管理者からの返信における、最適な文章スタイルの習得 お客様によい印象を与える、管理者からの返信の書き方についてのヒント

管理者からの返信で用いる表現方法を決めたら、返信をより良いものにするために、ここに示す幾つかのヒントを参考にしてください。

要点に焦点を合わせる

特に取り上げるべきポイントを見極めて、返信が長くならないようにします。 月間4億人を超えるトリップアドバイザーの訪問者が、その口コミについて何を知りたいと思うかを考えましょう。1それから、簡潔かつ丁寧に、感じのよい文章で返信します。

次に示すのは、深夜にお化けが出たという奇妙な口コミに対する返信の例です。 施設には幽霊がよく出るのかという問いに対して丁寧に答えています。

「このトリップアドバイザー会員様のご投稿に感謝いたします。お部屋およびリゾートでの滞在全体を楽しんでいただけて嬉しく思います。 ご宿泊いただいたお部屋においても、その他のお部屋やタウンホームにおいても、これまで宿泊されたお客様からお化けを見たという報告を受けたことはありませんでしたが、お客様のご意見は確かに頂戴いたしました。今後留意してまいります。 また何かお役に立てることがありましたら、ご遠慮なくご連絡ください。 これからもどうぞよろしくお願いいたします」

言葉遣いに細心の注意を払う

管理者からの返信は検索可能な内容であるため、鍵となる幾つかの単語 (「家族向け」または「プライベート ビーチ」など) を含められるかもしれません。 二重の意味があったりマイナスの響きがあったりする単語を使うのは避け、口コミに投稿された貴施設に関する消極的なフレーズを繰り返さないようにします。 返信に業界用語ばかり使うことのないよう気を付けてください。あなたのメッセージの真意は伝わらず、見込み客も失ってしまうことになります。

この口コミで、お客様は最初の客室でトコジラミを見つけたと書いています。 返信では、肯定的な検索用語を含め、否定的な用語を使わずに、非常にうまく答えています。 読む人は、「トコジラミ」という用語が使われていなくても、施設が問題に真剣に取り組んでいることを感じることができます。

「…親切で上質のカスタマー サービス、客室、無料のビーチ バッグ サービスなどの優しいお言葉をいただき、誠にありがとうございます。 最初の客室でご指摘いただいた件については、本当に申し訳ありませんでした。 客室をすぐ検査し、(ご指摘のものの痕跡を発見するには至りませんでしたが、) お客様にとって快適な場所となるように対策を施しましたのでご安心ください。 お客様に最高のご滞在をしていただくため、建物全体は、定期的に手入れとメンテナンスを実施しております。」

文章の構造を注意深く調べる

返信をすぐに理解できるものにするために、短い文章を使いたくなるかもしれません。 あるいは、ほとばしるような長い文章になりがちの場合もあるでしょう。 管理者からの返信で大切なのは、変化に富んでいることです。 短い文章が多すぎると、あっさりしている印象を与え、口コミに多くの時間を費やす気がないように感じさせてしまうかもしれません。 同様に、非常に長い文章は読む人を圧倒させてしまいます。 重要な点については短い文章を使って読む人の注意を惹きつけ、複雑な考えを伝える際には長い文章を使います。

この口コミでは、管理者は短い文章と長い文章を組み合わせることによって、真剣さや感情移入を表しています。

「まずはじめに、ご意見をありがとうございます。 大統領誕生日の週は 1 年の中で最も忙しい時であり、お客様が当施設での滞在中にゆっくりできなかったことを深くお詫びいたします。 そして、お客様のおっしゃるとおりです。 繁忙期だったということは、今回の問題の言い訳にはなりません。お客様の期待を上回る快適な滞在を楽しんいただけるよう、努めてまいります。ぜひまたお越しいただき、その際はより快適に、くつろいで過ごしていただければと願っております…」

論調を合わせる

熱烈な賞賛の口コミを受けた場合は、陽気な言葉遣いを用い、適切なところで感嘆符を 1 つか 2 つ入れましょう。(ただし、使い過ぎには注意してください。使いすぎるとイライラさせて、プロ意識が薄れている印象を与える可能性があります。) 反対に、あまり良くない口コミの場合は、動作動詞と終止符を使って明快な説明にするように心掛けます。

この返信で、管理者は、レストランでの使い捨ての食器類が安っぽく感じた、という口コミ投稿者の意見に対応しています。 強調表現と楽しい用語を使って、管理者側の姿勢をよく伝えています。

「お時間を割いて口コミをご投稿いただき、ご感想をお寄せくださったことに、心から感謝いたします。 お客様のご指摘の点についてご説明させていただきます。 朝食時の食器類は紙ではありません。 実はじゃがいもで作られています。Taterware はじゃがいもで作られており、完全に生分解可能なのです。このことは、地球を保護するという弊社の取り組みと完全に適合します。 将来の世代のために地球を守ることについては、弊社同様に、お客様も気に掛けておられることと確信しております。 重ね重ねになりますが、当施設をご利用いただき、誠にありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」

管理者からの返信の自分なりの表現方法を身につける最も良い方法は、書いてみることです。 今すぐオーナー管理ページにログインし、上部の [口コミ] メニューで [口コミに返信する] を選択します。

最後の言葉: トリップアドバイザーの管理者からの返信 見込み客の印象に残る返信を作成する方法

毎月4億人を超える訪問者がトリップアドバイザーを利用しています。 こうした訪問者は、旅行に関するあらゆる要素の検索や予約、飲食施設やツアーの予約、口コミの投稿など、実にさまざまなことを行っています。現在、トリップアドバイザーには5億件を超える口コミが掲載されており、毎分290件の新しい投稿が寄せられています。1投稿された口コミは、審査のうえ各施設の掲載ページに投稿されます。 詳細については、口コミがたどるプロセスの動画（英語）をご覧ください。

最後の言葉

投稿者が口コミのプロセスを開始すると、登録済みのオーナー様は、トリップアドバイザーの管理者からの返信を行うことで、最後の言葉を掲載することができます。 管理者からの返信機能では、それぞれの口コミに直接返信して、貴施設の見解を示すことができます。 1 回の体験につき 1 件のみの口コミ投稿が可能で、スレッドにコメントを追加できないため、管理者からの返信がその口コミに対する最後の言葉となります。 また、口コミ投稿者に対する最後の言葉になるだけでなく、貴施設のページを閲覧する他の見込み客が解決策を確認する手立てにもなります。

説得力のある返信を書く

1 回の体験につき 1 件のみの口コミ投稿が可能であり、登録済みのオーナー様は対象の口コミに対して管理者からの返信を 1 件のみ投稿できます。 このため、管理者からの返信は強い印象を残すことになり、貴施設のトリップアドバイザー ページにアクセスする他の見込み客にも大きな影響を与えることになります。 管理者からの返信が適切な内容であれば、貴施設への予約決定を促すことになるため、言葉を慎重に選ぶことが重要です。

否定的な口コミへの対応

否定的な口コミを悲観していませんか？ 管理者からの返信では、体験に対する貴施設の見解を共有し、ご意見に耳を傾けて対応していることを他の見込み客に示すことができます。 実際には、適切な内容の管理者からの返信が、否定的な口コミの影響を和らげていることが、調査で明らかになっています。 アンケートの回答者の 85% が、否定的な口コミに対して心のこもった返信をしている施設の印象は良くなることに同意しました。2 ここで、否定的な口コミに対してバランスの取れた返信を投稿するための 3 つのヒントをご紹介します。

• 残りのストーリーを共有する: 口コミでは、訪問者の側からの体験のみが書かれていますが、ストーリーの全体がそれで終わりというわけではありません。 背後で何が起こっていたのか事情を説明したり、その状況がどんな点で独特だったかを伝えたりすることで、口コミを補足しましょう。 口コミが投稿されてから貴施設が行った取り組みについて (実行した変更や連絡など)、必ず言及してください。 これにより、貴施設がご意見を真摯に受け止め、業務改善に取り入れていることを見込み客に伝えることができます。 詳細については、口コミへの返信のワークショップ: 必須事項をご覧ください。
   
• 利用客の信頼を高める:中には、貴施設がかなりの期待外れだったと主張する口コミもあるでしょう。 それは全く問題ありません！ 重要なのは、寄せられた意見に耳を傾け、可能であれば対応したことを明らかにすることです。 これにより、他の見込み客から、同じことが起こるかもしれないという不安を払拭し、訪問しても大丈夫だと納得してもらうことができます。 詳細については、 管理者からの返信に必要なことをご覧ください。
   
• 自己紹介のつもりで書く: すでに貴施設を利用した方に返信する際も、実際のオーディエンスである、貴施設のページを訪れる他の見込み客から注意をそらさないでください。 貴施設を紹介するつもりで、返信を書きましょう。 特定の仕方で問題が発生した理由について、より詳しい背景や事情を含めつつ、積極的でプロ意識の高いアプローチを常に心がけてください。 貴施設の玄関に入ってきたお客様をお迎えするのと同じように、返信しましょう。 詳細については、管理者からの返信における、最適な文章スタイルの習得をご覧ください。

肯定的な口コミに対する最後の言葉

好意的な内容の口コミばかりですか？ そうしたケースも多いかもしれません。最近のPhocuswrightの調査によると、回答者の73%はポジティブな体験を共有したいという気持ちから口コミを投稿しています。3

肯定的な口コミの効果を最大限に引き出すチャンスを、どうぞお見逃しなく。 この場合は、管理者からの返信により、貴施設がご意見を活用して継続的な改善に取り組んでおり、良い体験が偶然ではないことを伝えることができます。 肯定的な口コミをさらに活用する方法をいくつかご紹介します。

• 感謝の意を表して、重要な点を強調する: 口コミ投稿および管理者からの返信には、時間や労力がかかります。 口コミ投稿者にご意見を共有していただいたことへのお礼を伝えましょう。 具体的に説明しましょう。 口コミが貴施設の特長またはセールス ポイントを取り上げている場合、返信で繰り返し言及し、貴施設が際立つ理由を組み込みます。 そうすれば、最後の言葉により、貴施設の最大の特徴に注意を集めることができます。
   
• 貴施設の「顔」を見せる: ホスピタリティ ビジネスの成功は、チームにかかっています。 時間を割いて、一般的な役職ではなく、実在の担当者による管理者からの返信を一人ひとりに合わせて書きましょう。体験の背後にはスタッフが実際にいることを示すことができます。 これにより、より親しみやすく温かい印象を与えることができます。 肯定的な口コミの場合、チームを褒める機会となり、スタッフの意欲を高めることができます。
   
• リピーターになるよう促して、紹介を依頼する: 機会を捉えて満足度の高い口コミ投稿者 (ご友人やご家族も含む) に、今後の再訪を働きかけましょう。 ただし、再訪または肯定的な口コミの見返りに報酬を提供しないでください。これらは、トリップアドバイザーの管理者からの返信のガイドラインに違反します。

トリップアドバイザーの口コミへの返信に対するヒントがさらに必要ですか？ トリップアドバイザーの口コミに管理者からの返信を投稿する方法 をご覧ください。