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Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

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Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

Expediaで被害に逢いました。要約すると2点問題が有ります。

1) Expedia Mobile Appで予約をしたホテルから宿泊拒否

  →実際は存在しない取引にて虚偽の広告を行っている

2) 1)の対応が悪く、返金/賠償に応じる気配がない。 

  →現時点で2週間経過

アプリへの出稿は自動化されているのでしょうが、

このような事態になるということは広告の出稿システムに

不備がある可能性が有り、一部信用出来ない広告が

混じって居るということを認識する必要があります。

また、トラブル対応のフローが脆弱であり、そもそも

対応する気が無いに等しいレベル。

低価格の裏側には人件費の徹底的な削減

=トラブル対応をないがしろにするシステム

構築が潜んで居ることを認識する必要が有ります。

まぁ、何万円もするようなホテルでは無いの被害額は

大したことないですが、航空券や高級ホテルでこれを

やられたらと想像するとぞっとします。

[体験の詳細]

インド、タミルナドゥ州ウーティーのHOTEL SANJAYを

予約していたのですが、当日レセプションにて、

・予約は存在しない

・そもそもエクスペディアと取引がない

 (壁に取引先一覧がマネージャのサイン入りで

  貼りだされており確かにエクスペディアは無かった)

と言われ宿泊拒否されました。

エクスペディアに連絡しましたが有効な解決策は提示されず

あちこち、たらい回しで電話を掛け直させられられました。

(一度かけるたびに30分近い保留時間が掛る!!!)。

らちがあかないので、マネジメントを出すように要求した所、

5分程の保留の後、やっとマネジメントが出て謝罪。

この時点でホテル到着から3時間が経過。マネジメントは

メールを出しているが返事がないのでどうしようもないの

一点張り。おとり広告ではないか?と問うと

”ホテルとは契約が有るはずで、現時点でがその認識は

無い、ホテル側の態度を確認したい”

との回答。もはや、ウーティーに滞在する気も無くなった

のでその旨、宿泊費の返金及び諸経費の賠償を行って

欲しいと告げ、

”返金には応じる”,”賠償については上級マネジメントに

上申する”

ことを確約して貰いました。その後1度電話/メールが有り、

諸経費の内容につきインタビューがありました。

が、1W後の帰国後再度メールをしましたが音沙汰なし。

2W経過しましたが、返金も連絡もなし。電話をかけても、

エクスペディア名物長い保留とたらい回し。

コールセンターは日本語崩壊だわ、人の話は遮るわ、

いちいち確認で保留するわでらちがあきません。

いやほんと、らちがあかないの一言につきます。

以上

編集日:2014/01/17午後 8:42
北京, 中国
12 件の投稿
1. Re: Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

まずは、ご愁傷様です。

まずは、エクスペディアに電話をされたのは良い対応と言えますが、その前にあなたは下記のことをされましたか?

①予約をしたあと出発前にホテルへ自分から電話なりメールをしてリコンファームを行いましたか?

エクスペディアなどのオンライン系ではリコンファーム不要と詠っておりますが、自らも確認するぐらいの慎重さは持ち合わせるべきです。飛行機でも同じでしょ?手配をしたあとにもう一度リコンファームを行うことは常識レベル。

ホテルも同じです。

②予約がないことがわかればすぐにエクスペディアへ報告し、対応したホテル担当者の名前を添えて事実確認を求めます。事実が確認されれば必ず代替施設を手配する担当者がいるはずです。担当者の指示に従いましょう。

③そのホテルで直接チェックインはできませんでしたか?

仮にエクスペディアとの取引がないにしてもウォークイン扱いで交渉できませんでしたか?とりあえず現金なりカードを切ってもらってまずは宿泊。その後領収書を持って帰国後にエクスペディアと交渉。

そのぐらいは個人手配の基本ですよ。

コールセンターですので、あなただけではなく多くのお客様がお待ちです。自分本位に考えずに気長に待ちましょう。

オペレーターさんも四六時中いるわけじゃないですし、対応した担当者とリファレンスナンバーをきちんともらって根気よくやるべきでした。

あなたには個人手配旅行は不適格です。

パックツアーで我慢しましょう。

2. Re: Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

-:- トリップアドバイザーのスタッフより -:-

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削除した日: 2014/01/26午後 9:30
3. Re: Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

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4. Re: Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

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5. Re: Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

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6. Re: Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

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7. Re: Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

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8. Re: Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

①まぁ、不要と書いてあるからしませんよね

②代替施設を出さんかいとExpediaに言ったら、私じゃ対応できないのでここにかけてねと言われて、電話番号を提示されました。掛けたら、”携帯からはかかりません”の自動応答メッセージ。元のところにかけると、そんな筈はないの一点張り。

③この季節の南インドは非常に混んでいて、当該ホテルは満室につきウォークイン宿泊は出来ませんでした。

あー、因みに未だお金返ってきませんね。困りました。 

東京23区, 東京都
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9. Re: Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

①昨今の旅行契約においては、リコンファーム不要が常識です。

エクスペディアが発行するバウチャーやオンラインチケットにも「リコンファーム不要」が明記されています。

今時、それでもリコンファームする人などいないでしょう。

②トラブル発生時にエクスペディアに連絡しても、責任ある対応が期待できません。

インターネットの掲示板には、そのようなエクスペディアの不誠実な対応事例がたくさん投稿されています。

③帰国後にエクスペディアと交渉しても、誠意のある対応は全く期待できません。

エクスペディアが利用者側に歩み寄った対応をすることなど絶対にあり得ないでしょう。

それはエクスペディアの企業文化なのです。

投稿者の方は個人手配旅行に求められる最善の対応をされており、エクスペディア側に公正取引や消費者保護の観点から重大な問題があります。

私も数多くエクスペディアを利用したことがありますが、何もトラブルがなければ何も問題ありません。(当然ですが)

しかし、一旦トラブルが発生すると、たとえ利用者に瑕疵や非がなくとも、エクスペディアが問題解決のために動くことはありません。多分、そんなことは不要なコストであり、自分たちには責任がないと考えているせいでしょう。

これはエクスペディアの企業文化のため、どんなにコールセンターに電話して交渉しても決して解決することはありません。利用者が泣き寝入りするしかないのです。

ほとんどの人は、年に数回しか海外旅行に行かないと思います。

せっかくの貴重な休暇が、友人との旅行が、家族旅行が、自分に非のないトラブルで台無しになることを考えれば、エクスペディアの利用は避けることをお勧め致します。

エクスペディアを利用したって、ホテル代は高だか数百円から数千円が安くなるだけです。

航空券に関しては、航空会社のオンラインサイトより安くなることはほとんどありません。

10. Re: Expediaのおとり広告とトラブル対応の悪さ

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削除した日: 2015/04/29午後 12:15