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誠意のない回答を繰り返す、カスタマーサポートについて

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誠意のない回答を繰り返す、カスタマーサポートについて

先日の「提案」トピに関しての回答、

「また、誠に恐れ入りますが本件に関しますご案内は掲示板上では出来かね、弊社担当部署であるカスタマーサポート経由でのお問い合わせをお願いさせていただく旨、何卒ご理解いただけますと幸いです。」

見事に責任回避なメッセージが投稿されました。

最大の問題は「個々のユーザーとのやりとり」に終始し、問題点が少しも改善されていない事実を隠蔽すると受け取られかねないことにあります。

そもそも根源は…地図位置、住所データ、店名、ジャンルなどが訂正されず、放置されていることに対し、トリップアドバイザー側が問題意識を共有していない点にあります。

今回、問い合わせに対し、興味深い回答がありましたので紹介します。

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こんにちはいつもトリップアドバイザーをご利用いただきありがとうございます。このたびは、不適切な口コミ・写真のご通報をいただき、まことにありがとうございました。移動先が同一市町村内の掲載施設につきましては、ご参考にしていただけるケースも多く、そのまま口コミも存続掲載させていただいております。しかしながら、写真につきましては、ご指摘いただきましたように、ご混乱を引き起こすケースも多いかと存じます。担当部署に削除するよう、連絡、対応を依頼いたしました。なお、まことに僭越ながら、不適切と思われる写真のレポート方法についてお願いがございます。不適切と思われる写真をダブルクリックしていただき、カーソルを写真の上にもっていきますと、写真右下に「問題を報告する」という文字が現れますので、それをクリックしていただきますと、写真修正が一番迅速にプロセスされ、かつ、不適切な写真に関する適切な記録が残される仕組みになっております。お手数でございますが、次回よりこの方法にてご報告いただけますと幸甚に存じます。なにとぞご理解、ご協力のほどお願い申し上げます。今後ともトリップアドバイザーをご愛顧いただけますよう、よろしくお願いたします。トリップアドバイザーサポートチーム

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まるで自分が不適切と思われる写真を訂正しろ、と主張しているかのような返答でした。

実際は、

・地図の位置に該当店舗がない(位置と住所データの不一致)

に対し、住所データの実在する店舗を自ら撮影し、ここには当該店舗がないと報告したつもりでしたが、

トリップアドバイザー側は、地図位置を変更しないまま、住所データおよび店名を変更し、あたかも写真が不適切であるかのように「装って」上記のコメントを返信しています。

ただただ事態を把握しようとせず、混乱に混乱を重ねているだけ、ということです。

このトピックに対し、4 件の返信があります
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1. Re: 誠意のない回答を繰り返す、カスタマーサポートについて

10/9にまたよくわからない「サポートチーム」からの返信

<(自分の)クチコミ>

実在しない店舗にもかかわらず住所だけ実在する店舗に差し替えて掲載し続けるトリップアドバイザーの姿勢がまったく理解できません。明らかに書き込まれた2件のクチコミはこの店舗に対するものではありません。実在する店舗の事はよく知っていますが、この記載データに対してはコメントのしようがありません。

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に対して、

この度は、最新の情報をお知らせいただき、誠にありがとうございました。 ご指摘いただいた点につきましては、早急に担当部署にて確認や訂正をさせていただきます。

また、施設の閉館や連絡先情報の変更をトリップアドバイザーにお知らせいただくには、レストランおよび観光名所のページにある [掲載内容を修正する] 機能をご利用ください。

トリップアドバイザーをご利用いただきありがとうございました。

トリップアドバイザー サポートチーム

おまえ、サポートチームの誰だよ?って話。

[掲載内容を修正する] を通じての報告をこれだけ無視しておいて何を言っているんだか…。

そもそも上記の<(自分の)クチコミ>が簡単に掲載されてしまう体制を

何もチェックしていない

と言います。

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2. Re: 誠意のない回答を繰り返す、カスタマーサポートについて

トリップアドバイザーのいいかげんな仕事ぶりを報告するスレにしました。どういう組織・システムで作業しているかが透けて見えるのではないかと。

まず、冒頭の「当該住所に存在しない店舗」かつ「地図表記位置が間違っている」データを実在する別の店舗に置き開けた件、この暴挙により過去のクチコミは無効化されましたので、指摘しました。

最初の回答は

「移動先が同一市町村内の掲載施設につきましては、ご参考にしていただけるケースも多く、そのまま口コミも存続掲載させていただいております。」

で、次の回答は

「ご指摘いただいた点につきましては、早急に担当部署にて確認や訂正をさせていただきます。 」

で、自分が指摘したクチコミも含めすべてのクチコミが削除され、2週間以上かけて、別店舗のデータとして生まれ変わりました。

当初のサポートチームの対応が不適切であったことが明確になりました。

つづいて、某ホテル内の3施設が同地番の別施設に表記されていました。このうちの2か所の地図位置訂正を依頼し、残りの1か所については、他の2か所と同様とテキストで指示をしたところ、なんと3か所中1か所のみ訂正されました。

これで何がわかるかと言うと、日本語の読めないスタッフがそれぞれの訂正依頼を別々に作業していることです。何人かにひとりは訂正意図を理解するスタッフがあり修正がなされますが、ルーズなスタッフに当たると無視されます。

また地図座標が一定距離大きくかけ離れている場合は、優先的に処理されますが、公道上に表記されるなど、実距離が十数m程度の場合は高い確率で無視されます。

また、料理ジャンルや建物名などの項目は非優先項目でほとんど修正依頼は反映されません。こうして100か所以上修正を依頼すると15%ぐらいは正しくなります。

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3. Re: 誠意のない回答を繰り返す、カスタマーサポートについて

もう1点。訂正依頼については、隣接する場所であっても別々の作業者が行っている都合上、修正依頼を正しく処理したか、修正依頼が誤りなので処理しなかったか、単にそのまま放置したかの履歴は残らないものと思われます。つまり「ちゃんとやってください」というメッセージは受け取る側にとっては理解不能であり、トリップアドバイザー側の対応の不誠実を指摘するクチコミを保留にする判断もされていないところが極めて象徴的です。もちろん「トリップアドバイザー側の不誠実を指摘するクチコミ」が第三者によって「不適切」と指摘することも可能ですが、その指摘自体が正しく処理されるとは限らない論理矛盾をはらんでいて、末期的だと思います。

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4. Re: 誠意のない回答を繰り返す、カスタマーサポートについて

もう1点。ある住所に存在していた閉店店舗に対して、とそれ以前にあった店舗に対して、現状としての同一画像を連続送信したところ、どちらも画像掲載が保留になりました。再度送信しましたが、やはり保留のままでした。そこで、閉店店舗の片方のみに対して別アングルの画像を送信したところ、その場合は掲載になりました。異なる店舗に対し、同一画像を連続送信したため、保留になっただけのようです。とても興味深いです。正しいはずの画像が掲載されない場合は、トリミングやアングルを変えるだけで掲載になります。

また、地図上表記位置が間違っていることを指摘した上で、その誤った地図位置から見える画像を投稿したところ、掲載になっています。あくまでその地図位置から「見える風景」であり、店舗に対しての画像ではありませんが、チェックされないようです。翻訳ソフトで日本語を英語に変換しながら外国人スタッフが作業していると仮定するなら、「意味不明だからわからん、オッケーオッケー」となっているのかもしれません。