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Booking comへのクレーム

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Booking comへのクレーム

私は海外に住んでいるのですが、日本人の友人からBooking.comを教えてもらい、今回のホテルの宿泊もそのサイトを利用しました。

日本から友人が来るので、

一緒に一泊しようと、地方のホテルを予約したのですが、

なんと、ホテル側が勝手にキャンセルをしてしまい、

そのホテルはその日満室で、泊まることができませんでした。

そのホテルは、とても評価が高く、

10のうち9.7と、そのサイトに表示されています。

誰にでも誤りはありますが、

でもその評価のいいはずのホテルの対応が、

非常に悪く、驚きました。

他の口コミでも、ホテル側が悪い口コミを消すことが出来る

サイトもあるそうで、

このサイトもその可能性があるのかもしれません。

そして、家に帰るとそのサイトからのメールで、

予約をした当日にホテルに現れなかったので、

キャンセル料の請求をする、という内容が

書かれていました。

すぐにそのサイトのカスタマーサービスに英語で

メールを書いたら、

日本語で返事が来ました。

その評判がいいというホテルから、

私達が現れなかった、という知らせをもらったそうで、

サイトがそのままキャンセル料の請求をしてきたそうです。

私はぜひ、このホテルのレビューを書いて、

事実をいろんな人に知ってもらいたい、と思いましたが、

そのサイトでは、泊まった人のみレビューを残せるように

なってるので、私達はレビューさえも残すことができません。

これは先週から今に至り、やり取りをしてることなのですが、

レビューが書けないのなら、ホテルのランキングを取り外すことは可能か聞いたところ、部署に相談する、とシンプルな

メールだけ、返ってきました。

このサイトがこれ以上のことをするとは思えないので、

他の手段で、なるべく多くの人に陰でこんなことが

起きてる、という事実を知ってもらいたく、

今回、初めてこちらの掲示板に書かせて頂きました。

他の口コミを読んでみて、私達だけが被害者ではなかったことが

わかりました。

ホテルの予約サイトは、これから用心していこうと

思います。

レビューに今までこだわっていたのですが、

それよりも、ホテル側の対応がどうだったかが、

それを知ることのほうが、大切だとわかりました。

東京23区, 東京都
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1. Re: Booking comへのクレーム

最低なbooking.com・・

やっぱり、このbooking.comは最悪なんですね。

私の場合は、予約したあと直ぐに来る、予約完了のメール案内(予約確認書)が来ませんでした。

そのため、不滞在・キャンセル料の請求が来ました。

まず、booking.comに予約確認書のメールがこちらには届かなかった旨を伝え、こちらとしては

予約をし、キャンセルしなかったのは事実なのでキャンセル料はもちろん支払うが、

予約確認書をきちんとこちらへ送信して頂けたのかを確かめてもらいたいと伝えると・・

返事が無く、数日後あきらかに偽の予約確認書をPDFで送信してきました。

まず、日付が明らかに最近作成したとわかるようなもので、それを

指摘すると今度は、メール本文に直接入力してきたので、

おかしい・・。と思いました。

こちらとしては、キャンセル料は支払うけれど、確認だけしたいので、

いつ予約確認書を送信したのか、確認出来る資料を見たいとだけ言ってるのに、

「当社ではキャンセル料を支払いません。予約確認書は送信しています。

でも、送信したという記録されてる資料を見せることは出来ない。」

そう返事がきたので、送信記録を見せられないのは、

実際は、送信してないというのが、事実だからなのでは?とたずねると・・

返事なし。

再度、メールを送るも、社外秘なので無理との返事。

他人の予約情報ではなく、自分自身の予約情報なのだから、何のために社外秘なのか聞いても、

とにかく無理の一点張り。

仕方ないので、こちらの質問を理解出来ないようですね。

と書いて返信しようと思います。

そして、二度と利用しません。

京都市, 京都府
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2. Re: Booking comへのクレーム

booking.comはシステムに問題があるみたいですね。

ファイトさんは予約確認書を持参しなかったのでしょうか?あるいは

予約完了後にホテル側がキャンセルし、その旨がファイトさんに連絡されていなかったのでしょうか?肝心な部分が抜けていて、回答するには情報不足かと思われます。

ところで、Kolenさんは、予約確認書が来なかった時点で、そのままにされていたのですか??

編集日:2011/05/16午前 6:36
海外
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3. Re: Booking comへのクレーム

確かに詳細が欠けていたようですね‥

私はちゃんと予約確認書を持って行き、

すぐに見せました。

サイトのミスではなく、ホテル側が認める

明らかなミスでした。

しかしながら、ホテル側が

ホテル側の評判を気にしたのか、

サイト側に私達が現れなかった、と

嘘の報告をして、サイト側からキャンセル料の請求が

来たのでした。

そもそもブッキングコムに

このような場合において、

レビューを書く事ができなかったのが、そもそもの

始まりです。

自分たちには関係ないので、

ホテル側と話し合って下さい、と言われた時には、

正直、驚きました。

このサイトによって、見つけたホテルです。

サイト側がまったく関係ないとは、言えません。

口コミではなく、ホテルを紹介するサイトですよ。

サイト側は、改善策もなく、

ただこちらのトリップアドバイザーに

レビューを書いては?と紹介されました。

それ以降、ホテルの予約時に

サイトからではなく、ホテルに直接

予約するようにしています。

それと、その前日に

ホテルに予約確認の電話をいれます。

これが私の改善策です。

京都市, 京都府
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4. Re: Booking comへのクレーム

こんにちは、ファイトさん。詳細がよくわかりました。

ファイトさんに何の落ち度も無いのに、そのホテルの対応には確かに驚きます。予約確認書があり、ホテル側もミスを認めているにもかかわらず、ノーショウの請求をするとは...。また、通常の予約では、ホテルはbooking.com へコミッション(10%程度) を、支払います。実質、そのホテルの予約の代理業務と同じでしょう。無関係だといったあげく、フォローもせず他サイトへ誘導するなんて。予約サイト(ネット上のみ) は、手数料を方取りしかしないため、消費者側への責任が希薄なのでしょうか? ファイトさんのおっしゃる通り、直接にせよ、間接にせよ、リコンファームは重要ですね。

booking.com は未だ利用したことがありませんが、注意したいと思います。

ご返信ありがとうございました。

5. Re: Booking comへのクレーム

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削除した日: 2015/02/25午前 7:16
海外
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6. Re: Booking comへのクレーム

私のような被害者を増やしたくないと願い、

トリップアドバイザーさんのサイトで、

私の経験談を書きました。

みなさんの今後の参考にして頂けると

幸いです。

コメントありがとうございました。

Chiba
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7. Re: Booking comへのクレーム

私も似たような目にあいました。

5月に予約。 込み合っている時期で元々予約したかったホテルは空いていなかったので、違うホテルを予約。 その後、希望のホテルの空きが出たので、予約済みのホテルは無料キャンセル期間内にキャンセル。 キャンセル完了のメールを受領。

ところが・・・

キャンセルしたホテルから全額のカード請求が!

1) 判明後、すぐにBooking.comに問い合わせ。

2) 問い合わせの対応は、「ホテル側と話し合っているのでまってください」とのことでした。

3) その状態で1ヶ月。 埒があかないので、カード会社に間に入ってもらい、法的措置をとるとBooking.comに通達。そのとたん、Customer ServiceからCustomer Relations に担当が変更

4) 2ヶ月ほどで、ホテルからカード会社へ中途半端な金額がRefund.

5) 残金は1泊分でこれについては、Booking.comが支払うとの通知

この様に書くと、非常にスムースな対応がされているようですが、ここまでも何度も督促、しかも督促に対する返答無しで、かなりの苦痛を感じました。

その後

6) 振込先の個人口座の確認メール受領

7) Booking.comへ個人口座の連絡

8) 1ヵ月後に、情報が不十分とのメール受領

9) 再度連絡。 1週間ほどまたされて、3週間後を目処に支払われるとの連絡

10) なぜまだ3週間も待たねばならぬとクレームするも、返答無し

11) 3週間後に、銀行情報が足りないので送金できないと連絡

12) こちらから振込先の銀行にも確認したが、その情報は一般Userには開示できないので、業者の振込銀行から問い合わせるようにとの事。 その返答をBooking.comに連絡

13) 状況督促するが、返答なし。カード会社から状況確認があり、現状を説明すると、動いてみると。

14) カード会社から連絡のあった数日後(12の連絡をしてから2週間後)、再度送金手続きに3週間かかるけどごめんねとのメール受領。

実に、最初にクレームを入れてから3ヶ月経過してもまだ解決していません。

二人分なので、20万円以上の金額です。

何が最低か。

全く、状況を知らせてこず、督促してもなしのつぶて。

悔しいことに、電話でクレームできるほど英語が出来ないので、メールでいい加減にしろといっても、何の効果も無し。

カード会社に間に入ってもらったので、どうにかなってますが、そうでなければ、どうなっていたことか。 

まだ全額取り戻していないので、とても心配です。

他にも、今度は宿泊したのに、カードの引き落としが行われず、問い合わせして待つこと2ヶ月。 こちらは、「ホテル側に督促しているが返答がない」との返事が何度か繰り返され、そのうち、直接ホテルに問い合わせろとの連絡が。こちらは日本語の出来るCustomer Serviceに電話して、「まさか、メール送って終わりにしてないですよね~」といったら、ホテルからやっと連絡が来ました。

それまでは、非常に便利なので、利用しており、周りにも薦めていたのですが、訂正して回る日々です。

Customer Serviceの対応はおざなりで、誠意というものが感じられません。

皆さんも、くれぐれもご注意ください。

長文で失礼しました。

海外
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8. Re: Booking comへのクレーム

Chiba1993さん、

まずは痛ましい経験談をシェアして頂き、ありがとうございます。

Chiba1993さんがされた経験は、私以上にひどい経験をされましたね‥

読んでいて、怒りや失望感がいっぱいです。

解決するのに時間がかかればかかるほど、

ストレスになりますよね。

楽しい旅行がこのホテルの予約の一件で、

水の泡になってしまいますよね‥

お気持ちを察します‥

今回、不幸中の幸いだと思ったのが、

カード会社が中に入った事ですよね。

それでも、未だに問題が片付いてないなんて、

とても信じられません‥

でもきっとこんなひどい経験をしてるのは、

Chiba1993さんだけでは、ないのだろうと思います。

Chiba1993さんがされた経験を読んで、

改めてネット利用のホテル予約にはリスクがあることが

再確認できました。

一見、とても便利に見えて、

いざ問題があった時に、対応がちゃんとできないのが

ネットのホテル予約サイトなのでしょうね。

Chiba1993さんがここに書き込んで頂いた事で、

他の多くの方に警告ができて、

未然に防ぐことができたり、

参考にして頂けると幸いだと思います。

貴重な経験談をどうもありがとうございました。

皆さんもぜひ、参考にされて下さいね。

Tokyo
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9. Re: Booking comへのクレーム

私も、Kolenさんと同様、Booking.comで予約をした後、「予約確認書」が送られてこず、予約の確認もサイトから出来ず、結果、キャンセル料を引き落とされました。

この会社に連絡をとっても、「予約は残っており、キャンセルされていないので」と一点張りで、どうにもなりませんでした。

普段、別のサイトのネット予約を使っており、安全性を過信してしまった所もあると思います。

Booking.comのような得体の知れないサイトから予約した自分がいけなかったと反省しています。

旅好きな友人たちには、このサイトは危ないので使わないように、と呼びかけています。

海外
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10. Re: Booking comへのクレーム

>Shousoue01さん

ほんとうにひどいですね‥

もうこれ以上、被害者を増やさないためにも

多くの人達に私達のケースを知っていて欲しいと

願います。

たとえ、知名度の高い会社であっても

ネットサイトだとトラブルが尽きないようですよね。

Booking comにおいては、サイトの作りがよく、

知名度もあったので、私はまったくトラブルに

巻き込まれる事など、想像もしてませんでした。

特に目立つのが、私のようなケースよりも

キャンセルした場合のトラブルですよね。

何かあった時に、対処をしてくれないサイトは、

多くの人達が知っておくべきだと私は思います。