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中国東方航空 路線運休(欠航)に伴う航空券取消措置への対処法

Tokyo
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中国東方航空 路線運休(欠航)に伴う航空券取消措置への対処法

個人旅行で航空券をする時は基本的に航空会社から直接購入するのですが、中国東方航空に問い合わせたところ単純往復以外のオープンジョーや周遊での発券ができないというので、今回は(年末年始、羽田~コロンボ/コロンボ~マーレ/マーレ~成田)をDeNAトラベルから購入しましたが、途中一部区間の路線運休に伴いIATA規則免責事項にのっとり全区間の航空券を取り消し払い戻すという通知を受けました。

中国東方航空は運行時間変更や遅延や欠航が頻繁にあるとは聞いていましたが、私のような被害に合われた方はどのように対処されていますでしょうか?

 (DeNA曰く皆さん泣き寝入りされているとのことですが)

またはよい対処法がありましたら教えて頂けると大変助かります。

中国東方航空から納得できる対応(運休区間の代替便航空券費用の返還)が得られない場合は、JATAや消費者相談窓口に相談はするつもりですが、効果があるかは疑問です。

DeNAトラベルは免責事項を盾にあくまでも事務的に処理するスタンスのようで、全く頼りになりません。

日系及び欧米大手航空会社であれば代替便を手配して貰えるでしょうし、欧米の航空会社または欧米発着便であればAirhelpでクレーム代行をしてもらえるのでしょうが、Airhelpのようなサイトのアジア版はあるのでしょうか?

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(航空券取消措置の通知から今までの航空会社及び旅行代理店とのやり取り)

10/31にDeNAトラベルより中国東方航空が昆明~コロンボ~マーレ間を12/18より区間運休することになったので発券済みの航空券を全区間取り消し払い戻すという電話連絡がありました。

(私)年末年始の旅程で出発まで2か月を切っているところで急に言われても困るので、運休区間の代替便の手配、または羽田~コロンボ/マーレ~成田のオープンジョーに切り替えて自己手配した航空券の実費補償をするよう航空会社へ掛け合うよう依頼。

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11/1(DeNA)電話連絡時に文章での回答を依頼

お問い合わせいただいた件につきまして、航空会社からの回答を再度ご案内致します。

まず、提携他社へのお振替えでございますが、中国東方航空は運休等スケジュール変更が発生した場合に提携他社へのお振替えを一切行っておりませんため、あいにく他社便のご利用はできかねます。

尚、コロンボーマーレ区間のみキャンセルしてご返金することはお手続き上できかねますため、現状、ご購入いただきました航空券はキャンセルをして払い戻すしか方法がないとの回答でございました。

航空会社のキャンセル料は免除となりますため、弊社の取消事務手数料も免除させていただきますが、ご予約時の取扱手数料2,160円は免除対象外となりますので、あらかじめご了承くださいませ。

この度は手配旅行契約となりますため、航空会社都合のスケジュール変更につきましては弊社の免責事項となります。

ご予約時に下記手配旅行条件書をご確認いただいた上で、ご予約いただいておりますので、何卒ご理解くださいますようお願い致します。

「海外手配旅行条件書」(海外航空券、ホテル)9.当社の免責事項

skygate.co.jp/AFMGSG/…joken.html

★航空会社都合により、キャンセル料免除にてキャンセル可能なのは11月7日(火)までとなります。

それ以降は通常どおりのキャンセル料が発生しますため、キャンセル料の免除はできかねます。 ご了承くださいませ。

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11/1あまりにも理不尽な回答だった為、中国東方航空東京支社へ直接訪問。

(中国東方)他社の代替便手配は出来ないが、運休区間を取り消してオープンジョーの形で再発券は可能。

(私)日系及び欧米系大手航空会社での同様案件では航空会社が提携航空会社の代替便を手配しているようだが、どうしても代替便の手配が出来ないのであれば、自己手配するので代替航空券の実費補償を求める。

(中国東方)DeNAに電話をかけて運休区間を取り消してオープンジョーでの再発券を指示。

(私)コロンボ~マーレ間の取消返金額はいくらですか?

(中国東方)DeNAの計算になるので取り消してみないと分からない。

(私)返金額が分からずに再発券手続きは進められない。

(中国東方)おそらく返金額はほとんどない。

(私)航空会社都合の欠航なので、自己手配の代替航空券の実費補償を再度求める。

(中国東方)社内で検討するのでお時間をください。

と言ったまま翌11/2には連絡が無く連休に入ってしまいました。

このトピックに対し、3 件の返信があります
Tokyo
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1. Re: 中国東方航空 路線運休(欠航)に伴う航空券取消措置への対処法

最終的に中国東方航空がスリランカ航空の代替便を手配。

その後、5年前に私と同じ災難(Expediaで年末年始のMU MLE-CMBを購入後11月初旬に航空券の取り消し及び払い戻しの一方的な連絡)に遭いながらも最終的に東方航空にスリランカ航空の代替便を手配させた方が見つかり、その時の経緯を詳しくお聴きすることができました。

ご本人のご承諾を頂き東方航空に伝え再度代替便の手配または自己手配航空券の補償(返金)を求めましたが、"まだ本社と話しているのでもうしばらくお待ちください"と言われほとんど取り合ってもらえなかったので半ば諦めておりましたが、昨日DeNAから東方航空がスリランカ航空の代替便をホールドしたので午後4時までにどうするか決めるようにと連絡があり(結局東方航空は最初から最後まで一方的かつ高圧的な態度でした)、何とか追加費用無しで行けることになりました。

今回いろいろと調べる中でAirhelpという航空会社の乗客が欠航・遅延・過剰予約に見舞われた場合に補償を受ける手助けをする法律サービスを行っているサイトを見つけました。欧米の航空会社又は発着便限定ですが完全成功報酬制(25%)なので、該当するフライトでトラブルにあった場合はトライしてみる価値はあるのではないかと思います。

日本
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2. Re: 中国東方航空 路線運休(欠航)に伴う航空券取消措置への対処法

大変な思いをされましたね。

私、東方航空をちょくちょく利用します。

何回も欠航にあっています。今回のような事が私にも起こっていなかったかな。と考えを巡らせておりました。なにしろ日常的に東方航空は起こるので、それを含めたリスクを考えて航空券手配しています。何もない時はほぼありません。毎回トラブルです。安いですから。割りきってます。でも最終的には毎回納得してますよ。滅茶苦茶に航空会社とやりあいますが。

一件、思い浮かぶことがありました。

私も通常は航空会社に直接頼んでいます。ただ、欠航の連絡があり代替え便の交渉をした時は、偶然、

旅行会社店舗で頼んでいました。出発数日前の欠航連絡でした。

代替え便は旅行会社が用意してくださったように記憶しています。でも通常は航空会社が他社便を用意してくださいますよね。

ひとつ、今回の航空券手配でsakaki1974さんと同じだったところは、単純往復以外の航空券を東方航空では直接発券できなかかったので、私は旅行会社店舗へ行って手配していたのです。それにより欠航便も私は旅行会社に助けられましたが。

しかし、DeNAの対応、皆さん曰く皆さん泣き寝入りには正直びっくりしました。旅行会社によってこうも対応が違うのかと。

直接手配では毎回、やりあいます。

毎回、納得いくまでやりあいます。滅茶苦茶疲れます、イライラします。

ですから、自分をみているようで、他人事とは思えず

自分の事のように気になっていました。

なにも参考になれなくて申し訳ありません。

お時間があるようでしたら、日本の地方空港から東方航空を利用してみてください。。

発着時間に利用しにくさがありますが、東京発着便より安いです。

ご旅行、お気をつけておでかけください。

Tokyo
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3. Re: 中国東方航空 路線運休(欠航)に伴う航空券取消措置への対処法

コメントを頂きありがとうございます。

メール通知設定をしていたのですが、うまく作動していなかったようです。

値段がほとんど変わらない、キャンセル・変更手数料が安いなどの点で、ここ10年間ぐらいは特典航空券または航空会社からの直接発券しかしていなかったのですが、初MUでいきなり貧乏くじを引いてしまいました。 

MUの利用は以後気を付けようと思います。

航空券の問題が解決したと思いきや、モルディブであてにしていたローカルアイランドからのダイブクルーズが使えなくなったり、体調不良・急な海外出張や用事がたて続きに入ったりと、出発から1ヶ月を切ったにもかかわらず旅程が定まらず無事に行けるのか不安な状況です(苦笑)。