トリップアドバイザーの口コミについて

トリップアドバイザーの口コミおよび掲載ページの管理方法についての詳細をご確認ください

トリップアドバイザーの口コミについて

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に伴うトリップアドバイザー口コミガイドラインの変更点

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に伴うトリップアドバイザー口コミガイドラインの変更点前例のない状況で、弊社のプラットフォームが責任をもって使用されるよう、追加の措置を講じています ​

弊社がサポートいたします

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の世界的流行は、旅行やホスピタリティ業界に即時および広範囲の影響を与えています。 多くの施設オーナー様が、前例のない課題に対応する最善の方法を決定しようとしておられます。弊社も、オーナー様の懸念事項を考慮しています。

オーナー様にご紹介するリソースについて、詳しくはこちら

当施設がまだ口コミを獲得しているのはなぜですか?

トリップアドバイザーでは、多くの施設が、感染症の世界的流行の結果として、利用客の大幅な減少を経験しているか、または完全に閉鎖しなければならなかったことを理解しています。 貴施設が一時的に休業した場合でも、利用客は投稿する前の12か月間以内に利用したのであれば、引き続き口コミを投稿することができます。 そのような口コミに対しては管理者からの返信を投稿して、貴施設の最新の状況について伝えることができます。また、必要に応じて施設管理センターから口コミを報告できます。

トリップアドバイザーは、利用客が自分の体験を共有し、施設が現場で起きていることについて共有できるプラットフォームを提供することが、これまで以上に重要であると考えています。 口コミとそれに付随する返信は、透明性を提供し、大小さまざまな施設が同じ条件で勝負できるようにします。また、一貫して高い価値と高水準のサービスを提供するホスピタリティ施設にとって、非常に効果的なマーケティングツールとしても機能します。

今回の状況において、トリップアドバイザーは20年以上の経験を活かし、口コミの審査を継続して行います。 弊社のシステムおよび審査のプロセスは、チームがリモートで作業している場合でも、引き続き全面的に機能しています。

すべての口コミ投稿は口コミ分析システムによって確認されており、問題のあるコンテンツは、弊社の通常のプロセスに従って、コンテンツ専門チームに送られ、詳細な調査が行われます。 口コミ分析システムについて、詳細はこちら

口コミガイドラインの変更について

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の流行に伴い、口コミガイドラインや審査の手順について、いくつかの調整を実施しています。 これらの変更は、メンバーがトリップアドバイザーのプラットフォームを責任をもって使用することを目的としています。

  • 政府のガイドラインや規制を無視するよう促すコンテンツは削除されます
  • 人々が医療機関に相談または検査を受けることを妨げる、または疑わしい医学的アドバイスや誤報を助長するコンテンツは削除されます
  • 現時点で休業している個々の施設を批判する口コミは削除されます
  • 新型コロナウイルス(COVID-19)を「中国ウイルス」または「武漢ウイルス」と呼ぶなど、人種差別を示唆するコンテンツは禁止されています。 このような言及は、すべての国や人々の団結した行動が必要とされる世界的なパンデミックの中で不必要に分裂を引き起こすものです。そのため、このような用語を使用した口コミや掲示板の投稿は削除されます。 口コミでウイルスの名前に言及する場合は、世界保健機関の公式の用語(コロナウイルス、COVID-19など)を使用してください。
  • 2021年8月6日以降、トリップアドバイザーでは、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に関連する国内および現地の規制を遵守している施設や従業員を批判する新しい口コミや、世界的なパンデミックに伴い導入された安全ポリシーを実施している施設や従業員を批判する新しい口コミを削除いたします。

    また、コンテンツモデレーションチームに口コミが報告された場合は、2021年8月6日より前に投稿された口コミについても削除いたします。 口コミを報告する方法は次のとおりです。

    1: 施設管理ページの[口コミ]タブに移動します。

    2: [口コミを報告]をクリックして、表示されるページのフォームに入力してください。

最終更新日: 2021年8月18日

不当な口コミについて、トリップアドバイザーはどんな対策を講じていますか?

不当な口コミについて、トリップアドバイザーはどんな対策を講じていますか? 施設のオーナー様やそのお客様より、不当または悪意のある口コミに関する対策について問い合わせをよくいただきます。 ここでは、トリップアドバイザーの取り組みについて説明します。

客観的で率直な口コミは、とても参考になります。 お客様にとってそのような口コミは、素晴らしい経験やサービス、価値を提供している施設を見つけるのに役立ちます。オーナー様にとっては、新規の顧客を惹きつけ、優れた点や改善点について貴重なフィードバックを提供してくれるものとなります。

不当または悪意のある口コミには、逆の効果があります。見込み客に誤解を与えるばかりか、施設の評判を不当に傷つけることもあります。

大きく分けると、2つのケースで不当な口コミが発生する可能性があります。

  • ケース1: 偏りがある内容の口コミ(「偏り」について、 詳しくはこちら)や、施設を実際に利用していない人が投稿した口コミ。  これをトリップアドバイザーでは、 不正な口コミと呼びます。
  • ケース2: 施設を実際に 利用した 人による投稿であるが、(施設との関係はなく「偏り」はない)、施設から異議を申し立てられた口コミ。  これをトリップアドバイザーでは、 異議を申し立てられた口コミと呼びます。

問題を扱う方法が異なるため、この区別は重要です。 施設がトリップアドバイザーのガイドラインに違反すると思われる口コミを報告すると、一連の対応が始まります。 施設から報告のあった口コミについて、トリップアドバイザーは「不正な口コミ」または「異議を申し立てられた口コミ」のどちらに該当するかを判断し、それに応じた措置を講じます。

トリップアドバイザーはサイトに不正な口コミが掲載されないよう、どんな対策を講じていますか?

トリップアドバイザーは、不正な口コミを掲載しません。 不正な口コミがサイトに掲載されるのを阻止するよう、注力しています。

まず、すべての口コミが準拠すべき投稿のガイドラインを用意しています。 これらのガイドラインは、可能な限り的確で役立つ口コミを、皆さまに提供することを目的としています。 口コミガイドラインについて、詳しくはこちらをご覧ください。

これらのガイドラインを適用するため、トリップアドバイザーでは最先端の技術と専門のモデレーターを揃えています。

投稿されるすべての口コミがこれらによりチェックされます。口コミは、サイトに掲載されるまでに数百もの自動チェック機能を通過し、さまざまな要素が評価されます。 こうしたチェックは、追跡システムと呼ばれています。

このシステムでは、口コミを掲載するか、ブロックして掲載しないかを選別し、不正な口コミの疑いがある場合には分析のため審査チームに送ります。

口コミが掲載された後でも、口コミがガイドラインを満たしていないと思われる場合は、報告ツールを使用すれば、誰でもトリップアドバイザーの審査チームに調査を依頼できます。 口コミの調査リクエストの件数は、全体の投稿件数の1%未満と少数ですが、こうした報告はガイドラインを一貫して適用するのに非常に役立ちます。 施設のオーナー様は、施設管理ページ(無料)から口コミを報告できます。旅行者は、各口コミの下に表示されている旗のアイコンをクリックすると、口コミを報告できます。

不正な口コミの種類と検出方法について、詳しくはこちら。

トリップアドバイザーの追跡システムの仕組みについて、詳しくはこちら。

トリップアドバイザーは口コミへの異議をどのように扱いますか?

トリップアドバイザーの口コミの99%以上には、異議を申し立てられることはありません。それでも、異議が発生した場合、関係者にとっては重大な問題になることがあります。 異議を申し立てられた口コミが、施設に関する正当な意見を表したものであるかどうかを決定することは、非常に重要なタスクです。トリップアドバイザーは、できるだけ慎重かつ公正に扱うよう努めています。

お客様のご意見は主観によるものだからです。サービスが速いか遅いか、料理が美味しいか普通か、コストパフォーマンスがよいかどうか、これらはすべてお客様が何を期待しているかで変わってきます。

すべての旅行者には、体験への期待に基づいて、自分の意見や良し悪しを表現する権利があるとトリップアドバイザーは考えます。

施設のオーナー様またはスタッフの場合、口コミで不当な批判を受けたと感じるとき、ご不満に思われることも理解しています。

それで施設様は、報告ツールを使用して、口コミに異議を申し立てることができます。 その後、トリップアドバイザーの審査チームが異議を申し立てられた口コミを分析し、弊社のガイドラインに違反しているか、そして削除する必要があるかどうかを判断します。

審査チームが、口コミについて弊社のガイドラインを満たしていると判断した場合、口コミは引き続き掲載されます。 こうした状況でも、施設側の説明を記載した返信を投稿するなど、異議を申し立てられた口コミの影響を軽減するために、施設が行えることは沢山あります。 トリップアドバイザーは、お客様が意見を表現する権利だけでなく、施設が返信する権利があるとも考えています。 トリップアドバイザーではこの機能を「管理者からの返信」と呼んでいます。

異議を申し立てられた口コミへの施設の対応方法について、詳しくはこちら。

追跡システムが不正な口コミを検出する方法について、詳しくはこちらの動画をご覧ください。

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2019年トリップアドバイザーの口コミの透明性に関するレポート

2019年トリップアドバイザーの口コミの透明性に関するレポート100%

問題や不正行為を特定するため、高度なモデレーションプロセスが実施された口コミの割合。

6,600万

2018年に国内外から寄せられた口コミの件数

2.1%

2018年に投稿された口コミのうち、不正な口コミであると判断された件数の割合

トリップアドバイザーの口コミの透明性に関するレポートでは、口コミのモデレーションプロセスや、不正行為を阻止するための高度な手法について、これまで以上に詳しくご紹介します。

レポートのハイライト:

  • 削除または却下された口コミの件数
  • オーナー様や旅行者によってトリップアドバイザーに報告された口コミの件数、口コミの報告への対応の迅速さ、対応の結果
  • トリップアドバイザーのプラットフォームをターゲットとした虚偽の口コミの件数
  • その他。
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トリップアドバイザーが不正な口コミを検出する方法は?

トリップアドバイザーが不正な口コミを検出する方法は? ここでは、3種類の不正な口コミを取り上げ、トリップアドバイザーがテクノロジーと調査を組み合わせて、不正な口コミのサイトへの掲載をどのように防いでいるかを説明します。

口コミサイトには、不正な口コミを特定し、不正な口コミを投稿しようとする人物に対して措置を講じる責任があります。 トリップアドバイザーはこの責任を非常に真摯に受け止めており、10年以上にわたり、不正な口コミを検出するための新しいテクノロジーと、専門の調査チームに投資してきました。

不正な口コミとは、偏った内容の口コミや、施設を実際に利用していない人物が投稿したすべての口コミを指します。 不正な口コミは、異議を申し立てられた口コミ(ある施設と関わりのないお客様が投稿した個人的な経験について、その施設が異議を申し立てた場合)とは異なります。 異議を申し立てられた口コミに関する対応について、詳しくはこちら

不正な口コミは通常、次の3つのカテゴリーのいずれかに分類されます。 偏った内容のポジティブな口コミ、偏った内容のネガティブな口コミ、金銭の授受を伴う口コミです。

偏った内容のポジティブな口コミ

偏った内容のポジティブな口コミは、施設と関わりのある人物(オーナー、従業員、または友人や親戚)が、その施設に関してポジティブな口コミを投稿しようとする場合に発生します。 これは、評判を上げる口コミとも呼ばれます。

口コミ投稿者と対象の施設との関わりや利害関係を考えると、この種の口コミは、本当の体験について客観的な情報を提供するとは考えにくいものです。

偏った内容のポジティブな口コミは、施設がお客様に無料の食事や割引を提供することで、口コミ投稿を依頼する場合にも発生します。 トリップアドバイザーが口コミのインセンティブを許容していない理由について、詳細はこちら

トリップアドバイザーでは追跡システムを利用し、偏った内容のポジティブな口コミを検出しています。このシステムは、友人や家族、従業員が施設に関する口コミを投稿しようとしていることを示すパターンやオンラインの指標を特定します。 加えて、トリップアドバイザーはユーザーに対し、施設が口コミの代わりにインセンティブを提供しようとするのを発見した場合は、通知するようにお願いしています。 弊社の後、これらのレポートを調査し、この方法でポジティブな口コミを獲得しようとする施設に対して措置を講じます。

偏った内容のネガティブな口コミ

偏った内容のネガティブな口コミは、ある施設に関して意図的に悪意のある口コミを投稿することで、不公平に施設のランキングを下げたり、何らかの方法で施設の信用を傷つけようとしたりする場合に発生します。 これは、評判を下げる口コミとも呼ばれます。

ほとんどの偏った内容のネガティブな口コミは、ライバル施設と関わりのある人物、またはネガティブで不正な口コミを投稿すると述べることで、施設を脅迫しようとする人物のいずれかによるものです。

これらの口コミを検出する方法はいくつかあります。

偏った内容のポジティブな口コミの場合と同様、トリップアドバイザーの追跡システムは、口コミの投稿者がライバル施設と関わりがあることを示す特徴を見つけることができます。 痕跡を消そうと試みたとしても、そのような人物の口コミは誠実なお客様の口コミの例に見られるようなパターンに沿っていません。 トリップアドバイザーのシステムでは、このようなパターンを検出し、調査の開始を促します。

加えて、誰かが割引や無料特典を獲得する目的で、悪い口コミを投稿して脅迫する場合に、施設のオーナーが報告するためのツールを提供しています。 脅迫について迅速に報告することは、弊社のチームが脅迫した人物による口コミ投稿を未然に防ぐのに役立ちます。 報告の方法について、詳細はこちら

金銭の授受を伴う口コミ

これは、施設が故意または意図せずに、個人または企業に対してサービスを依頼し、ポジティブな口コミを投稿することでトリップアドバイザーでのランキングをアップさせようとする場合に発生します。 これは、口コミのオプティマイゼーションとも呼ばれます。

トリップアドバイザーでは、疑わしい口コミを特定する追跡システムと、口コミで金銭を得ようとする個人や企業を追及する専門の調査チームを組み合わせて、金銭の授受を伴う口コミを検出しています。

実際、チームの努力の結果として、トリップアドバイザーは世界中の60を超える有料の口コミを提供する企業による活動を終わらせてきました。

金銭の授受を伴う口コミを提供する企業を検出する方法ついて、詳細はこちら

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トリップアドバイザーは、口コミの内容に偏りがあるかどうかをどのように判断しますか?

トリップアドバイザーは、口コミの内容に偏りがあるかどうかをどのように判断しますか?

ホテルやレストランを実際に利用した場合でも、口コミの内容に偏りがあれば、トリップアドバイザーのガイドラインに違反している可能性があります。 ここでは、口コミに偏りがあると判断されるケースの一部を説明します。

口コミが正確で役に立つ情報であるためには、実際の利用体験に基づく公平な内容である必要があります。 このため、個人的な体験を率直に共有する以外の意図をもって口コミを投稿することがあってはなりません。 トリップアドバイザーでは、過度にポジティブまたはネガティブな内容の口コミは、偏りがあるため、トリップアドバイザーのガイドラインに違反していると判断します。

ここでは、偏りのある口コミと判断される可能性の高いケースをいくつかご紹介します。

金銭の授受を伴う口コミ

施設が報酬を支払って獲得しようとした口コミには、偏りがあり、旅行者が求める公平なアドバイスを提供していません。 また、ルールに従って誠実に営業している施設に対しても公平とは言えません。 弊社の調査チームは、有料で口コミを提供すると主張する第三者を効果的に発見しており、このようなサービスの利用を検討する施設に対しても、断固たる措置を取ります。 このような口コミを検出する方法について、詳しくはこちら

インセンティブを提供された口コミ

インセンティブとは、口コミの見返りとして、施設により提供される特典や優遇措置です。 たとえば、口コミの見返りとして割引や料金の値下げを提示したり、アップグレードやクーポン、特別な待遇を約束したりすることです。

トリップアドバイザーでは、すべての利用客に口コミを投稿してご意見を共有していただくよう、依頼することを施設に勧めています。 ただし、口コミの公平性に影響を与える可能性があるため、口コミに対してインセンティブを提供することは禁止されています。 トリップアドバイザーでは、インセンティブ・ポリシーに従って、利用客にインセンティブを提供していることが発覚した施設にペナルティを科します。

脅迫行為...

トリップアドバイザーの口コミ追跡システムの仕組みは?

トリップアドバイザーの口コミ追跡システムの仕組みは? ここでは、口コミの追跡システムに使用されるテクノロジーの仕組みや、不正な口コミを検出してサイトへの掲載を防ぐ方法を説明します。

トリップアドバイザーに投稿された口コミは、サイトに掲載されるまでに一連のチェック段階を通過します。 これらのチェックは自動で行われ、口コミ追跡システムが幾百もの情報を細かく分析します。

追跡システムは、不正な口コミに対する最初の防御策です。サイトへの掲載前に、すべての口コミを分析できるようになっています。 世界中の旅行者から寄せられる口コミは膨大な数にのぼり、スタッフによる審査のみで、このような分析を実施することは不可能です。実際、トリップアドバイザーには毎分数百件の口コミが投稿されています。

追跡システムは、どのような情報をチェックするのですか?

口コミはオンラインで投稿されます。それぞれの口コミには、発信地や状況を把握するのに役立つ、多くの細かい電子情報が存在します。 たとえば、口コミの投稿に使用されたデバイスの所在地を確認できるほか、そのデバイスの仕様についてもある程度情報を得ることができます。 不正行為者はたいてい、デバイスの所在地情報を隠そうとしますが、トリップアドバイザーはその情報を確認できます。

これは一例に過ぎません。トリップアドバイザーは、他にも多くの詳細情報を検出しています。 追跡システムは、パズルのピースのような細かい情報を集めて、口コミの全体像を作り上げることができます。

トリップアドバイザーの追跡システムでチェックしている他の例を教えてください。

申し訳ありませんが、トリップアドバイザーのシステムが追跡する内容をすべて公開することはできません。これは、銀行が使用するセキュリティシステムについて、必要以上の情報を共有しないのと同様です。 トリップアドバイザーは、追跡システムの働きについて可能な限り皆さまにお伝えしたいと考えていますが、一方で、システムをすり抜けようとする不正行為者にとって有利な情報を提供しないよう注意することも必要です。

追跡システムはどのような情報を検出しますか?

追跡システムには2つの目的があります。攻撃的な表現やコンテンツの盗用を含む、トリップアドバイザーのガイドラインへの違反が明らかな口コミをブロックすること、また口コミに偏った内容または不正があることを示す、通常とは異なる傾向を検出することです。

追跡システムが明らかにガイドラインに違反する口コミを特定した場合、その口コミは掲載されないようブロックされます。

追跡システムが口コミの投稿において通常とは異なる傾向を特定した場合は、モデレーターチームが調査します。 通常と異なる動向が示された口コミを調査している間、その口コミはサイトに掲載されません。 調査を要する口コミの種類について、詳しくはこちら。

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調査のハイライト: 口コミの不正行為に対する有罪判決

調査のハイライト: 口コミの不正行為に対する有罪判決

不正な口コミを調査する重要な取り組みの実情を取り上げた一連の記事の第2弾では、いくつかの画期的な結果をもたらしたイタリアでの調査について詳しく説明します。

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トリップアドバイザーの旅行者の安全に関する取り組みについて: 施設オーナー様にお伝えしたいこと

トリップアドバイザーの旅行者の安全に関する取り組みについて: 施設オーナー様にお伝えしたいこと トリップアドバイザーは、旅のアイデアのチェック、リサーチ、予約の各段階においても、旅行者の安全に万全を期すよう注力しています。 ここでは、トリップアドバイザーの安全に関する取り組みと、掲載ページ上の変更点について、オーナー様にお伝えしたいことをご説明します。

旅行関連の事業者の皆さまがご存じのとおり、安全は観光業界において非常に重要な課題です。 安全に関する役立つタイムリーな情報を提供することで、旅行者は安心して国内外を旅行できるようになり、ひいてはビジネスに長期的なメリットをもたらします。

多くの施設オーナー様と同様に、トリップアドバイザーはこの問題に長年取り組んできましたが、なお改善の余地があることも認識しています。 そこで、旅行者がさまざまな段階で安全に関する情報を見つけたり、シェアしたりできるよう取り組みを強化し、段階的なアプローチにより、安全に注目した新しい機能やポリシーをサイトに導入しています。

1つ目の変更点は、「安全に関する情報」を含む口コミの絞込み機能です。旅行者は、掲載ページに投稿されたそのような口コミを絞込むことができます。 2つ目の変更点は、「安全に関する情報」を含む口コミの上部に表示される通知文です。この通知文により、そのような口コミと他の口コミを見分けやすくなります。

極端な安全上の問題に言及する口コミの投稿はまれです。ほとんどの施設の掲載ページでは、この絞込み機能が適用されるような「安全に関する情報」を含む口コミが表示されることはないでしょう。 たとえば昨年1年間では、トリップアドバイザーに投稿された数千万件もの口コミのうち、性的暴行や悪質な性的不品行に関する投稿は、約1,000件程度でした。 そのような口コミは比較的少数とはいえ、旅行時の安全を確保したい旅行者にとっては重要な情報です。

世界各地の事業者の皆さまは、地元の地域情報、エリアや施設を熟知しており、旅行者がポジティブで安全な体験をできるようサポートすることが可能な、特異な立場にあります。 トリップアドバイザーは、旅行者の安全を観光における優先事項として推進する施策について、事業者の皆さま、ひいては観光業界とともに、引き続き取り組んでいきたいと考えています。

ここでは、トリップアドバイザーが、健康や安全に関する重要な情報をサイト上で伝え、目立たせる方法について、施設オーナー様にお伝えしたいことをご説明します。

「安全に関する情報」を含む口コミの絞込み機能

「安全に関する情報」を含む口コミの絞込み機能では、該当する口コミが投稿されている施設の掲載ページで、旅行者が同様の口コミを簡単に見つけることができます。 この絞込み機能は、トリップアドバイザー上の該当するすべての宿泊施設、レストラン、体験の掲載ページの[口コミ]セクションに表示されます。航空会社、貸別荘、クルーズについては、年内に実装予定です。 これらの口コミは、トリップアドバイザーのすべての言語別サイトにおいて、28の言語で掲載されます。

機能の公開にあたり、弊社のサイトに掲載されている口コミのうち、過去1年間(2018年)の投稿について調査し、スタッフによる性的暴行や悪質な性的不品行のインシデントについて記載されている口コミにタグ付けを行いました。

今後もトリップアドバイザーでは、サイトに投稿された口コミの中で、性的暴行、身体的暴行、薬物の使用、死亡について言及したものにタグ付けを行います。また、今後数か月にわたって、同様のカテゴリーで過年度に投稿された口コミのタグ付けも行っていきます。

安全に関するインシデントの口コミには、「安全に関する情報」も表示されます。 この通知文は、「安全に関する情報」を含む口コミの上部に表示されます。この通知文により、そのような口コミと他の口コミを見分けやすくなります。 それらの口コミがサイトに掲載されている限り、該当する口コミには「安全に関する情報」の通知文が表示されます。

安全に関する口コミの絞込み機能は、施設の掲載ページに「安全に関する情報」を含む口コミが投稿されている場合にのみ表示されます。 該当する口コミが投稿されていない場合、表示する口コミがないため、この絞込み機能は表示されません。

「安全に関する情報」を含む口コミの基準...

調査のハイライト: 2018年ワールドカップ開催時における不正行為/不正な口コミへの取り組み

調査のハイライト: 2018年ワールドカップ開催時における不正行為/不正な口コミへの取り組み

不正な口コミの調査チームの主要な取り組みについて、その舞台裏をシリーズでお届けします。まずは、2018年ワールドカップの際にサッカーファンが不正行為の被害に遭わないよう、弊社のチームが実施した対策をご紹介します。

ロシア、そしてワールドカップが世界の注目を集めたこの夏、多くの人々の注意がフィールドでのイベントに向けられました。一方で、弊社の調査チームは、フィールド外で行われている活動に注目していました。

ワールドカップのような大規模なイベントでは、開催国を訪れる観光客が大幅に増加します。残念なことに、そのような機会を不正行為に利用しようとする人々は必ず存在します。 そして、トリップアドバイザーのようなサイトでは、特定の施設の評判を不正に高めようとする口コミ投稿者が増加します。そうなると、ルールに従って誠実に営業している大多数の施設が不利な立場に追い込まれてしまいます。

弊社の調査チームは、不正行為の検出に関して15年以上の経験を持ち、不正ユーザーを見つけて、口コミがサイトに投稿されるのを防ぐ方法に精通しています。 ワールドカップに先立ち、サッカーファンの旅行者を不正行為から守るために、トリップアドバイザーは数多くの対策を講じました。

ステップ1: 調査ポイントの把握

最初の取り組みとして、ワールドカップの試合が開催される11都市の口コミの動向を調査しました。 対象となったのは、モスクワ、サンクトペテルブルク、ソチ、カザン、カリーニングラード、ニジニ・ノヴゴロド、ロストフ・ナ・ドヌ、サマラ、サランスク、ヴォルゴグラード、エカテリンブルクです。

調査チームは、視覚化ツールとデジタル・フォレンジック分析を活用して、口コミ追跡システムにより集められたデータのパターンを特定しました。 この分析では、 行動データ技術データという2つの側面から、口コミの動向を検証しました。

ステップ2: 不正ユーザーが残す手がかり

行動データでは、口コミを投稿する頻度、口コミを投稿した地域、口コミ投稿者のアカウントの類似点など、さまざまなデータとともに、それぞれの口コミ投稿者がサイトを利用する方法を知ることができます。

今回のケースでは、通常と異なる行動パターンを探しました。 たとえば、それぞれの口コミ投稿者が短時間で大量の口コミを投稿する場合や、2つのアカウントが著しく似た方法で、サイトを利用し始めた場合などです。

技術的なデータでは、口コミ投稿者が使用する端末を確認できます。投稿した場所を含め、不正ユーザーの意図について多くのことが明らかになります。 トーナメントの前に、同じ端末から複数のアカウントを使用して口コミが投稿されていないかを検証しました。多くの場合、そのような事象は金銭の授受を伴う口コミの提供会社を見分ける印となります。

ステップ3: 疑わしい口コミの削除

データ分析により、不正が疑われる方法で口コミを投稿しようとした、1,300以上の口コミ投稿者のアカウントが特定されました。

弊社のチームはさらに詳細な調査を実施し、11の開催都市における施設に投稿された、1,500件以上の不正が疑われる口コミを削除しました。これは毎月掲載される膨大な数の口コミのわずか一部ですが、掲載すると旅行者に誤解を与える可能性や、ルールに従って誠実に営業している宿泊・飲食施設への公平性を欠く恐れがあります。

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トリップアドバイザーは、金銭の授受を伴う虚偽の口コミがオンラインで掲載されるのを防ぐため、どのような対策を行っていますか?

トリップアドバイザーは、金銭の授受を伴う虚偽の口コミがオンラインで掲載されるのを防ぐため、どのような対策を行っていますか?

口コミに金銭を支払うことは、利用客の誤解を招く不誠実な営業行為であり、ルールに則って営業する大多数の施設にとっても、非常に不公平であると言えます。 ここでは、金銭を支払って口コミを得ようとする少数の施設に対して、厳しい措置を取る理由や、金銭と引き換えに口コミを提供する会社を発見する方法について説明します。

大多数の施設オーナー様は、トリップアドバイザーを正しく利用されています。 優れた顧客体験を提供するために尽力され、利用客に率直なご意見を共有してもらいたいとお考えになっています。

しかし残念なことに、虚偽の口コミと引き換えに金銭を要求することで、宿泊施設のオーナー様を不当に利用しようとする個人や会社が存在します。 これらの会社はたいてい、合法的な事業者として実態を偽っており、提供する「サービス」に関して、様々な虚偽の約束をします。 ポジティブな口コミを投稿することで、トリップアドバイザーにおける宿泊施設のランキングを上げられると主張します。

弊社では、このような虚偽の口コミを金銭の授受を伴う口コミとみなしています。これは不正行為です。 弊社では、この問題に真摯に取り組んでいます。 金銭の授受を伴う口コミの提供会社を発見して、弊社のサイトに口コミが投稿されるのを防ぐため、年中無休で対応する調査専門チームを設置しています。 また、世界各地の監督機関、法執行機関と協力して、重大な犯罪者を起訴することに成功しています。 多くの国でも口コミに対する金銭の授受は違法行為であり、発覚した場合、口コミ投稿者は懲役の判決を受けることがあります。

金銭の授受を伴う口コミの提供会社と、口コミのオプティマイゼーションを行う会社の違いは?

呼び方が異なるだけで、提供するサービスは同じです。 弊社では、「金銭の授受を伴う口コミの提供会社」は、最も明確かつ簡潔に、有料で虚偽の口コミを提供するすべての事業者または個人を表すと考えます。

「検索エンジンの最適化」などの合法的なサービスを提供する他の最適化ツールと、「口コミのオプティマイゼーション(最適化)」を混同しないよう注意することが重要です。

トリップアドバイザーが、金銭の授受を伴う口コミを検出する方法は?

トリップアドバイザーは、10年以上にわたって数多くの口コミを調査しており、通常の旅行者が口コミを投稿する方法について、正確な行動モデルを構築しています。 金銭の授受を伴う口コミの投稿者は、不正行為を隠そうとした場合でも、この行動モデルには適合しません。 弊社の追跡システムでは、口コミ投稿時のわずかに異なる傾向でさえも発見し、専門チームが調査を進めます。

弊社の追跡システムの仕組みについて、詳細はこちら

トリップアドバイザーが、金銭の授受を伴う口コミの提供会社を発見する方法は?

高度な追跡システムに加えて、弊社の調査チームが、金銭の授受を伴う口コミの提供を主張する会社を突き止めて、不正行為を阻止します。

これには、様々な方法があります。

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新たなインターネットのビットコイン詐欺を防止するために知っておくべきこと

新たなインターネットのビットコイン詐欺を防止するために知っておくべきこと

数は少ないものの、宿泊施設が新たなインターネットのビットコイン詐欺のターゲットになっています。 ここでは、詐欺の実態のほか、トリップアドバイザーが施設を詐欺から守る方法や、ターゲットになった場合に施設が取るべき対応について説明します。

ビットコイン詐欺とは、どのようなものですか?

これはインターネットの恐喝詐欺の一種です。通常、不正行為者はメールで施設に連絡し、ビットコイン口座に少額を入金するよう要求します。 不正行為者は、ビットコインの支払いが行われない場合、施設について虚偽の否定的な口コミをオンラインで投稿すると脅迫してきます。

このようなメールを受信すると、動揺されるかと思いますが、おおむね見せかけの脅迫であることが判明しています。 少数の施設が支払うことを期待して、複数の施設を一斉にターゲットにするため、短絡的かつ日和見主義的な試みと言えます。

ビットコイン口座は公開されているため、トリップアドバイザーでは実際に支払いがあったかを監視していますが、今のところ、このようなビットコイン詐欺が成功した事例は確認していません。 これまでの調査によると、ビットコイン詐欺師の口座に実際に支払いが行われたという証拠は見つかっていません。

トリップアドバイザーは施設を保護するための安全対策を実施しています

これらの詐欺のほとんどは見せかけの脅迫ですが、トリップアドバイザーでは施設オーナー様への金銭の強要を真摯に受け止めています。 トリップアドバイザーの高度な不正検出システムでは、このような不正行為を防止するために安全対策を講じています。トリップアドバイザーの調査チームは、提供された恐喝に関する報告を調査しています。

ターゲットになった場合に施設はどのような措置を取ればよいですか?

恐喝のターゲットとなった場合は、以下を実施してください。

  • 要求された金額を支払わない
  • 地元当局に脅迫行為を報告する
  • 以下のメールアドレスまで、トリップアドバイザーに脅迫行為を報告する: contentintegrity@tripadvisor.com

脅迫に応じなかった結果として、トリップアドバイザーに否定的な口コミが投稿されたという事例は、現時点では確認されていません。貴施設がターゲットになっており、詐欺との関連性があると思われる口コミが投稿された場合は、トリップアドバイザーまでご報告ください。こちらで調査いたします。

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Journey of a Review(口コミの道のり)

Journey of a Review(口コミの道のり) 口コミが掲載されるまでの、トリップアドバイザーの口コミの管理方法

トリップアドバイザーの口コミの管理方法をご紹介します。 上記の短い動画(英語)で、次の点についてご確認になれます。

  • トリップアドバイザーが口コミの追跡や評価に使用している技術、
  • 不正が疑われる口コミを見つけた場合の対応、
  • 不正な口コミや偏った口コミの3つの主なタイプとそれらを検出する方法、
  • トリップアドバイザーの調査チームの役割、および
  • 施設が調査を依頼する方法

トリップアドバイザーの口コミのガイドラインについて、詳細はこちら。

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