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エクスペディアという名の地獄

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エクスペディアという名の地獄

6月末にエクスペディアを通じてチケットとホテルを取って、イタリアに行ってきました。

他の方にわたしが経験した地獄のような思いをさせないためにそのときのことを共有したいと重い、このトピを立ち上げました。

利用した方がお分かりだと思いますが、こちらのサイトは通常の旅行予約サイトと違い、最初に登録した会員情報からチケットの予約名をもってくるため、予約の際にいちいち入力する必要はありません(これも後からわかったのですが)、Eチケットも発行されず、お知らせメールをEチケット代わりに使う仕組みです。

出発当日羽田空港のチェックインカウンターで、「お客様ご予約のお名前は、姓と名が逆になっています。このままですと、帰りの便は本人確認できず、買い直しになるかもしれません。旅行代理店にお願いして、直してもらってください」と言われ、2月に予約を済ませたにもかかわらず、このときはじめて自分のチケットに重大な問題があることに気づきました。

直にエクスペディアのカスタマーサービスに電話して、長い本人確認のプロセスを経て、オペレーターにたどり着いたと思ったら、状況を説明した私に対して「フライトをキャンセルなさいますか?返金できませんが」と言われ、絶句しました。その後半分泣きながら何度も電話して懇願しましたが、「48時間前までに連絡しないと対応できません。航空会社に言って直してもらいなさい」の一点張りで、まったく対応してくれませんでした。

行きの便は羽田のチェックインスタッフが協力してくれて、「帰りの便に問題が発生しても文句言いません」の誓約書に署名させられて、どうにか出発しました。

トラジット先の空港で国際電話を掛けても一向に対応してくれず、途方にくれて、日本にいる家族にも協力してもらい、1時間近く粘ったけど、会員登録の情報を間違って入力した本人に責任があるので、エクスペディアとしてはこの状況でなせることはないというマニュアル的な対応してもらえなかったそうです。

行きのフライトとイタリア滞在中、帰りの便が取れないかもしれないという不安をずっと抱え、1年前から計画した旅なのに、現地のすばらしい景色を楽しむ余裕ができず、本当に地獄のような毎日でした。

帰国日にエクスペディアで予約した送迎サービスをキャンセルして、タクシーで4時間前に空港に行って並び、チェックインカウンターで交渉して何とか乗せてもらえましたが、当然予約の名前が逆のままなので、マイルの加算は認められませんでした。

ネットで「航空チケット、姓と名が逆」検索すると、なぜかエクスペディア経由で買った方からの投稿が圧倒的に多く、その履歴は2012年から残っています。

帰国してからこれまでの問題点を整理すると、

1.システムに欠陥がある(チケットの予約画面で氏名の入力プロセスがなく、かつEチケットが発行されないため、出発当日までトラブルに気付かない)

(送迎サービスを一度でキャンセルしようと思い、出発の1ヶ月前にも関わらずオンラインで手続きできず、コールセンターに電話して処理してもらいましたが、帰国後アカウントをみてもキャンセル済みのその予約がまだそのまま残っていました。)

2.問題が起きたときに、カスタマーサービスの対応が悪すぎる(責任回避しか考えておらず、マニュアル的な対応しかしない)

3.システムを含めて、自分たちの問題点やリスクに対して全く検証していない

経済的にも時間的にも制限の多いサラリーマンにとって、ヨーロッパ旅行は年間の一大イベントであり、その大切なイベントがこのような形になってしまったことはとても残念で、いまでも思い出すたびに怒りが沸いてきます。チケット問題がお客様にどれだけの心理的なストレスと(場合によっては)経済損失を与えるものかについて、まったく理解できないこの会社は、一日も早く日本から退場して頂きたいと思います。

これまで数々の旅行代理店と航空会社のオンライン予約サービスを利用してきましたが、このようなトラブルは一度もありませんでした。

わたしのような悲惨な経験をしたくない方は、予約ボタンを押す前に一度リスクを再考して決定して頂きたいと思います。

このトピックに対し、2 件の返信があります
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1. Re: エクスペディアという名の地獄

私はまだ渡航までにかなり日数ありましたが、航空券予約の入力の際に名前誤りをしてしまったことに気がつき、とても丁寧に対応してもらえました。

そして、致命的な氏名誤りを航空会社に交渉してくれて、私が直接航空会社に交渉した時はダメだったのですが、エクスペディアの方が頑張ってくださり航空会社も特殊対応してくれました。

本当にエクスペディアには感謝してます。

私は、毎回エクスペディアで発券したら、航空会社のサイトからも予約確認してそこからEチケットを出したりしてます。

私のような致命的なミスにも気がつけるので。

それ以外にもエクスペディアを何度も使い、ホテルへのリクエストとか色々親切にしてもらってます。

今回、大変な気分を味わられたかもしれませんが、私みたいに良いと感じてるユーザーもおりますということをお伝えしたく投稿しました。

編集日:2018/07/26午前 5:17
Kyoto
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2. Re: エクスペディアという名の地獄

kyoko k さん、こんにちは。

航空券の名前間違いのトラブルとは、さぞかし大変な思いをされたと思います。私も Expedia を使うことがあるので、心配になってしまいました。今後の参考ためにもう少し詳しく教えてもらえませんか。

> 最初に登録した会員情報からチケットの予約名をもってくる

とのことですが、この最初に登録した会員情報は正しい内容だったという理解で良いでしょうか? それともご自身が登録した情報が間違っていたのでしょうか。もし登録した情報は正しいにも関わらず、航空券には正しくない情報が渡されてしまったのだとすると、むしろ Expedia に賠償を求めてもいいくらいだと思います。それともう一点、

> 会員情報からチケットの予約名をもってくるため、予約の際にいちいち入力する必要はありません

> チケットの予約画面で氏名の入力プロセスがなく(中略)出発当日までトラブルに気付かない

とありますが、私が Expedia を利用した際には、姓・名を入力する画面が現れました。航空券の予約をすすめてゆくと、姓・名と共にパスポート番号や生年月日を入力する画面が表示され、姓・名を入力するボックスの中には、デフォルト値として会員情報の姓・名が入力済みになっていました。もし姓・名が逆になっているとすると、この画面で気づけると思ったのですが、kyoko k さんの場合は、こようなパスポート番号入力の画面も表示されないまま購入手続きが完了してしまったということでしょうか。

この辺りをもう少し詳しく教えていただけますと、今後の利用の際に注意できて大変助かります。よろしくお願いします。