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エクスペディアという名の地獄

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エクスペディアという名の地獄

6月末にエクスペディアを通じてチケットとホテルを取って、イタリアに行ってきました。

他の方にわたしが経験した地獄のような思いをさせないためにそのときのことを共有したいと重い、このトピを立ち上げました。

利用した方がお分かりだと思いますが、こちらのサイトは通常の旅行予約サイトと違い、最初に登録した会員情報からチケットの予約名をもってくるため、予約の際にいちいち入力する必要はありません(これも後からわかったのですが)、Eチケットも発行されず、お知らせメールをEチケット代わりに使う仕組みです。

出発当日羽田空港のチェックインカウンターで、「お客様ご予約のお名前は、姓と名が逆になっています。このままですと、帰りの便は本人確認できず、買い直しになるかもしれません。旅行代理店にお願いして、直してもらってください」と言われ、2月に予約を済ませたにもかかわらず、このときはじめて自分のチケットに重大な問題があることに気づきました。

直にエクスペディアのカスタマーサービスに電話して、長い本人確認のプロセスを経て、オペレーターにたどり着いたと思ったら、状況を説明した私に対して「フライトをキャンセルなさいますか?返金できませんが」と言われ、絶句しました。その後半分泣きながら何度も電話して懇願しましたが、「48時間前までに連絡しないと対応できません。航空会社に言って直してもらいなさい」の一点張りで、まったく対応してくれませんでした。

行きの便は羽田のチェックインスタッフが協力してくれて、「帰りの便に問題が発生しても文句言いません」の誓約書に署名させられて、どうにか出発しました。

トラジット先の空港で国際電話を掛けても一向に対応してくれず、途方にくれて、日本にいる家族にも協力してもらい、1時間近く粘ったけど、会員登録の情報を間違って入力した本人に責任があるので、エクスペディアとしてはこの状況でなせることはないというマニュアル的な対応してもらえなかったそうです。

行きのフライトとイタリア滞在中、帰りの便が取れないかもしれないという不安をずっと抱え、1年前から計画した旅なのに、現地のすばらしい景色を楽しむ余裕ができず、本当に地獄のような毎日でした。

帰国日にエクスペディアで予約した送迎サービスをキャンセルして、タクシーで4時間前に空港に行って並び、チェックインカウンターで交渉して何とか乗せてもらえましたが、当然予約の名前が逆のままなので、マイルの加算は認められませんでした。

ネットで「航空チケット、姓と名が逆」検索すると、なぜかエクスペディア経由で買った方からの投稿が圧倒的に多く、その履歴は2012年から残っています。

帰国してからこれまでの問題点を整理すると、

1.システムに欠陥がある(チケットの予約画面で氏名の入力プロセスがなく、かつEチケットが発行されないため、出発当日までトラブルに気付かない)

(送迎サービスを一度でキャンセルしようと思い、出発の1ヶ月前にも関わらずオンラインで手続きできず、コールセンターに電話して処理してもらいましたが、帰国後アカウントをみてもキャンセル済みのその予約がまだそのまま残っていました。)

2.問題が起きたときに、カスタマーサービスの対応が悪すぎる(責任回避しか考えておらず、マニュアル的な対応しかしない)

3.システムを含めて、自分たちの問題点やリスクに対して全く検証していない

経済的にも時間的にも制限の多いサラリーマンにとって、ヨーロッパ旅行は年間の一大イベントであり、その大切なイベントがこのような形になってしまったことはとても残念で、いまでも思い出すたびに怒りが沸いてきます。チケット問題がお客様にどれだけの心理的なストレスと(場合によっては)経済損失を与えるものかについて、まったく理解できないこの会社は、一日も早く日本から退場して頂きたいと思います。

これまで数々の旅行代理店と航空会社のオンライン予約サービスを利用してきましたが、このようなトラブルは一度もありませんでした。

わたしのような悲惨な経験をしたくない方は、予約ボタンを押す前に一度リスクを再考して決定して頂きたいと思います。

このトピックに対し、13 件の返信があります
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1. Re: エクスペディアという名の地獄

私はまだ渡航までにかなり日数ありましたが、航空券予約の入力の際に名前誤りをしてしまったことに気がつき、とても丁寧に対応してもらえました。

そして、致命的な氏名誤りを航空会社に交渉してくれて、私が直接航空会社に交渉した時はダメだったのですが、エクスペディアの方が頑張ってくださり航空会社も特殊対応してくれました。

本当にエクスペディアには感謝してます。

私は、毎回エクスペディアで発券したら、航空会社のサイトからも予約確認してそこからEチケットを出したりしてます。

私のような致命的なミスにも気がつけるので。

それ以外にもエクスペディアを何度も使い、ホテルへのリクエストとか色々親切にしてもらってます。

今回、大変な気分を味わられたかもしれませんが、私みたいに良いと感じてるユーザーもおりますということをお伝えしたく投稿しました。

編集日:2018/07/26午前 5:17
Kyoto
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2. Re: エクスペディアという名の地獄

kyoko k さん、こんにちは。

航空券の名前間違いのトラブルとは、さぞかし大変な思いをされたと思います。私も Expedia を使うことがあるので、心配になってしまいました。今後の参考ためにもう少し詳しく教えてもらえませんか。

> 最初に登録した会員情報からチケットの予約名をもってくる

とのことですが、この最初に登録した会員情報は正しい内容だったという理解で良いでしょうか? それともご自身が登録した情報が間違っていたのでしょうか。もし登録した情報は正しいにも関わらず、航空券には正しくない情報が渡されてしまったのだとすると、むしろ Expedia に賠償を求めてもいいくらいだと思います。それともう一点、

> 会員情報からチケットの予約名をもってくるため、予約の際にいちいち入力する必要はありません

> チケットの予約画面で氏名の入力プロセスがなく(中略)出発当日までトラブルに気付かない

とありますが、私が Expedia を利用した際には、姓・名を入力する画面が現れました。航空券の予約をすすめてゆくと、姓・名と共にパスポート番号や生年月日を入力する画面が表示され、姓・名を入力するボックスの中には、デフォルト値として会員情報の姓・名が入力済みになっていました。もし姓・名が逆になっているとすると、この画面で気づけると思ったのですが、kyoko k さんの場合は、こようなパスポート番号入力の画面も表示されないまま購入手続きが完了してしまったということでしょうか。

この辺りをもう少し詳しく教えていただけますと、今後の利用の際に注意できて大変助かります。よろしくお願いします。

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3. Re: エクスペディアという名の地獄

エクスペディアはくそですよね。問い合わせが繋がらないので使わないほうがいいですよ。トラブルになったら一大事です。

皆さん注意を❗

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4. Re: エクスペディアという名の地獄

酷い目にあいましたね!

私も今、まさに地獄の真っ最中です。

最初の予約で予約完了の画面が現れなかったので、

予約ができなかったものと思い、新しく予約を入れ直しました。

すると、あとから予約が2重になっているので、片方をキャンセルしてくれと

航空会社に言われているとメールが来ました。

当然、そのままキャンセルできるとおもいきや、

キャンセル料がかかるとのこと。

予約時のメールアドレスが途中で切れていて、予約完了メールが送れなかったと。

完了画面が現れなかったのですから、こちらは予約が2重になっていることなど

知らなかったというのに。

案の定、電話はつながらない、つながっても延々確認の為に待たされる。

結局たらいまわしで、今もシステムダウン中とかで再度後でかけ直せと言われています。

消費者センターに先に電話しようかと思ってます。

最初にここの掲示板を見ておけば、エクスペディアなんて絶対使わなかったです。

本当に旅行に行けるのか、心配になってきました。

楽しみにしているのに、残念です。

皆さん、絶対使っちゃダメ!!

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5. Re: エクスペディアという名の地獄

2年前に、経験  アリタリア航空のキャンペーンで、三万七千円で、マドリッド 往復の案内を発見、即、飛びついて、予約完了(出発1月前) 出発1週間前に、搭乗券の確認をしたところ、姓名逆順を発見、即、エクスペディア に連絡、解決を求める。2日後、連絡を受ける。「できません」と、泣く泣く諦め、新たに、航空券を購入、費用は、2倍に、「エクスペディア 、姓名逆順」で、ググると、多数の事例が表示。

数年前から、今に至るまで、この不具合が発生しているよう、その後、エクスペディアでの航空券購入は一切してません。

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6. Re: エクスペディアという名の地獄

下の自分の投稿への続きです。

消費者センターに連絡をし、今までのいきさつを話して

カードの引き落としを止めてもらう事が出来ました。

その間に航空会社にも連絡をしたところ、

自動的に予約が1件しか入らないようになっているようで

重複予約は解消されていました。

重複予約でないのに、キャンセルするからといって

1人1万×3のキャンセル料を要求されるのは、明らかにオカシイです。

これについても、消費者センターが確認をしてくれて

結局キャンセル料なしで全額返金になりました。

ほぼ1週間やり取りにかかりきりで、疲れましたが

旅行に出かける前に決着し、本当に良かったです。

不当な要求やトラブルで困った時は、消費者センターに相談すると良いかもしれません。

編集日:2018/10/23午前 4:42
東京23区, 東京都
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7. Re: エクスペディアという名の地獄

何年もここのゴールドメンバーなのでわかるのですが、電話をオペレーターが取っている基地がいくつかありその基地によって対応がかなり違います。その理由は中国の基地で電話を取られるとかなりいい加減な人がいて、また日本語が細かいことまで通じない事が多くあります。これは中国人が日本語で応対しているので日本人の期待しているサービスからは離れていると感じる事が多くあります。

しかしクアラルンプールの基地で電話を取られると日本人のオペレーターの方がほとんどで中国よりも日本人が期待しているサービスが受けられます。昔はこの基地の方が出られることが多かったのですが、今は中国がとても多いと思います。

やはり日本で採用をちゃんと行い、純粋な日本人を採用して、クアラルンプールにオペレーターをおいているので日本的なサービスができるのだと思います。

エクスペディアジャパンはやはり顧客満足度を上げるためにせめて純粋な日本人が対応できるようにしっかりと考えるべきだと感じます。やはり人件費が高いのでしょうが日本で純粋な日本人が日本的なサービスをされる事も大事だと思います。

しかし中国の基地も以前よりは少しサービスがまともになったかと感じます。

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8. Re: エクスペディアという名の地獄

長文となり申し訳ありませんが、こちらの情報をみまして私もエクスペディアでのトラブル情報共有させて頂きます。

[トラブル状況]

1.中国のホテルを現地払いで予約し、現地にてホテルに支払いを行う

2.帰国後、使用していない中国の旅行会社からも代金が引き落とされている事が判明(私ともう一名)

3.私は先にカード会社に連絡しましたが、もう一名はエクスペディアに連絡した所、ホテルの間違いでは無いかという事で返金処理交渉を行うとの事

4.その話を聞いたため私もエクスペディアに電話をしたのですが、引き落としがエクスペディアでは無いため対応出来ない、そちらでカード会社、もしくは該当旅行会社に連絡をしてくれ、との事

5.もう一名の状況(返金処理を行うと聞いている)をした所、そんな事はない、それは誰ですか、とぞんざいに言われる

6.もう一名に電話を代わり状況説明すると渋々ながらまとめて対応するからホテルの部屋番号と領収書の確認をしてくれと言われる

7.領収書はあるがホテルの部屋番号が書かれていないというとホテルの部屋番号が必要との事

8.ここまでの対応でもうこれ以上会話を続ける気がなくなったため、カード会社を通じて返金交渉を行う事、もうエクスペディアは使用しない事を伝えて電話を終える

9.もう一名に確認した所では同じ事を言われたが、エクスペディア側で確認して欲しいと言うと、ではこちらで調べます、となっているとの事

(但し、まだ返金交渉中との事)

中には真摯にご対応頂けるオペレーターの方もいらっしゃるのかもしれませんが、たまたま私にご応対頂いた方が上記のとおりでした。

皆さまもトラブルなどありました際にきちんとご対応頂けるオペレーターに当たる事をお祈り致します。

(ちなみにカード会社を通じて返金交渉を行うとカード番号が変更になり、引き落としなどの再登録が必要となります)

以上、長文失礼致しました。

編集日:2018/11/01午後 12:34
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9. Re: エクスペディアという名の地獄

読んでる限り全部自業自得の八つ当たりにしか聞こえませんね。

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10. Re: エクスペディアという名の地獄

>1.システムに欠陥がある(チケットの予約画面で氏名の入力プロセスがなく、かつEチケットが発行されないため、出発当日までトラブルに気付かない)

昨日、気になったので試しに予約入力してみましたが、普通に氏名を入力できますよ?

(アカウント情報がデフォルト表示されるのはその通りで、「追加の旅行者入力」ということでできます)

姓名が逆になっているのは入力間違い以外ありえません。

入力エリアにはきちんと各入力フィールドに「性」「名」と表示されています。

まさか、確認せずに思い込みで入力したとかじゃないですよね?

書いてある通りに入力したにもかかわらず逆になってたというならExpediaのシステムの欠陥以外の何物でもないですが。

そもそも私は以前にベトナム人の妻の姉が日本に来る際に初めて利用したので、妻の姉の名前でアカウント登録されていましたが、その後2015年に妻と娘がベトナムに帰省する際にもExpediaで予約してますが、普通に予約できてます。

申し訳ないですが致命的な欠陥があるのはあなたの注意力と理解力じゃないですか?

こういう人の対応ばかりするExpediaの担当者こそ地獄でしょうね。

編集日:2018/11/23午後 9:56