対応が始まります。 施設から報告のあった口コミについて、トリップアドバイザーは「不正な口コミ」または「異議を申し立てられた口コミ」のどちらに該当するかを判断し、それに応じた措置を講じます。

トリップアドバイザーは、不正な口コミを掲載しません。 不正な口コミがサイトに掲載されるのを阻止するよう、注力しています。

まず、すべての口コミが準拠すべき投稿のガイドラインを用意しています。 これらのガイドラインは、可能な限り的確で役立つ口コミを、皆さまに提供することを目的としています。 口コミガイドラインについて、詳しくはこちらをご覧ください。

これらのガイドラインを適用するため、トリップアドバイザーでは最先端の技術と専門のモデレーターを揃えています。

投稿されるすべての口コミがこれらによりチェックされます。口コミは、サイトに掲載されるまでに数百もの自動チェック機能を通過し、さまざまな要素が評価されます。 こうしたチェックは、追跡システムと呼ばれています。

このシステムでは、口コミを掲載するか、ブロックして掲載しないかを選別し、不正な口コミの疑いがある場合には分析のため審査チームに送ります。

口コミが掲載された後でも、口コミがガイドラインを満たしていないと思われる場合は、報告ツールを使用すれば、誰でもトリップアドバイザーの審査チームに調査を依頼できます。 口コミの調査リクエストの件数は、全体の投稿件数の1％未満と少数ですが、こうした報告はガイドラインを一貫して適用するのに非常に役立ちます。 施設のオーナー様は、施設管理ページ（無料）から口コミを報告できます。旅行者は、各口コミの下に表示されている旗のアイコンをクリックすると、口コミを報告できます。

不正な口コミの種類と検出方法について、詳しくはこちら。

トリップアドバイザーの追跡システムの仕組みについて、詳しくはこちら。

トリップアドバイザーの口コミの99％以上には、異議を申し立てられることはありません。それでも、異議が発生した場合、関係者にとっては重大な問題になることがあります。 異議を申し立てられた口コミが、施設に関する正当な意見を表したものであるかどうかを決定することは、非常に重要なタスクです。トリップアドバイザーは、できるだけ慎重かつ公正に扱うよう努めています。

お客様のご意見は主観によるものだからです。サービスが速いか遅いか、料理が美味しいか普通か、コストパフォーマンスがよいかどうか、これらはすべてお客様が何を期待しているかで変わってきます。

すべての旅行者には、体験への期待に基づいて、自分の意見や良し悪しを表現する権利があるとトリップアドバイザーは考えます。

施設のオーナー様またはスタッフの場合、口コミで不当な批判を受けたと感じるとき、ご不満に思われることも理解しています。

それで施設様は、報告ツールを使用して、口コミに異議を申し立てることができます。 その後、トリップアドバイザーの審査チームが異議を申し立てられた口コミを分析し、弊社のガイドラインに違反しているか、そして削除する必要があるかどうかを判断します。

審査チームが、口コミについて弊社のガイドラインを満たしていると判断した場合、口コミは引き続き掲載されます。 こうした状況でも、施設側の説明を記載した返信を投稿するなど、異議を申し立てられた口コミの影響を軽減するために、施設が行えることは沢山あります。 トリップアドバイザーは、お客様が意見を表現する権利だけでなく、施設が返信する権利があるとも考えています。 トリップアドバイザーではこの機能を「管理者からの返信」と呼んでいます。

異議を申し立てられた口コミへの施設の対応方法について、詳しくはこちら。

追跡システムが不正な口コミを検出する方法について、詳しくはこちらの動画をご覧ください。

トリップアドバイザーが不正な口コミを検出する方法は？ ここでは、3種類の不正な口コミを取り上げ、トリップアドバイザーがテクノロジーと調査を組み合わせて、不正な口コミのサイトへの掲載をどのように防いでいるかを説明します。

口コミサイトには、不正な口コミを特定し、不正な口コミを投稿しようとする人物に対して措置を講じる責任があります。 トリップアドバイザーはこの責任を非常に真摯に受け止めており、10年以上にわたり、不正な口コミを検出するための新しいテクノロジーと、専門の調査チームに投資してきました。

不正な口コミとは、偏った内容の口コミや、施設を実際に利用していない人物が投稿したすべての口コミを指します。 不正な口コミは、異議を申し立てられた口コミ（ある施設と関わりのないお客様が投稿した個人的な経験について、その施設が異議を申し立てた場合）とは異なります。 異議を申し立てられた口コミに関する対応について、詳しくはこちら。

不正な口コミは通常、次の3つのカテゴリーのいずれかに分類されます。 偏った内容のポジティブな口コミ、偏った内容のネガティブな口コミ、金銭の授受を伴う口コミです。

偏った内容のポジティブな口コミは、施設と関わりのある人物（オーナー、従業員、または友人や親戚）が、その施設に関してポジティブな口コミを投稿しようとする場合に発生します。 これは、評判を上げる口コミとも呼ばれます。

口コミ投稿者と対象の施設との関わりや利害関係を考えると、この種の口コミは、本当の体験について客観的な情報を提供するとは考えにくいものです。

偏った内容のポジティブな口コミは、施設がお客様に無料の食事や割引を提供することで、口コミ投稿を依頼する場合にも発生します。 トリップアドバイザーが口コミのインセンティブを許容していない理由について、詳細はこちら。

トリップアドバイザーでは追跡システムを利用し、偏った内容のポジティブな口コミを検出しています。このシステムは、友人や家族、従業員が施設に関する口コミを投稿しようとしていることを示すパターンやオンラインの指標を特定します。 加えて、トリップアドバイザーはユーザーに対し、施設が口コミの代わりにインセンティブを提供しようとするのを発見した場合は、通知するようにお願いしています。 弊社の後、これらのレポートを調査し、この方法でポジティブな口コミを獲得しようとする施設に対して措置を講じます。

偏った内容のネガティブな口コミは、ある施設に関して意図的に悪意のある口コミを投稿することで、不公平に施設のランキングを下げたり、何らかの方法で施設の信用を傷つけようとしたりする場合に発生します。 これは、評判を下げる口コミとも呼ばれます。

ほとんどの偏った内容のネガティブな口コミは、ライバル施設と関わりのある人物、またはネガティブで不正な口コミを投稿すると述べることで、施設を脅迫しようとする人物のいずれかによるものです。

これらの口コミを検出する方法はいくつかあります。

偏った内容のポジティブな口コミの場合と同様、トリップアドバイザーの追跡システムは、口コミの投稿者がライバル施設と関わりがあることを示す特徴を見つけることができます。 痕跡を消そうと試みたとしても、そのような人物の口コミは誠実なお客様の口コミの例に見られるようなパターンに沿っていません。 トリップアドバイザーのシステムでは、このようなパターンを検出し、調査の開始を促します。

加えて、誰かが割引や無料特典を獲得する目的で、悪い口コミを投稿して脅迫する場合に、施設のオーナーが報告するためのツールを提供しています。 脅迫について迅速に報告することは、弊社のチームが脅迫した人物による口コミ投稿を未然に防ぐのに役立ちます。 報告の方法について、詳細はこちら。

これは、施設が故意または意図せずに、個人または企業に対してサービスを依頼し、ポジティブな口コミを投稿することでトリップアドバイザーでのランキングをアップさせようとする場合に発生します。 これは、口コミのオプティマイゼーションとも呼ばれます。

トリップアドバイザーでは、疑わしい口コミを特定する追跡システムと、口コミで金銭を得ようとする個人や企業を追及する専門の調査チームを組み合わせて、金銭の授受を伴う口コミを検出しています。

実際、チームの努力の結果として、トリップアドバイザーは世界中の60を超える有料の口コミを提供する企業による活動を終わらせてきました。

金銭の授受を伴う口コミを提供する企業を検出する方法ついて、詳細はこちら。

トリップアドバイザーは、口コミの内容に偏りがあるかどうかをどのように判断しますか？

ホテルやレストランを実際に利用した場合でも、口コミの内容に偏りがあれば、トリップアドバイザーのガイドラインに違反している可能性があります。 ここでは、口コミに偏りがあると判断されるケースの一部を説明します。

口コミが正確で役に立つ情報であるためには、実際の利用体験に基づく公平な内容である必要があります。 このため、個人的な体験を率直に共有する以外の意図をもって口コミを投稿することがあってはなりません。 トリップアドバイザーでは、過度にポジティブまたはネガティブな内容の口コミは、偏りがあるため、トリップアドバイザーのガイドラインに違反していると判断します。

ここでは、偏りのある口コミと判断される可能性の高いケースをいくつかご紹介します。

施設が報酬を支払って獲得しようとした口コミには、偏りがあり、旅行者が求める公平なアドバイスを提供していません。 また、ルールに従って誠実に営業している施設に対しても公平とは言えません。 弊社の調査チームは、有料で口コミを提供すると主張する第三者を効果的に発見しており、このようなサービスの利用を検討する施設に対しても、断固たる措置を取ります。 このような口コミを検出する方法について、詳しくはこちら。

インセンティブとは、口コミの見返りとして、施設により提供される特典や優遇措置です。 たとえば、口コミの見返りとして割引や料金の値下げを提示したり、アップグレードやクーポン、特別な待遇を約束したりすることです。

トリップアドバイザーでは、すべての利用客に口コミを投稿してご意見を共有していただくよう、依頼することを施設に勧めています。 ただし、口コミの公平性に影響を与える可能性があるため、口コミに対してインセンティブを提供することは禁止されています。 トリップアドバイザーでは、インセンティブ・ポリシーに従って、利用客にインセンティブを提供していることが発覚した施設にペナルティを科します。

トリップアドバイザーの口コミ追跡システムの仕組みは？ ここでは、口コミの追跡システムに使用されるテクノロジーの仕組みや、不正な口コミを検出してサイトへの掲載を防ぐ方法を説明します。

トリップアドバイザーに投稿された口コミは、サイトに掲載されるまでに一連のチェック段階を通過します。 これらのチェックは自動で行われ、口コミ追跡システムが幾百もの情報を細かく分析します。

追跡システムは、不正な口コミに対する最初の防御策です。サイトへの掲載前に、すべての口コミを分析できるようになっています。 世界中の旅行者から寄せられる口コミは膨大な数にのぼり、スタッフによる審査のみで、このような分析を実施することは不可能です。実際、トリップアドバイザーには毎分数百件の口コミが投稿されています。

口コミはオンラインで投稿されます。それぞれの口コミには、発信地や状況を把握するのに役立つ、多くの細かい電子情報が存在します。 たとえば、口コミの投稿に使用されたデバイスの所在地を確認できるほか、そのデバイスの仕様についてもある程度情報を得ることができます。 不正行為者はたいてい、デバイスの所在地情報を隠そうとしますが、トリップアドバイザーはその情報を確認できます。

これは一例に過ぎません。トリップアドバイザーは、他にも多くの詳細情報を検出しています。 追跡システムは、パズルのピースのような細かい情報を集めて、口コミの全体像を作り上げることができます。

申し訳ありませんが、トリップアドバイザーのシステムが追跡する内容をすべて公開することはできません。これは、銀行が使用するセキュリティシステムについて、必要以上の情報を共有しないのと同様です。 トリップアドバイザーは、追跡システムの働きについて可能な限り皆さまにお伝えしたいと考えていますが、一方で、システムをすり抜けようとする不正行為者にとって有利な情報を提供しないよう注意することも必要です。

追跡システムには2つの目的があります。攻撃的な表現やコンテンツの盗用を含む、トリップアドバイザーのガイドラインへの違反が明らかな口コミをブロックすること、また口コミに偏った内容または不正があることを示す、通常とは異なる傾向を検出することです。

追跡システムが明らかにガイドラインに違反する口コミを特定した場合、その口コミは掲載されないようブロックされます。

追跡システムが口コミの投稿において通常とは異なる傾向を特定した場合は、モデレーターチームが調査します。 通常と異なる動向が示された口コミを調査している間、その口コミはサイトに掲載されません。 調査を要する口コミの種類について、詳しくはこちら。

トリップアドバイザーは、金銭の授受を伴う虚偽の口コミがオンラインで掲載されるのを防ぐため、どのような対策を行っていますか？

口コミに金銭を支払うことは、利用客の誤解を招く不誠実な営業行為であり、ルールに則って営業する大多数の施設にとっても、非常に不公平であると言えます。 ここでは、金銭を支払って口コミを得ようとする少数の施設に対して、厳しい措置を取る理由や、金銭と引き換えに口コミを提供する会社を発見する方法について説明します。

大多数の施設オーナー様は、トリップアドバイザーを正しく利用されています。 優れた顧客体験を提供するために尽力され、利用客に率直なご意見を共有してもらいたいとお考えになっています。

しかし残念なことに、虚偽の口コミと引き換えに金銭を要求することで、宿泊施設のオーナー様を不当に利用しようとする個人や会社が存在します。 これらの会社はたいてい、合法的な事業者として実態を偽っており、提供する「サービス」に関して、様々な虚偽の約束をします。 ポジティブな口コミを投稿することで、トリップアドバイザーにおける宿泊施設のランキングを上げられると主張します。

弊社では、このような虚偽の口コミを金銭の授受を伴う口コミとみなしています。これは不正行為です。 弊社では、この問題に真摯に取り組んでいます。 金銭の授受を伴う口コミの提供会社を発見して、弊社のサイトに口コミが投稿されるのを防ぐため、年中無休で対応する調査専門チームを設置しています。 また、世界各地の監督機関、法執行機関と協力して、重大な犯罪者を起訴することに成功しています。 多くの国でも口コミに対する金銭の授受は違法行為であり、発覚した場合、口コミ投稿者は懲役の判決を受けることがあります。

呼び方が異なるだけで、提供するサービスは同じです。 弊社では、「金銭の授受を伴う口コミの提供会社」は、最も明確かつ簡潔に、有料で虚偽の口コミを提供するすべての事業者または個人を表すと考えます。

「検索エンジンの最適化」などの合法的なサービスを提供する他の最適化ツールと、「口コミのオプティマイゼーション（最適化）」を混同しないよう注意することが重要です。

トリップアドバイザーは、10年以上にわたって数多くの口コミを調査しており、通常の旅行者が口コミを投稿する方法について、正確な行動モデルを構築しています。 金銭の授受を伴う口コミの投稿者は、不正行為を隠そうとした場合でも、この行動モデルには適合しません。 弊社の追跡システムでは、口コミ投稿時のわずかに異なる傾向でさえも発見し、専門チームが調査を進めます。

弊社の追跡システムの仕組みについて、詳細はこちら。

高度な追跡システムに加えて、弊社の調査チームが、金銭の授受を伴う口コミの提供を主張する会社を突き止めて、不正行為を阻止します。

これには、様々な方法があります。

調査のハイライト： 口コミの不正行為に対する有罪判決

不正な口コミを調査する重要な取り組みの実情を取り上げた一連の記事の第2弾では、いくつかの画期的な結果をもたらしたイタリアでの調査について詳しく説明します。

金銭の授受を伴う虚偽の口コミ投稿は不正行為であり、多くの国で違法とされています。 トリップアドバイザーでは高度な検出/防止技術を駆使しています。不正行為の件数自体は極めて少数です。 弊社は不正な口コミを投稿する試みについて厳正に対処しています。不正な口コミを検出するうえで15年以上の経験を有する、業界有数の企業です。

2015年には、不正行為の調査専門チームがPromoSalento*という、イタリアの新しい違法事業を突き止めました。この会社は、トリップアドバイザーでの評価を上げる目的で、宿泊施設に不正な口コミを提供していました。 イタリアのいくつかの宿泊施設が弊社にメールを転送したことが発端となって調査が始まり、PromoSalentoを運営していた人物が逮捕される結果となりました。

ここで、弊社の取り組みをご紹介します。

調査の最初のステップでは、メールの送信者だけでなく、PromoSalentoの事業に関わったことが疑われる他の人物も特定しました。 調査および検出の作業で調査スタッフは、メールアドレス、住所、個人的な関係を含む、関係者のさまざまな情報を集めました。

次のステップでは、PromoSalentoが、不正な口コミのサービスを宣伝しただけでなく、実際に弊社サイトに不正な口コミを投稿しようとしていたことの確証を得ました。 これは重要な段階です。不正な口コミを投稿したり、弊社サイトに影響を与えることができると主張したりする企業や個人は、宿泊施設がその「サービス」に申し込んだ途端、代金とともに姿を消すことがよくあるからです。

弊社の調査スタッフは、高度なデジタルフォレンジックを採用し、PromoSalentoと口コミ投稿の試みに関係性があることを突き止めました。 調査の過程では、分析技術を駆使して、PromoSalentoによるトリップアドバイザーサイトの数百もの施設への1,000件を超える口コミ投稿の試みを特定し、ブロックまたは削除しました。

PromoSalentoは、ユーザー名やメールアドレスを何度も変えて弊社の監視を逃れようとしました。しかし、不正検出プロセスでは、高度な技術を駆使して、口コミ投稿者のデバイスのIPアドレスや、ブラウザータイプ、画面解像度さえも含む、口コミの属性を評価します。 その分析結果に基づき、弊社チームはデジタルおよび動向による痕跡にそってPromoSalentoにたどり着くことができました。

次のステップでは、代理で不正な口コミを投稿するPromoSalentoに金銭を支払う施設にペナルティを科しました。 トリップアドバイザーは、規則に従わない施設や個人にはペナルティが科されるべきだと考えています。弊社システムを操作しようとする事業者には厳しいペナルティを適用します。

弊社の調査スタッフは、数百の施設と、PromoSalentoが投稿した不正な口コミとの関連性について詳細な証拠を多数集めました。 調査チームは、該当する施設に通知のうえ、トリップアドバイザーランキングの順位を下げるというペナルティを適用しました。 人気ランキングで順位を下げることは、このような場合にまず適用されるペナルティです。

赤いバッジ

PromoSalentoに関連して見つかった施設の多くについては、ランキングのペナルティを科すことで不正行為を止めさせることができました。 ただし、疑わしい動向が引き続き見られる場合には、次のステップとして赤いバッジを発行します。これは、施設のトリップアドバイザー掲載ページに表示されるメッセージで、施設が口コミを操作しようとしたことを旅行者に警告するものです。 この警告文には、弊社が検出した不正行為の種類を大まかに記載しています。

トリップアドバイザーは、赤いバッジを適用する際には施設と連絡を取るようにしています。今回のケースでは、いくつかの施設がトリップアドバイザーの調査に協力するために情報を進んで共有してくれました。 これにより、支払い、銀行取引、サービスの領収書の確認など、PromoSalentoに関する多くの証拠を集めることができました。

Journey of a Review（口コミの道のり） 口コミが掲載されるまでの、トリップアドバイザーの口コミの管理方法

トリップアドバイザーの口コミの管理方法をご紹介します。 上記の短い動画（英語）で、次の点についてご確認になれます。

• トリップアドバイザーが口コミの追跡や評価に使用している技術、
• 不正が疑われる口コミを見つけた場合の対応、
• 不正な口コミや偏った口コミの3つの主なタイプとそれらを検出する方法、
• トリップアドバイザーの調査チームの役割、および
• 施設が調査を依頼する方法

トリップアドバイザーの口コミのガイドラインについて、詳細はこちら。