トリップアドバイザーの口コミを管理する

トリップアドバイザーで口コミを獲得、返信、また報告する方法をご覧ください。

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マーケティングメールの受信を利用客に促すための戦略

マーケティングメールの受信を利用客に促すための戦略

メールは、ホテルのオーナー様にとって非常に価値の高いマーケティングチャネルの1つです。 メールマーケティングでは、高い投資収益率を実現できます。また、利用客のエンゲージメントを維持し、貴施設からのメッセージを配信し続ける優れた方法です。

利用客に任意のメールを送信するには、メーリングリストに追加する前に本人の同意を得るなど、現地の法律を遵守しなければなりません。 GDPR(EU一般データ保護規則)などのマーケティング法やプライバシー法を遵守することが重要です。 メーリングリストに法的な許可を得たデータが含まれるようにすれば、メールの到達率やメッセージへのエンゲージメントも向上します。

ここでは、利用客にマーケティングメールを受信してもらうためのヒントをいくつかご紹介します。

メッセージの価値を示す

貴施設からのメールを登録すべき理由について、利用客に正確に伝えます。

利用客にメール登録で何が得られるのかを説明し、貴施設からのメールの受信を許可してマーケティングリストに登録するメリットを示します。

メールを受信することで、関連性が最も高いイベントやサービスについて、最新情報を入手できることを利用客に伝えます。

予約の過程や滞在期間中の重要なタッチポイントで、利用客にメールの登録機会を提供します。

チェックインなどの対面でのやり取りは、ホテルからのメールを登録するメリットを直接伝える機会になります。 メール登録の方法として、フロントデスクにタブレットを用意し、プライバシーに配慮した、オフラインでメールアドレスを取得するためのアプリを使用することもできます。

利用客に合わせた、関連性の高い内容にする

利用客それぞれに合わせてカスタマイズした、関連性の高いマーケティングメッセージを配信できるよう努めます。 予約やチェックイン時に利用客のメールアドレスを取得して、必要な同意や許可を得られたら、送信するメールの内容を利用客の他のデータに関連付けることもできます。 必要なデータの使用許可を得ていることを確認したうえで、利用客が景色の見える客室へのアップグレードをリクエストしたか、スパの予約をしたかなど、利用客のデータに一致する内容にします。 このようなデータをマーケティングメッセージに取り入れることで、利用客に合わせた関連性の高い内容にできます。 利用客の好みを把握することで、マーケティングメッセージを効果的にカスタマイズして、関連性を向上させることができます。これにより、利用客にコンテンツの価値を認識してもらい、メールを受信してもらえる可能性が高くなります。

利用客について理解できれば、さまざまなグループに分類しやすくなります。 利用客の特徴に応じてグループに分類することで、適切な利用者に適切なタイミングで適切なメッセージを配信できます。

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トリップアドバイザーレピュテーションPro: 完全ガイド

トリップアドバイザーレピュテーションPro: 完全ガイド旅行者の信頼を構築して、予約を獲得しませんか? トリップアドバイザーや他のサイトでの評価とランキングに影響を与える方法をお探しですか? 貴施設に代わってビジネスをサポートするレピュテーションProの機能について、詳細をご覧ください。

評判は、どんなホスピタリティビジネスにとっても軸となる要素です。旅行者の94%は、宿泊施設を選択するうえで、口コミが重要な決定要因であると回答しています。また、旅行者の77%は、口コミに対して一人ひとりに合わせた返信をしている施設を予約する可能性が高いと回答しています。1

今では、旅行者は貴施設の現状を知りたいと考えているので、ますます口コミの重要性が高まっています。

評判をまったく気にしないわけにはいきませんし、評判を管理するのは確かに大変な作業です。 そこで、トリップアドバイザーはレピュテーションProを開発しました。シンプルな手順で貴施設に対する旅行者の信頼を獲得して、予約する決め手を与え、トリップアドバイザーでの認知度を向上できます。 トリップアドバイザー掲載ページにレピュテーションProを追加する方法について詳しくは、こちらをクリックしてください。

すでにご登録済みですか? トリップアドバイザーのレピュテーションProをフル活用する方法について、ベストプラクティスをお読みください。

ステップ1: さっそく始める

レピュテーションProが設定されると、トリップアドバイザー掲載ページの登録済み/認証済みのオーナー様がアクセスできます。 開始手順:

  1. tripadvisor.jp/Ownersでアカウントにログインします
  2. リストから対象施設を選択して、施設管理ページにアクセスします
  3. [口コミ]タブに移動して、レピュテーションProとそのツールをすべて表示します

注:場合によっては、トリップアドバイザーが貴施設ページへのアクセスを再認証することが必要となります。 その場合は、カスタマーサポートにお問い合わせのうえ、認証プロセスを続行してください。 お問い合わせを行うには、管理者様向けサポートに移動します。 管理者様向けサポートページで、名前と施設を追加し、[施設管理ページへのアクセス情報を更新]、[登録者のアクセスを無効にする]の順に選択してください。 次に、テキストボックスに認証リクエストの旨を入力します。

ステップ2: 特別な口コミ獲得ツールを設定する

レピュテーションProでは、貴施設に代わって、新しい口コミを集める作業をします。 利用開始するには、プロバイダーを設定するだけです。 次に、必要に応じて、口コミ投稿依頼をカスタマイズしたり、非公開アンケートを追加したりできます。...

口コミが貴施設のビジネスにもたらす効果

口コミが貴施設のビジネスにもたらす効果 ホスピタリティ業界の施設にとって口コミが重要である 3 つの理由

宿泊施設の多くは、トリップアドバイザーなどのサイトで口コミを集めることにあまり積極的ではありません。 多くの施設は、ネガティブな口コミを受け取ることを恐れて慎重になっています。 しかし調査の結果、口コミは宿泊施設にとって大きなチャンスになることが分かっています。 ここで、施設にとって口コミが不可欠である3つの理由をご紹介します。

1.口コミは予約を左右する

PhoCusWrightが最近実施した調査1によると、口コミは旅行者の予約行動に影響を与えることが分かっています。

  • 83%の回答者が、希望通りのホテルを選択するために口コミが役立つと答えています
  • 80%の回答者が、予約する前に最低6~12件の口コミを読むと答えています
  • 53%の旅行者が、口コミを読むまで予約しないと答えています

同様の傾向が観光スポットやレストランにも見られました。

  • 68%の回答者が、観光スポットについて知るために口コミが役立つと答えています
  • 64%の回答者が、より希望に合ったレストランを見つけるために口コミを読むと答えています

これらの結果から、口コミがどれほど宿泊施設の収益に影響を与えるかが分かります。 新しい口コミを集め、旅行者と共有しなければ、それを実行している競合施設に一歩遅れることになってしまいます。

2.時間とともに、口コミ数が増えれば評価が上がる

トリップアドバイザーの平均評価は5段階中4.12となっています。2

ある大学が実施した調査によると、通常、口コミの評価は時間の経過とともに高くなることが分かっています。 なぜでしょうか? お客様の期待から外れると、お客様に過度にマイナスの印象を与えてしまうため、それが初期の口コミに反映されてしまいます。 しかし、施設に寄せられる口コミ数が増えるにつれ、平均評価は高くなっていく傾向があります。 口コミ数が多くなると、どのような施設か旅行者が事前に知ることができるようになることが、その理由であると研究者は考えています。 結果的に、評価はより正確な値へと徐々に集約されていきます。3

口コミを集め続けることで、施設の評価が正確な値に近づいていきます。これは施設にとっても、お客様にとっても重要です。 口コミ数が多くなると、極端な内容の口コミの影響度が小さくなります。 また、ネガティブな口コミを改善のチャンスにすることで、その後の評価を高めていくことができます。

3.口コミは施設のビジネス拡大をサポートする

英国バースのHarington’s Hotelのオーナーであるピーター・オサリバン氏は、次のように述べています。

「自分たちは最高のサービスを提供しているつもりでも、お客様に喜ばれなければ意味がありません。提供している商品やサービスの改善点を把握できるため、当施設は口コミを非常に重要視しています。ここ3~4年は特に口コミに力を入れてきました。 その結果、リピート予約の率も向上しました」

口コミは施設を無料で評価できるツールと言っていいでしょう。 口コミを通して、施設の長所および改善すべき点を把握できます。 また、口コミの傾向を読み取ることで、お客様が何を期待しているか、どうすればもっと期待に応えることができるかが分かります。

口コミの集め方

80%の回答者が、最新の口コミに注目すると答えています。

では、より多くの口コミを集めるにはどうすればいいしょうか? トリップアドバイザーはそのための無料ツールをたくさんご用意しています。 Review Expressを使用すれば、口コミ投稿を依頼する効率的なメールを簡単に送信できます。 自動でリマインダーメールが送信され、詳細なダッシュボードで各キャンペーンの成果を追跡できるため、ご自分のメールアカウントを使用して送信するよりも効果的です。

その他のツールについては、施設管理ページにログインし、ページ上部の[マーケティングツール]タブにアクセスしてください。 貴施設の自社サイトで使用できるウィジェットに加えて、トリップアドバイザーステッカーや、口コミ投稿を促す名刺などのプロモーションツールをご用意しています。


  • 1.独立系調査会社PhoCusWrightによる調査結果(トリップアドバイザーが委託、2013年12月)
  • 2.トリップアドバイザー社内データ(2014年1月)
  • 3.「ホテルのオンラインの口コミ: 口コミ数が増加すると評価が高まる」 Cornell Hospitality Quarterly、 (2013年3月)
最終更新日: 2017年2月1日

すべての宿泊客に口コミ投稿をお願いすべき 8 つの理由

すべての宿泊客に口コミ投稿をお願いすべき 8 つの理由 多くの施設様で、宿泊客がチェックアウトする際に、トリップアドバイザーへの口コミ投稿をお願いするお声がけが実施されています。そうすることで、旅行者が予約を決定する際に参考となる新しい口コミを集めることができます。この点で成功を収めている施設様では、他の施設様と何が異なるのでしょうか? 口コミをお願いする対象。

明らかに滞在に満足したと思われる宿泊者にのみ口コミ投稿をお願いすることは、施設様自身にとっても見込み客に対しても、まったく良いこととは言えません。 「白雪姫」に出てくる悪い女王を思い出してください。  悪い女王は、毎日魔法の鏡に向かって「誰がこの世で一番美しいか」と尋ねていました。そして、鏡がその女王だと答えることで満足していたのです。   最終的には、女王が真実を聞くことに抵抗したことが裏目に出ました。   すべての宿泊客に口コミを依頼することが施設様にとって最善だと言える理由については、次の 8 つを挙げることができます。 

1. 宿泊客が何と言うかについて、先入観を持たないでください。

一見して宿泊客が貴施設での滞在に満足した、または反対に満足しなかったと思われる場合でも、口コミがどのような内容になるかは分からないものです。   宿泊客に驚かされる、そんな機会となるかもしれません。 

2. 幅広い口コミは、現実的な期待を抱かせます。

客室が小さいと述べていたカップルが、その意見を口コミに書くのではないかと心配ですか?  その客室が実際に小さいなら、その口コミは悪い口コミではありません。   貴施設での滞在を検討している宿泊客は、良い点も悪い点も含め、貴施設に対して何が期待できるかを知る必要があります。  現実的な期待を持って訪れる宿泊客は、滞在に満足する可能性が高いと言えます。  

3. すべての口コミが非常に良いと、信ぴょう性に欠けるものとなります。

完璧な人はいないということは、旅行者を含めすべての人が理解しています。  貴施設についての口コミが 100% すべて良いものであると、読む人に疑念を抱かせます。  多種多様な意見がそろうことで信頼性は高まるのです。

4. 旅行者は良い面に注目します。 

口コミが非常に否定的な内容の場合、実際のところ旅行者はあまりそれに注目しません。  2013年の PhoCusWright の調査によると、66% の回答者は口コミを読む際に、極端なコメントを無視すると答えています。 

5. 施設としての責任を果たしましょう。

貴施設での滞在中にお客様が不快な思いをされていることが分かったとき、貴施設はそれに対して、何かしらの対応をしませんでしたか?  問題に取り組まれたのであれば、その対応が口コミに反映される可能性は高いでしょう。 施設側の誠実な対応があったにもかかわらず、旅行者が理不尽な反応を続けた場合、その事実も口コミにはっきりと表れます。 

6. 宿泊客の意見すべてを把握しなければ、改善を図ることはできません。

貴施設に妥当な問題がある場合、それを把握する必要があります。  すべての宿泊客の考えを理解しない限り、向上することはできません。 口コミが否定的な内容の場合、管理者からの返信を書き、貴施設の取り組みを世界中に知らせてください。 

7. 提供するサービスに対しての自信を示しましょう。 

すべての宿泊客に口コミ投稿を依頼することは、貴施設が可能な限り最高の滞在を提供しているという自信があることを示すことになります。  その自信がない場合は、解決すべき点を把握するために、ますます多くの口コミを集める必要があります。 

8. 誠実さは最善策です。

結局、肯定的な口コミだけを集めるなら、誠実な対応をしているとは言えません。 トリップアドバイザーはすべての旅行者に、施設様が好む意見だけではなく、あらゆる意見を共有するためのプラットフォームを提供しています。   すべてのお客様に口コミ投稿をお願いすることは、貴施設がトリップアドバイザーの不正な口コミに関するポリシーを遵守しておられることの証拠になります。 

結論として、成功している施設経営者様はすべての口コミを受け入れ、施設様のアピールまたは改善のためにそれらを活用することで、役立たせておられます。  すべての宿泊客に口コミをお願いし、すべての意見を活用することが、最終的に貴施設のメリットになるのです。   

最終更新日: 2014年9月22日

Review Expressの包括的なガイド

Review Expressの包括的なガイド 短時間で簡単に、無料でトリップアドバイザーの口コミを集める方法をご紹介します。

貴施設の口コミ数を簡単にアップさせる方法をお探しですか? ぜひReview Expressをお試しください。Review Expressは、宿泊施設様からのご意見をもとにトリップアドバイザーが作成した口コミを集めるツールです。 どんなタイプの施設でも無料でご利用になれます。ご登録は不要です。

PhoCusWrightの調査では、半数以上の旅行者が口コミを読むまで予約しないと回答しています。1

Review Expressを利用して、利用客に口コミ投稿を依頼するプロ仕様のメールを作成し、送信できます。 これらのメールは貴施設のブランド色に合わせてカスタマイズできます。 また、Review Expressのダッシュボードでは詳細な分析および追跡データにアクセスでき、最適なキャンペーンの計画に役立ちます。  定期的にReview Expressを利用している施設では、トリップアドバイザーの口コミが平均で28%増加しています。2

ここで、Review Expressの簡単な使用方法についてご説明します。 

準備する

Review Expressで最初のステップは利用客の情報を集めることです。 まず、利用客のメールアドレスを入手し、メール送信の了承を得て、希望言語についての情報を集めて、スプレッドシートなどにまとめます。 Review Expressメールを確実に受信、開封およびクリックしてもらい、口コミ数をアップさせるためには、正確さが重要になります。

メールアドレスを入手する一番の方法は、利用客の出発前に情報の提供をお願いすることです。 オンライン予約機能をご利用の場合、オンラインフォームに「メールアドレス」および「言語」フィールドを追加してみてください。 利用客のメールアドレスを入手するための他のヒントは、こちらをご覧ください。 利用客のデータを集める前に、貴施設の所在国のメールに関する法律を確認し、必ずそれに従ってください。

どのような方法でメールアドレスを入手した場合でも、利用客にメール送信の了承を得ることが肝心です。 利用客のメールアドレスがどのように使われるかを説明してください。 Review Expressキャンペーンでメールを送信する場合、必ず事前にそのことを利用客に伝えてください。 事前に知らせておくことで、開封率および口コミの投稿率の向上を期待できます。

Review Expressキャンペーンを設定する

Review Expressキャンペーンの設定は簡単です。 tripadvisor.jp/ReviewExpressで施設名を入力して、Review Expressのホームページに移動します。 このページには、利用客に口コミ投稿を依頼するために必要なものがすべて揃っています。 メールを送信するには、トップメニューにある[メールの作成]をクリックしてください。

メールの作成 

[メールの作成]セクションでは利用客に送信するメールの設定を行います。 Review Expressを初めてご利用になる場合は、お使いの言語のテンプレートがデフォルトで使用されます。 [編集]ボタンをクリックして、テンプレートの各項目をカスタマイズします。

  • 送信アドレス: これは利用客へのメールの差出人フィールドに表示されるメールアドレスです。 必ずわかりやすいメールアドレスを使用してください。
  • 件名: これは利用客へのメールの件名として表示されます。 送信エラーを防ぐため、感嘆符などの使用は避けてください。
  • 写真:メール上部の施設の名前と住所の横に写真用のセクションがあります。 貴施設のデフォルト画像や、新しい画像をアップロードして利用できるほか、画像を表示しないことも可能です。
  • メッセージ:メールのメッセージは見出しと本文で構成されます。 表示されているメッセージを使用できるほか、それを編集したり、独自のメッセージを追加したりできます。 一般的に、メッセージは短いほど効果的で、利用客への感謝の言葉を添えることをお勧めします。

トリップアドバイザーのテンプレートを変更すると、新しいメッセージとして保存するよう求められます。 また、新しいメッセージをその言語のデフォルトメッセージとしても設定できます。 デフォルトメッセージとして指定すると、そのメッセージの名前にアスタリスクが自動的に追加され、[メールの作成]セクションでその言語を選択すると、そのメッセージが一番先頭に表示されます。 デフォルトテンプレートは、タイトルに付いているアスタリスクで簡単に見分けられます。

最大限の効果を得るためには、利用客が使用している言語のメッセージを送信してください。 Review Expressは約30の言語でご利用になれます。それぞれの言語でトリップアドバイザーのテンプレートが用意されています。 これらのテンプレートを使用すると、異なる言語を話す利用客にもメッセージを送信できます。

テンプレートの準備が整ったら、[続けて送信する]ボタンをクリックして次のステップに進みます。

メールを送る

このステップでは、メールを送信したい利用客のメールアドレスを追加します。 メールアドレスが数件の場合は、 テキストボックスにメールアドレスを入力してください。 メールアドレスの件数が多い場合、ファイルのアップロードボックスを使用して、最大1,000件のメールアドレスをスプレッドシートでアップロードできます。 Review Expressで使用できるファイル形式は.CSVまたは.XLSで、ファイルサイズは5MBまでです。 複数の言語のメールを送信する場合、キャンペーン用に新しいメッセージを設定し、該当するメールアドレスのみをアップロードしてください。

次の場合に、メールアドレスがキャンペーンから自動的に削除されます。 メールの受信者が過去30日以内(レストラン)から90日以内(観光ポイント)に貴施設の口コミを投稿した場合。 30日以内にこのアドレスにReview Expressからのメールが送信された場合。 受信者がReview Expressからのメールの登録を解除した場合。

トリップアドバイザーは不正行為やプライバシーの対策に真剣に取り組んでいます。 提供されるメールアドレスは貴施設を訪れた利用客のものであり、それらの利用客がメール送信を了承している必要があります。 個人的に関係のある人を受信者に含めたり、その人に対して口コミ投稿の見返りに報酬を提供したりすることはできません。 また、ポジティブな口コミを書いてくれる見込みのある利用客に限定してメールを送信することもできません。 Review Expressのメールはすべての利用客に対して平等に送信する必要があります。予想しなかったうれしい結果が待っているかもしれません。 

受信者を追加したら、ページの下部に記載されている3つの確認項目をチェックし、クリックします。 次に[送信]をクリックします。 メールは24時間以内に送信されます。 Review Expressを使用して獲得した口コミには、貴施設の協力のもとに集められた口コミであることを示すメモが追加されます。

自動サービスを利用する

トリップアドバイザーの認定を受けている接続パートナー(自社予約エンジンや施設管理システムなど)をお使いの場合、Review Expressからのメール送信がさらに簡単になります。 チェックアウトした利用客宛てに、Review Expressからのメールを自動送信するサービスをご利用になれます。 このサービスは無料です。

貴施設が要件を満たしている場合、Review Expressのホームページでこの機能を有効にできます。 [自動化する]ボックスをクリックするだけで完了です。 オンライン旅行代理店など、他の経路を通じて予約した利用客に口コミ投稿を依頼するには、前述の説明に従って「メールを送る」必要があることにご注意ください。

このサービスを有効にしていただくと、接続パートナーからトリップアドバイザーへのデータ提供が開始され、Review Expressのデフォルトメールが貴施設に代わって利用客宛てに自動送信されます。 メールは利用客のチェックアウト後、72時間以内に送信されます。 貴施設に行っていただく操作はありません。 [設定]タブでは、Review Expressの自動サービスで使用されるデフォルトメールを編集したり、接続パートナーのステータスを確認したりできます。

貴施設がReview Expressの自動サービスをご利用になれない場合、お使いの接続パートナーが認定されていない可能性があります。 お使いのプロバイダーにご連絡の上、認定を受けるようご依頼ください。 Review Expressの自動サービスについて、詳しくはこちらをご覧ください。

非公開アンケートを追加する

Review Expressをご利用の宿泊施設では、トリップアドバイザーページに表示される一般公開の口コミだけでなく、非公開の意見も収集できます。 Review Express+非公開アンケートの追加サービスをご利用になれば、カスタマイズ可能な顧客満足度アンケートを各Review Expressキャンペーンに追加できます。

旅行者が任意のアンケートに回答した場合、その意見は貴施設のスタッフだけが確認できます。 アンケート結果は非公開に保たれ、トリップアドバイザーの掲載ページに表示されることも、貴施設のトリップアドバイザーでの評価やランキングに影響することもありません。

非公開アンケートを追加するには、[アンケートの作成]タブをクリックします。 翻訳済みの、利用客への質問の一覧をご覧になれます。 質問をクリックして、アンケートにドラッグします。変更が必要な場合は、質問の並べ替えや削除もできます。

非公開アンケートへの回答はReview Expressダッシュボードで確認できます。 詳細については、非公開アンケートの回答についての洞察をご覧ください。

Review Expressダッシュボード

キャンペーンで送信が開始されると、キャンペーン毎の実績をダッシュボードで追跡できるようになります。 ダッシュボードを表示するには、Review Expressのトップメニューから[ダッシュボード]をクリックしてください。

まず、合計キャンペーン数、メールの合計送信数、合計開封数、合計クリック数、および投稿された口コミの合計数に関する主な統計データが表示されます。 ダッシュボードでは、送信者に関わりなく、Review Expressの全キャンペーンのパフォーマンスを施設単位で追跡します。これらの数値を使用してReview Expressの実績を継続的に評価できます。

ダッシュボードのもう1つの重要なセクションとして、[最近の口コミ]があります。 ここには最近の口コミのタイトルおよび評価が一覧表示されます。 最近口コミが投稿されていない場合、ダッシュボードが提供しているヒントを参考に、今後のキャンペーンの対策を立てます。

[最近実施したEメールキャンペーン]レポートでは、貴施設が送信した各キャンペーンの統計データが定期的に更新されます。 メールの送信数、開封数、クリック数、さらには送信エラー数やブロックされたメールの数を追跡できます。 宿泊客に不必要なメールが送信されないように、ブロック機能もあります。 次の場合に、メールアドレスがキャンペーンから自動的に削除されます。 

  • メールの受信者が過去30日以内(レストラン)から90日以内(観光ポイント)に貴施設の口コミを投稿した場合。
  • 30日以内にこのアドレスにReview Expressからのメールが送信された場合。
  • 受信者がReview Expressからのメールの登録を解除した場合。

Review Expressを効果的に使用する方法など、ダッシュボードに関するその他のヒントについては、こちらのヒント集をご覧ください。

リソース

さっそくReview Expressを使ってみましょう。 まずはtripadvisor.jp/ReviewExpressに移動します。 15分足らずの設定で、1回目のキャンペーンを送信できます。 Review Expressキャンペーンの送信に関するヒントやよくある質問、口コミが重要である理由を詳しく説明した記事など、ほかにも情報をお探しの場合、リソースをご覧ください。

Review Expressの重要なヒント

  1. 前もって利用客に知らせておく: Review Expressから口コミ依頼のメールが届くことをお伝えします。
  2. 定期的にメールを送る: 利用客の記憶が色あせないよう、チェックアウト後数日以内に口コミを依頼します。
  3. 「送信元」のメールアドレス選びも慎重に: 必ず施設名または利用客と面識のある従業員の名前を含めます。

 

出典: 1. 独立系調査会社PhoCusWrightによる調査結果(トリップアドバイザーが委託、2013年12月)2. トリップアドバイザー・サイトのデータ(2014年1月)

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旅行者への返信

トリップアドバイザーの口コミに管理者からの返信を投稿する方法

トリップアドバイザーの口コミに管理者からの返信を投稿する方法

管理者からの返信はなぜ重要ですか?

口コミに返信することで、貴施設がお客様からのご意見を大切にしていることや、カスタマーサービスについて真剣に取り組んでいることを、利用客と見込み客の双方に明確に示すことができます。

どの口コミに返信したらよいですか?

口コミへの返信に関する方針は、各施設で決定してください。 すべての口コミに返信する施設もあれば、主に批判的な口コミに対応する施設もあります。

一般的には、否定的な口コミに返信することをお勧めします。間違った事実の記載を訂正する場合や、口コミで挙げられた問題を改善するために行った処置を書くことができる場合も、返信することをお勧めします。 別の成功例は、最も新しい10件の口コミのうち少なくとも1件に対して管理者からの返信を投稿することです。 そうすれば旅行者は、貴施設に関する口コミの履歴をたどらなくても、貴施設からの返信を確実に見ることができます。

新しい口コミが投稿されたことはどうすれば分かりますか?

貴施設に関する新しい口コミが投稿されるたびにメール通知を受け取るように設定できます。 そうすれば投稿される口コミをチェックして、どの口コミに返信するかを決められます。 メール通知を管理するには、トリップアドバイザーのホームページの右上隅にあるプロフィールアイコンをクリックし、[アカウント情報]を選択します。 [設定]の上にカーソルを置き、[登録]をクリックします。 [オーナー様宛てメール]タブで、[口コミ&お問い合わせ]の隣にある[受信する]が選択されていることを確認してください。

トリップアドバイザーで返信するにはどうしたらよいですか?

施設管理ページに登録(無料)する場合のみ、口コミに返信できます。 https://www.tripadvisor.jp/Ownersからご登録ください。

登録が承認されたら、ページ右上隅のプロフィールアイコンをクリックして[施設ページ]を選択し、施設管理ページにアクセスして以下の手順に従ってください。 口コミの通知メールを受信したら、Eメールの[口コミに返信する]リンクをクリックすることもできます。

  1. メイン写真の下にある[口コミに返信する]カード、またはページ下部の[すべての口コミを見る]ボタンをクリックします。
  2. 左側のサイドバーにある口コミをクリックして、返信する口コミを選択します。 口コミは、返信状況、評価、日付、および言語で絞り込むことができます。
  3. 表示されたボックスに返信を入力、または貼り付けます。 文字数制限はありませんが簡潔にまとめましょう。
  4. 表示名を入力し、役職を選択します。
  5. [送信する]をクリックします。

返信を作成する前に、管理者からの返信のガイドラインをお読みください。 返信は、このガイドラインを満たしている場合のみ公開されます。

肯定的な口コミにどのように返信したらよいですか?

投稿者が感想を共有してくれたことに感謝を伝えます。 すべての返信に同じ表現を使い回すことは避けます。反復的で不誠実な印象を与えてしまいます。 返信文の中で、貴施設に対する投稿者からの肯定的なコメントに言及すると、投稿者に向けた文面となります。さらに、好意的な言葉を繰り返すので見込み客にアピールできます。

否定的な口コミにどのように返信したらよいですか?

否定的な口コミへの返信は難しいですが、重要なことです。 実際、旅行者の87%は、悪い口コミに対する誠実な返信が施設の印象を改善したことに同意しています。1否定的な口コミが投稿された際に留意すべき5つのヒントをご紹介します。

  1. 素早く返信する
  2. 素早い返信は、カスタマーサービスに真剣に取り組んでいることを見込み客にアピールできます。また、口コミで寄せられた状況に対する施設側のコメントも掲載できます。 これにより、見込み客はすぐに貴施設の見解を知ることができます。

  3. 礼儀正しく、プロフェッショナルな対応をする
  4. 返信を書く際、管理者からの返信がその口コミ投稿者だけでなく、レストランや観光名所を予約し訪れることを検討している見込み客にも読まれることを忘れないでください。 口コミの内容に同意できない場合や、不公平であると感じる場合でも、貴施設の主張を丁寧かつ冷静な態度で伝えましょう。 最も避けなければいけないことは、攻撃的な内容や自己弁護的な内容の管理者からの返信で見込み客を失うことです。

  5. 口コミ投稿者に感謝の気持ちを伝える
  6. 旅行者が貴施設を利用し、口コミを投稿してくれたことに対する感謝を表します。 肯定的な内容であれ否定的な内容であれ、利用客からのご意見をすべて大切にしていることを示してください。 可能であれば、すべてのいたらなかった点について心から謝罪しましょう。

  7. 特定の問題に対応する
  8. 口コミに具体的なクレームが含まれている場合、その問題を正すために講じた処置を説明してください。そうすれば見込み客は、その問題が解決されたことを知って安心できます。

  9. ポジティブな文面でまとめる
  10. 口コミ投稿者からの肯定的なコメントを強調してください。 関連するサービスや計画しているアップグレードなど、見込み客に伝えたい情報をこの機会に含めることもできます。

否定的な口コミに返信するためのヒントがさらに必要ですか? こちらをお読みください。

管理者からの返信を編集できますか?

現在、管理者からの返信は編集できません。 変更する場合は、元の返信を削除し、編集した返信を再送信してください。

管理者からの返信が掲載されるまでどれくらいかかりますか?

[送信する]をクリックすると、口コミの横に表示されるステータスが[保留中]になります。 返信が承認されるとステータスは[返信が掲載されました]に変わります。 管理者からの返信は大抵、数営業日以内に確認および掲載されます。 貴施設からの返信がトリップアドバイザーのガイドラインすべてに準拠していない可能性がある場合、処理にかかる時間はこれより長くなります。 返信が承認されない場合、ステータスは[返信が却下されました]になります。 管理者からの返信のガイドラインを確認し、新しい管理者からの返信を投稿してください。

ヒント

  • 返信する口コミを開くには、[管理者からの返信を投稿する]ページで口コミのタイトルをクリックします。 この方法により、口コミを見直し、指摘されている具体的な点の一つ一つに回答できます。
  • 文章作成ツールを使って返信を作成すれば、スペルチェックや編集も行え、満足のいく返信文を完成させることができます。 その後、作成した文面を切り取り、管理者からの返信フォームに貼り付けます。
  • 管理者からの返信は検索エンジンで表示されるということに留意してください。 口コミに否定的な表現があるとしても、返信の中でその表現を繰り返すことは避けてください。
  • 利用客から詳細な情報が必要な場合や、貴施設への連絡を依頼したい場合は、返信に貴施設のメールアドレスを含めることができます。 返信はすべてのトリップアドバイザーユーザーに公開されることに注意してください。
  • プロフィールに実名を載せていない限り、管理者からの返信にはユーザー名が表示されます。 実名を表示したくない場合は、返信を投稿する前にプロフィールから実名を削除してください。 (注記:表示名は1回しか変更できません。また、以前に投稿した返信には適用されません。)
  • 貴施設の安全性に関する情報が記載されている口コミには、安全上の問題に関する通知のタグが付きます。 このような内容の口コミが投稿された場合、貴施設の従業員と状況について話し合い、適切に返信することをお勧めします。 安全上の問題に関する口コミについて詳しくはこちらをご覧ください。
  • 口コミを通報した場合でも、管理者からの返信を投稿することをお勧めします。 そうすれば、通報が検討されている間にも、見込み客に貴施設の見解を伝えることができます。 口コミが削除される場合、管理者からの返信も削除されます。
1. “Custom Survey Research Engagement"(トリップアドバイザー、2015年) 特別なスターターパッケージで貴施設のビジネスを拡大しませんか? [widget_banner title="外食ブームの到来に備えませんか?" text_1="宿泊施設様向けのパッケージをご用意しています。ニーズにこたえて顧客を確保できるよう、このプログラムでは合計で5億ドル相当を超える額の割引を提供しています。"...

否定的な口コミがあった場合の 3 つの対策

否定的な口コミがあった場合の 3 つの対策 ヒントを活用して、否定的な口コミを集客力アップの機会にしましょう。

トリップアドバイザーに掲載されているサービス提供施設は、その事業とお客様への対応に真摯に取り組んでいます。 そのため、しばしばネガティブな口コミに意気をくじかれることがあります。 しかし、トリップアドバイザーで最高評価を受けている施設にさえ、時折ネガティブな口コミが投稿されます。 トリップアドバイザーのインダストリー・リレーションズ部門担当責任者を務めるBrian Payeaは、「そうした施設の素晴らしい点は、その後のお客様のご滞在を改善するため、お客様のご意見を取り入れていることです」と述べています

ネガティブな口コミが投稿された後に行う3つのステップ: 

1.事実確認をする。

たった今、ネガティブな口コミを読み終えたとします。 まず深呼吸をしましょう。 必要なら、5分間その場から離れましょう。 その後、1人ではなくチームで口コミに目を通します。 お客様が経験された問題の核心は何でしたか? このようなご意見が投稿されたのは初めてですか?それとも、これまでも問題になっている点ですか? 背景を理解すれば、どんな問題でも根本的な原因を特定しやすくなります。

2.お客様のご意見を取り入れる。

ある程度、背景を把握したなら、具体的な改善方法についてスタッフと戦略を練りましょう。 これから貴施設で実施する行動計画や、チームスタッフの誰が主導的な役割を担うかを検討します。 問題を解決できない場合、公式サイトを更新するなど、お客様が適切な期待を抱ける方法を検討しましょう。 いずれにせよ、同じ問題が発生しないよう今後の口コミを必ず確認してください。

3.管理者からの返信を掲載する。

ネガティブな口コミに対し、できるだけ速やかに管理者からの返信を書いてください。 その返信により、貴施設のページにアクセスする他の見込み客に対して、口コミへの対応について説明することになります。 返信の際には、よく練った改善計画を詳しく伝えましょう。 心からの謝罪がもつ力を過小評価しないでください。 返信の際にすべき最も大切なことは、今後のお客様に対して、口コミが暗に示している質問に答えることです。

必要な場合には、ご懸念点をお知らせください。

以下の3つの状況において、施設の掲載ページから口コミが削除される場合があります。

口コミが上記の状況のいずれにも該当しない場合は、削除されません。 また、トリップアドバイザーは当事者間における事実関係の議論の仲裁はいたしかねます。 詳細については、こちらをクリックしてください。

口コミに対するご懸念点を送信するには、施設管理ページの[口コミ]タブに移動します。 [口コミを報告]をクリックして、表示されるページのフォームに入力してください。 この処理には最長で2営業日かかる場合があります。口コミが削除されるという保証はありません。 そのため、貴施設側のご意見について、管理者からの返信をできるだけ速やかに送信し、他の見込み客が確認できるようにすることが重要です。  

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言いたいことを適切に言葉に表せていますか?

言いたいことを適切に言葉に表せていますか?

これまでのお客様と、これからのお客様の両方に良い印象を与える、管理者からの返信のスタイルを決めるヒント。

言葉のトーンによって、そのメッセージを読む人のとらえ方が変わります。 調査によると、実際のメッセージ内容よりも 2 倍も印象が強まる場合があるようです。 メッセージを書くときは対面でのやり取りがないため、言葉の選択、文章の構造、口調によって、読んでいる人にメッセージの真意を伝える必要があります。

問題が起きたときの謝罪と対処を伝える次の文について考えてみましょう。

  1. 「すみません、騒音の問題で苦情を伝えてこられましたね。 大したことがなくて、なによりでした。 別の客室が空いていて、あなたは運が良かったです。」
  2. 「最初の客室で騒音の問題があり、大変申し訳ございません。 その後のご宿泊期間のために別の客室をご案内できて、嬉しく思います。」
  3. 「わたくしどものホテルへの最近のご宿泊中に、騒音の問題が発生してしまったことを、心から深くお詫び申し上げます。 滞在期間中に満足いただける別の宿泊施設をご提供させていただけたことを、大変嬉しく思います。」 

言葉の選択、文章の構造、口調の組み合わせによって、非難めいた (1)、友好的な (2)、正式な (3)、というそれぞれ全く異なる雰囲気を伝えることになります。

言葉のトーンを決める

これらすべては、管理者からの返信にどのように当てはまるのでしょうか? 管理者からの返信は、お客様の意見を重視していることを旅行者に示す機会になります。 口コミと返信は、見込み客が貴施設への宿泊を選ぶ際の参考になります。 確信のこもった、かつ友好的な管理者からの返信は、ビジネス拡大につながりますが、イライラさせるような返信 (または型にはまった返信) は、お客様が離れて行ってしまう要因となります。

貴施設が旅行者にとって魅力的なものとなるために、管理者からの返信をどんな言葉のトーンにするかを判断することは重要です。 まず、トリップアドバイザーの他の施設の返信を読んでみるのは良いことです。 誠実で効果的と感じられる返信を探しましょう。 共通する要素を見極め、その要素を使って貴施設独自のスタイルを作り上げます。

返信にブランドの言葉のトーンを取り入れる

宿泊施設のオーナーからよく寄せられる質問は、施設のブランド イメージとの一貫性を保ちつつ、個人のメッセージのように書くにはどうしたらよいかということです。 返信に、Web サイトやマーケティング資料からのいくつかの言葉遣いを使ってみましょう。 または、ブランドの目立った売りをいくつか含めて、そのブランドがどういうものかを旅行者がイメージできるようにします。

シンプルなガイドラインを設ける

言葉のトーンを確立するための鍵は、一貫性を保つことです。 使う言葉のトーンを決めたら、書く際に参考になるシンプルなガイドラインを設けます。 肯定的な口コミと否定的な口コミそれぞれに対する返信に取り入れたい単語の種類、文章の長さ、口調について考えます。 ガイドラインは、ブランドの言葉のトーンを活かしつつ、個人的な返信ができるようにするため、フレキシブルである必要があります。

管理者からの返信の言葉のトーンを決めたら、最適化するためのヒントをお読みください。

最終更新日: 2014年12月22日

管理者からの返信に必要なこと

管理者からの返信に必要なこと 貴施設についての口コミが投稿されました。 内容を確認し、チーム内で意見を共有し、問題点にどのように対応するかを確認しました。 そこで管理者からの返信を書こうとしたものの、どこから始めたらいいのか分からない。そんな時のためのヒントです。

言いたいことが山ほどあることもあれば、一言も出てこないこともあります。 そのような場合は、管理者からの返信に求められることを 1 つだけ覚えておくと良いでしょう。

不明点に対応する

88% のユーザーが、宿泊施設を選択する際に口コミを参考にすると回答しています1。その多くは、口コミを活用して選択肢を絞り込んでいます。 口コミで問題点が指摘されると、そこからさらに質問がわいてくることもあるでしょう。 それに対する回答がないと旅行の計画に大きく影響し、貴施設に対するお客様の信頼が損なわれかねません。

このようなリスクは、管理者からの返信で簡単に回避できます。 不明点に対応し、旅行者の信頼を勝ち取るには、これ以上に効果的な方法はありません。

返信することで信頼を勝ち取る

口コミに対し、管理者からの返信を行います。 次に、信頼を獲得できるような回答を書くための 4 つの質問を示します。

  • 誰に向けてメッセージを送っているのか。口コミ投稿者と、口コミで指摘された問題点に対してのみ回答している例が多く見受けられます。 実際には口コミ投稿者だけでなく、毎月4億人を超えるトリップアドバイザーの利用者が目にする可能性があるということを念頭に置きましょう。 口コミの情報が他の旅行者にどのような印象を与えるか、また発生し得る懸念事項や疑問点なども考慮してください。
  • 問題の核心に触れているか。 口コミで触れられた問題点に回答すると、大勢にアピールできるとともに、できるだけ多くの質問に答えることができます。 見込み客に最も大きな影響がある問題に焦点を当ててください。 問題を解決した場合、または問題に対処するための計画がある場合は、それも必ず回答に含めてください。
     
  • お客様の声を大切にしているか。 何を重視するかは人によって異なりますが、貴施設がお客様の声を大切にしているかどうかを知りたいはずです。 口コミを読んだ見込み客は、口コミ投稿者の立場に立っています。 口コミを投稿したお客様から滞在に関して良い評価を得られなかった場合は、具体的な改善策を伝えてください。 読んでいる人は、貴施設のサービスに対する姿勢を感じとり、信頼性が向上することでしょう。
  • 心から申し訳ないと思っているか。心のこもった謝罪が悪く受け取られることはありません。これによって、過去のお客様や将来のお客様の気持ちを理解していることを示すことができます。 その鍵を握るのは、本当に謝罪する気持ちがあるかどうかです。 “申し訳ありませんでした。しかし…” 以上に悪い回答はありません。この “しかし” はその前に書かれたすべてのことを打ち消し、回答全体に対する疑いが生じます。

>> ヒント: 旅行者はパターンを求めています。 複数の口コミで同じ問題が何度も指摘されていれば、貴施設のカスタマー サービスと問題の解決策について説明することが非常に重要となります。

口コミの効果を活用する

多くの施設の代表者は、管理者からの返信を投稿したことでビジネスが成功したと口を揃えて言います。 ついてない日があることは旅行者もわかっています。どの施設も、いつでも最高の状態とは限りません。 旅行者が見ているのは、不調の日を経験した施設が、その後でどのように回復したかということです。つまり、指摘された事項が根深い問題ではないことを確認したいのです。 旅行者の気持ちに寄り添っていることや、サービスへの取り組み、そしてどのようなおもてなしができるかをアピールしてください。

管理者からの返信を投稿し、さっそくお客様の不明点に答えていきましょう! オーナー管理ページにログインし、上部の [口コミ] メニューで [口コミに返信する] を選択して始めてください。


  • 1. TripBarometer 2015
最終更新日: 2017年12月26日

Q & A を早くから活用している施設による分析

Q & A を早くから活用している施設による分析

ラスベガスのヴェネチアンは、トリップアドバイザーの新しい機能である Q & A を早くから活用し始めました。 この新しいチャネルを通して旅行者とつながることの価値について、ヴェネチアンの意見を聞いてみましょう。

ヴェネチアンのフロント オフィスのエグゼクティブ ディレクターである Sandra Wild 氏、ゲスト リレーションの評判マネージャーである Kristal Ramos 氏、およびゲスト リレーションのホテル マネージャーである Beverly Borromeo 氏に、Q & A に関してお話を聞きました。

Q: 貴施設の全体的なトリップアドバイザー戦略において、Q & A をどのように活用していますか?

A: モニタリングのため、またすべての口コミが返信されているか確認するため、トリップアドバイザーを利用しています。 新しい質問が投稿されると通知を受信していますし、回答も簡単に行えます。 Q & A は、お客様と異なるレベルで、より個人的につながることを可能にする手段です。

Q: 質問は期待通りのものですか? 驚かされる質問や答えづらい質問はありますか?

A: 全部とても良い質問ばかりです。 多くの質問は、お客様が近々宿泊してくださることを確信させてくれます。 宿泊される前から、お客様とつながりを持ち、施設で提供されているものと同じレベルのサービスを提供することができます。

Q: 回答する際のトーンはどのように決めていますか?

A: ラグジュアリー リゾートとしての評判に即した回答の仕方と、ソーシャル メディアに対するような多少砕けた傾向がある一般的なトーンの絶妙なバランスが必要になります。 その絶妙なバランスを維持して、どちらかに偏り過ぎないように努めています。 質問のトーンによって、回答の方法を考えることもよくあります。 できる限り情報をシンプルにするよう努めながら、高級施設として正直に回答をするよう心がけています。

Q: 質問に対する答えが「いいえ」の場合、どうされますか?

A: そのような場合、ゲスト リレーション部門に直接連絡を取るようにお客様にお願いしています。 特定の質問に対しては「いいえ」と回答しますが、ただ「いいえ」と答えるだけでなく代替案を提供するようにしています。

Q: 一定の期間内に回答するようにしていますか?

A: 通常は 24 時間以内に回答するように努めています。

Q: お客様がヴェネチアンに予約を入れる前に、情報を収集するのに Q & A が役立っていると思いますか?

A: アメニティについて質問されるお客様もいらっしゃるので、役立っていると思います。 ヴェネチアンでお客様が宿泊される場合にも、またはラスベガス ストリップの他のリゾート、さらに言えば世界のどこのリゾートに宿泊する際にも、お客様にとってアメニティは重要です。 Q & A は、当施設で提供しているスイートについて、また宿泊可能な他のタイプのスイート、およびレストランやショッピング オプションの概要情報を実際にお伝えする機会となっています。


多くのヒントを共有してくださったヴェネチアンに感謝いたします。 こちらからヴェネチアンの施設ページや Q & A のセクションをご覧頂くことができます。 また、Q & A についてもさらに読むことができます 

最終更新日: 2014年9月17日

トリップアドバイザーでの質問 & 回答

トリップアドバイザーでの質問 & 回答 この新しいトリップアドバイザーの機能では、貴施設に関する質問に対して簡単かつタイムリーに回答し、サイト訪問者が旅行の計画を決定する前に必要とする情報を提供することができます。 世界最大級の旅行サイトで訪問者と直接やり取りできます。 トリップアドバイザーの、Q & A 機能を活用することで、見込み客に貴施設について知ってもらい、貴施設がお客様との関係を大切にしていることをアピールできます。 Q & A は旅行計画のためのツールで、トリップアドバイザーの貴施設ページでご利用いただけます。 訪問者がボックスに入力した質問に対し、施設の代表者や過去の口コミ投稿者、旅行コミュニティの他の会員がタイムリーに回答できます。 ミニ冷蔵庫は有料ですか? グルテンを含まないメニューがありますか? この観光スポットは子ども連れでも楽しめますか? 見込み客からのこういった質問に回答できます。 回答を通して貴施設がどのような施設かを知っていただき、次回の旅行の宿泊先として選択してもらうのに必要なすべての情報を提供できます。

利用を開始する

訪問者から新しい質問が投稿されると、メール通知が届きます。 オーナー管理ページにアクセスし、ページの右側、[貴施設の概要] の下の貴施設のトリップアドバイザー ページを選択し、Q & A セクションまで下方向にスクロールします。 スクロールした時に表示される [Q & A] をクリックすることもできます。 訪問者からの質問に対して、できるだけ直接的、客観的かつ正確に回答します。 回答は、未成年に有害な内容が含まれず、オリジナルな内容である必要があります。また、リンクや連絡先情報を含めることはできません。 施設の代表者からの回答は自動的に回答リストのトップに表示されます。 必要に応じて、1 件の質問に対して複数回回答できます。 たとえば、何か変更が生じた場合、既に投稿済みの回答を再度修正できます。 コミュニティ会員からの回答は施設の代表者からの回答の後に表示されます。 一般的に、回答はコミュニティからの賛成票 / 反対票に従ってソートされるか、あるいは最新の回答から時系列順に表示されます。

回答のヒント

  • 貴施設を登録する: 回答がトップに掲載されるのは、投稿者が代表者として登録されている場合のみとなります。 www.tripadvisor.jp/owners にアクセスし、必ず登録をお済ませください。
  • すぐに回答する: サイト訪問者はQ & A を利用して計画を立てているので、できるだけ早く回答することが重要です。 
  • 回答は簡潔に: 簡潔で的を射ている回答が喜ばれます。 質問に対する回答になっている限り、1 ~ 2 文でもまったく構いません。
  • 積極的に活用する: 施設の代表者からの回答は自動的に回答リストのトップに表示されます。 この有利な掲載位置をフルにご活用ください。
  • ポジティブな回答を心がける: 回答が「ノー」であっても、他の方法をアドバイスしてください。 たとえば、サイト訪問者からグルテンの含まれないメニューがあるかという質問があり、そのようなメニューは用意していない場合、 「ご用意がございません」と伝える代わりに、豊富なメニューを用意していることを伝え、詳細について施設の自社サイトをご覧いただくよう訪問者に勧めます。
  • 質問を追跡する: 同じ質問が何度も繰り返し投稿される場合、その情報をはっきりと貴施設の自社サイトやソーシャル メディア、トリップアドバイザーの施設の説明などに掲載することを検討してください。
  • 回答をモニタリングする: コミュニティ会員は貴施設の回答に対して票を投じることができます。ただし、この票によって掲載順序が左右されることはありません。 票を参考に、貴施設の回答がどの程度満足されているかを把握し、評価が芳しくない場合は回答のスタイルを変更してみてください。 

その他の詳細情報

当施設に関する新しい質問が投稿されても通知が届きません。 どうすればいいですか?

Q & A の通知を設定するには、トリップアドバイザー ページの、ご利用いただいているユーザー様のユーザー名の下のドロップダウンから [メール設定] を選択します。 [Q & A] の行の [受信する] ラジオ ボタンを選択します。 

競合施設が当施設に関する質問をすることはできますか?

同じエリアの施設の代表者同士が、掲載内容についての質問および回答を行うことはできません。

質問または回答に問題がある場合はどうすればいいですか?

質問または回答に問題がある場合は、その質問または回答の下の旗印をクリックします。 次に、問題の詳細を入力し、送信します。 質問および回答は、正確かつガイドライン に従っている限り容認されることにご注意ください。

「Q & A」と「管理者からの返信」の違いは何ですか?

「管理者からの返信」は、貴施設の利用客からの口コミに対する返信のことです。 「Q & A」も利用客とコミュニケーションを図る手段となりますが、質問者は旅行の計画中で、貴施設をまだ利用していない段階です。 「管理者からの返信」は長文で詳細である場合が多いのに対して、「Q & A 」では貴施設を売り込むことに重点が置かれ、通常、数行での簡潔な回答となります。

旅行を計画中の旅行者とコミュニケーションを図りませんか? 今すぐ貴施設のトリップアドバイザー ページにアクセスしてください。貴施設に関する質問が届いているかもしれません。

最終更新日: 2014年6月16日

問題や不正行為の報告

否定的な口コミがあった場合の 3 つの対策

否定的な口コミがあった場合の 3 つの対策 ヒントを活用して、否定的な口コミを集客力アップの機会にしましょう。

トリップアドバイザーに掲載されているサービス提供施設は、その事業とお客様への対応に真摯に取り組んでいます。 そのため、しばしばネガティブな口コミに意気をくじかれることがあります。 しかし、トリップアドバイザーで最高評価を受けている施設にさえ、時折ネガティブな口コミが投稿されます。 トリップアドバイザーのインダストリー・リレーションズ部門担当責任者を務めるBrian Payeaは、「そうした施設の素晴らしい点は、その後のお客様のご滞在を改善するため、お客様のご意見を取り入れていることです」と述べています

ネガティブな口コミが投稿された後に行う3つのステップ: 

1.事実確認をする。

たった今、ネガティブな口コミを読み終えたとします。 まず深呼吸をしましょう。 必要なら、5分間その場から離れましょう。 その後、1人ではなくチームで口コミに目を通します。 お客様が経験された問題の核心は何でしたか? このようなご意見が投稿されたのは初めてですか?それとも、これまでも問題になっている点ですか? 背景を理解すれば、どんな問題でも根本的な原因を特定しやすくなります。

2.お客様のご意見を取り入れる。

ある程度、背景を把握したなら、具体的な改善方法についてスタッフと戦略を練りましょう。 これから貴施設で実施する行動計画や、チームスタッフの誰が主導的な役割を担うかを検討します。 問題を解決できない場合、公式サイトを更新するなど、お客様が適切な期待を抱ける方法を検討しましょう。 いずれにせよ、同じ問題が発生しないよう今後の口コミを必ず確認してください。

3.管理者からの返信を掲載する。

ネガティブな口コミに対し、できるだけ速やかに管理者からの返信を書いてください。 その返信により、貴施設のページにアクセスする他の見込み客に対して、口コミへの対応について説明することになります。 返信の際には、よく練った改善計画を詳しく伝えましょう。 心からの謝罪がもつ力を過小評価しないでください。 返信の際にすべき最も大切なことは、今後のお客様に対して、口コミが暗に示している質問に答えることです。

必要な場合には、ご懸念点をお知らせください。

以下の3つの状況において、施設の掲載ページから口コミが削除される場合があります。

口コミが上記の状況のいずれにも該当しない場合は、削除されません。 また、トリップアドバイザーは当事者間における事実関係の議論の仲裁はいたしかねます。 詳細については、こちらをクリックしてください。

口コミに対するご懸念点を送信するには、施設管理ページの[口コミ]タブに移動します。 [口コミを報告]をクリックして、表示されるページのフォームに入力してください。 この処理には最長で2営業日かかる場合があります。口コミが削除されるという保証はありません。 そのため、貴施設側のご意見について、管理者からの返信をできるだけ速やかに送信し、他の見込み客が確認できるようにすることが重要です。  

特別なスターターパッケージで貴施設のビジネスを拡大しませんか? [widget_banner title="外食ブームの到来に備えませんか?" text_1="宿泊施設様向けのパッケージをご用意しています。ニーズにこたえて顧客を確保できるよう、このプログラムでは合計で5億ドル相当を超える額の割引を提供しています。"...

オプティマイゼーション不正行為に対する断固とした態度

オプティマイゼーション不正行為に対する断固とした態度 不正行為の「オプティマイゼーション」または「オプティマイゼーションのやらせ」は、企業が第三者に金銭を支払い、その見返りとして、偽の口コミ投稿をしてもらうことを言います。

オプティマイゼーション企業は施設オーナーに連絡して、肯定的な口コミの投稿または否定的な口コミの削除により、金銭と交換でトリップアドバイザーのランキングを操作できるという偽りの主張を持ちかけます。中には、トリップアドバイザーと正式に提携していると嘘を言い張る企業さえあります。

これらのオプティマイゼーション行為はトリップアドバイザー ポリシーに全く反しており、非倫理的で法律に抵触することもあります。また、一度オプティマイゼーション企業のサービスに登録し、その後サービスをキャンセルしようとしたら、脅迫、恐喝、および不正行為にあったとの報告が多くの施設様より届いています。

トリップアドバイザー CEO の Steve Kaufer は、ホスピタリティ施設への最近のメッセージで次のように述べています。「トリップアドバイザーは、オプティマイゼーション企業とは提携しておらず、今後も提携することはないことを宣言します。いかなるコンテンツに関しても、旅行者によるものではない偽の投稿を行うことは、トリップアドバイザーの企業理念に完全に反しています」。

トリップアドバイザーは不正行為とどのように戦っているか

トリップアドバイザーは不正を一切禁止しています。そして弊社は、オプティマイゼーション企業により、世界中の何百万にも及ぶ合法的かつ誠実なホスピタリティ施設がリスクを被ると考えております。弊社は、オプティマイゼーション企業、およびオプティマイゼーション企業に関与してトリップアドバイザーのコンテンツを歪曲させようとする施設に対して最も強力な措置を講じます。

弊社の調査チームは、金融業界で利用されているものと類似した高度なテクノロジーとテクニックを駆使して、世界中のオプティマイゼーション企業の活動を追跡することができます。事実、2015年だけで 30 件を超えるオプティマイゼーション企業のサイトを特定および調査し、閉鎖させました。トリップアドバイザー コミュニティに対するリスクがなくなるまで、今後もこのような企業を追跡し続けます。

オプティマイゼーション企業や不正行為を行う者を撲滅するために弊社が用いている 4 つの方策は次の通りです。

1. 投稿される口コミを分析する:トリップアドバイザーでは不正防止を専門とする、大規模な国際チームを編成しています。このチームでは、高度なフィルタリング機能や行動モデリング ツールなどの不正検知システムを活用して、不正な口コミ操作を幅広く検出しています。口コミはすべて分析され、疑わしいパターンが発見されるとマーキングされ、さらに詳細な分析が行われます。

2. コミュニティの協力を仰ぐ:不正行為を撲滅するために、施設パートナーの皆様が要となるリソースです。ご協力お願いいたします。貴施設のランキングの向上、貴施設の掲載ページへのコンテンツの投稿、またはトリップアドバイザーのポリシーに違反するあらゆる行為に関して話を持ちかけられた場合は、トリップアドバイザーまでご連絡ください。ご提供いただいた情報はすべてトリップアドバイザーの調査に役立ちます。報告はすべて、コンテンツの一貫性を確保する弊社の専門チームによって調査され、機密情報として取り扱われます。オプティマイゼーション企業について報告するには、オーナー管理ページにログインしてください。[貴施設の口コミを管理する] ページから [やらせ業者の報告] を選んでください。フォームに可能な限り詳しい情報をご報告いただき、調査チームへのご協力をお願いいたします。

3. 悪徳業者を特定する:トリップアドバイザーの不正対策チームは定期的に、ダミーの不正組織を設立したり、ユーザーに有償で口コミ投稿を依頼している既知の悪徳サイトでダミーのアカウントを設定しています。目的は、これらの不正サービスを購入しようとしている施設オーナーを見つけ出し、ペナルティを課すことにあります。

4. 措置を講じる:不正に関与した施設に対して、トリップアドバイザーは不正な口コミを削除するだけでなく、人気ランキングの順位降格、施設ページでの通知掲載 (右参照) などさまざまなペナルティを検討します。また、法的措置をとる場合もあります。

貴施設へのお願い

トリップアドバイザーと同様、多くのホスピタリティ施設のオーナー様は、すべての施設が公平に競争できるクリーンなシステムを必要としています。不正行為と戦うため、トリップアドバイザーはたゆまず努力を続けます。オプティマイゼーション企業から連絡を受けた場合、オーナー管理ページの上部にある [口コミ] メニューの下の [口コミを報告する] を選択し、コンテンツの一貫性を確保する弊社の専門チームに報告してください。次に、[トピック] から [不正を報告する] を選択します。次のセクションから [やらせ業者の報告] を選択後、残りの質問への回答をご入力のうえ、できるだけ詳細な情報をご提供ください。

最終更新日: 2015年11月16日

トリップアドバイザーのインセンティブ ポリシー: 口コミに対する利益供与の禁止について

トリップアドバイザーのインセンティブ ポリシー: 口コミに対する利益供与の禁止について 貴施設がトリップアドバイザーに掲載されている場合には、トリップアドバイザーのインセンティブの定義、それを用いる施設に対するトリップアドバイザーの対応、および利用客に口コミの依頼をする適切な方法などを含む、トリップアドバイザーのインセンティブ ポリシーを理解していただくことが重要です。

インセンティブとは何ですか?

インセンティブとは、施設の口コミを投稿するのと引き換えに、施設がお客様に提供する何らかの見返りや優遇のことです。 例:

  • 抽選やくじ引き: トリップアドバイザーに口コミを掲載すると、抽選やくじ引きに参加できるとお客様は知らされます。
  • 割引: 口コミの投稿と引き換えに、お客様は今回または将来の宿泊に対する割引を提供されます。
  • 特別な待遇: 口コミの投稿と引き換えにお客様はアップグレード、クーポン、無料アメニティなどを約束されます。

インセンティブが禁止されているのはなぜですか?

トリップアドバイザーは、お客様に口コミを書く依頼をするよう施設様に勧めています。 最新の口コミは、施設の人気ランキングを決めるうえでより大きな役割を果たし、予約する施設を決定する前に新しい口コミを見たいという旅行者の願いを満たします。 しかし、トリップアドバイザーでは、口コミ内容の信頼性および正確さが損なわれる恐れがあるため、インセンティブを禁止しています。 特定の施設に投稿した口コミの見返りとして報酬を約束された旅行者は、実際の体験を反映していない口コミを書く傾向にあります。

 トリップアドバイザーは、口コミと引き換えにインセンティブが提供されたことをどのように認識するのでしょうか?

  • トリップアドバイザーのコミュニティ: トリップアドバイザーのロイヤリティの高い旅行者や掲載施設様が、インセンティブを見つけて報告してくださいます。
  • チーム:トリップアドバイザーには、不正な口コミを見つけるための専門チームがあります。 疑わしい口コミを発見した場合は、その施設を注視し監視を開始します。 また、インセンティブやリワード プログラムが言及されていないか確認するために、ソーシャル メディアや主だったメディアも監視しています。
  • テクノロジー:口コミは、頻繁に更新されるトリップアドバイザーのツールによってチェックを受けています。

口コミと引き換えにインセンティブを提供する施設のオーナーはどうなりますか?

口コミの投稿と引き換えにインセンティブを申し出た施設は、ペナルティの対象となります。 これに該当する場合、問題の口コミは削除され、その施設はトリップアドバイザーのアワードの対象から除外されます。 状況に応じて、さらなるペナルティが課され、施設の掲載ページには警告から赤いバッジまでのいずれかが表示されます。 赤いバッジにより、施設がトリップアドバイザーのポリシーに準拠していないことを見込み客に警告します。 また、施設の人気ランキングにも大きな影響を与えます。

トリップアドバイザーは、口コミと引き換えにインセンティブを提供できますか?

トリップアドバイザーでは、特定の期間、言語、国で投稿者が適切なコンテンツを送信した場合や、トリップアドバイザーの新商品やサービスを利用した場合に、リワードを獲得できるプロモーションを時折実施しています。 これらのプログラムは特定の施設やビジネスの口コミ数を伸ばすために使われたことはなく、今後もそのような目的で使用されることはありません。 

確実にユーザー自身の実際の体験に基づく記述でさえあれば、これらのプロモーションを通して送られる意見は、好意的であっても、または中立的、否定的であっても有効です。また、トリップアドバイザーにおける他のあらゆる口コミや意見の投稿時と同様の口コミ ガイドライン、フィルター、および投稿プロセスが適用されます。 

利用客に適切に口コミを依頼する方法を教えてください。

インセンティブを提供せずに、宿泊客に口コミを書いてもらう方法は色々考えられます。 最もシンプルな方法の一つは、ただお願いすることです! ちょっとしたリマインダーが、大きな違いを生み出すことが分かっています。 トリップアドバイザーの施設管理ページにログインすると、最近滞在した宿泊客からのご意見を貴施設が重視していることを伝えるのに役立つ、さまざまなマーケティング・ツールを使用できます。


どんなツールが利用できますか?

ウィジェット

「口コミ投稿をお寄せください」ウィジェットをWebサイトやFacebookのページに追加しましょう。 このウィジェットがあれば、利用客は、貴施設のトリップアドバイザーのページにアクセスしなくても、口コミを投稿できます。 他のウィジェットに関する詳細については、「自社サイトにトリップアドバイザーの評価と最新の口コミを表示しましょう」ガイドをご覧ください。

リマインダー用のチラシやカード

ダウンロード可能なチラシを印刷してチェックアウト用のデスクに置くか、名刺を注文してチェックアウト時にお客様にお渡しできます。 どちらもお客様が施設にいる間に口コミ投稿を勧めるのに最適のリマインダーです。

Review Express

Review Expressをご利用いただくと、お客様に口コミ投稿を依頼するプロ仕様のメールを無料で作成し、送信できます。 また、ダッシュボードでは詳細な分析および追跡データにアクセスでき、貴施設のキャンペーンの最適化を行えます。 旅行者の貴重な口コミおよび非公開の意見を簡単に集めるReview Expressの使い方について詳しくは、Review Expressリソース・センターをご覧ください。

他にご不明な点がありますか?

施設管理ページの[メールでお問い合わせ]リンクからトリップアドバイザーのカスタマーサポートまでお問い合わせください。口コミと引き換えにインセンティブを提供する前に(提供後ではなく、ぜひ前に)、ご連絡ください。

最終更新日: 2018年1月17日

トリップアドバイザーに脅迫行為の可能性を報告する: 脅迫行為を直ちに報告する

トリップアドバイザーに脅迫行為の可能性を報告する: 脅迫行為を直ちに報告する 宿泊客から「脅迫(返金やアップグレードなどの要求に応じなければ、批判的な口コミを書き込むというもの)」を受ける可能性を懸念することがある、というご意見がオーナー様から寄せられています。 弊社は、口コミが投稿される前に、このような脅迫行為を簡単に事前報告できる方法をご用意しています。

なぜこれが重要なのでしょうか?

施設のオーナー様に対する宿泊客の脅迫行為やその他の不正行為が報告された場合、弊社は真摯に対応いたします。 このような行為は弊社のガイドラインで厳しく禁止されているだけでなく、多くの地域で違法となる可能性があります。 脅迫行為を直ちに報告していただくことで、弊社の調査手続きが円滑に進み、脅迫的な口コミがサイトに掲載されるのを防げます。

脅迫的な口コミが投稿される可能性がある場合、どのように報告すればよいですか?

下記の手順で、施設管理ページから脅迫行為を報告してください。

  1. まず、施設管理ページにログインします。
  2. トップメニューの [口コミ]の下から[口コミを報告する]をクリックしてください。
  3. [トピック]セクションから[不正を報告する]を選択します。
  4. [どのようなサポートが必要ですか?]メニューで[脅迫行為を報告する]を選択します。
  5. 口コミが投稿されていない場合は、[いいえ]を選択します。 (口コミがすでに投稿されている場合は、対処方法をお読みください)。
  6. 次に、初めて脅迫行為を報告する場合は、[いいえ]を選択します。
  7. この時点で、脅迫的な口コミを投稿する可能性のある宿泊客の滞在日(年月)、氏名、メールアドレスなどの追加情報を提供していただく必要があります。 また、コメント欄に 問題の詳細を記入してください。 この情報は、できるだけ詳しく記入するようにしてください。後日、口コミが投稿された場合に特定するのに役立ちます。

脅迫行為はいつ報告すべきですか?

直ちに報告してください。脅迫行為が行われたらすぐ、できれば同日に施設管理ページから報告することが肝心です。

ほとんどの宿泊客は、そのような脅迫を実行に移すことはありませんが、脅迫的な口コミが投稿される前に、できるだけすみやかに報告し、確実に記録しておく必要があります。

脅迫の疑いがある口コミがすでに投稿されている場合は、どうすればよいですか?

管理者様からのお問い合わせフォームは、 未投稿の口コミに対してのみ ご利用になれます。 また、口コミの内容が、報告された脅迫の内容と一致する場合にのみ有効です。

脅迫の疑いがある口コミが投稿されている場合は、従来の手順で対処できます。

  1. 施設管理ページ上部の[口コミ]メニューの下から、[口コミを報告する]を選択してください。
  2. トピックで[口コミに対する懸念]を選択し、
  3. 問題点の項目で[不正な口コミの疑いがあります]を選択します。
  4. 理由には、[その他の事柄を報告する]を選択し、
  5. ドロップダウンメニューから問題の口コミを選択します。
  6. コメント欄に、口コミが脅迫によるものであることを示す事実または文書を示してください。

脅迫行為を報告した後は、どうなりますか?

報告内容と一致する低評価の口コミが貴施設に関して投稿された場合、弊社のサポートチームに通知されます。 トリップアドバイザーは脅迫行為の報告を個別に扱い、入手できる直接的な証拠や関連する情報を考慮した後に判断を下します。 貴施設に連絡し、脅迫行為を証明する追加情報の提供をお願いする場合もあります。 その際に役立つと思われる関連文書があれば、保管しておくことをおすすめします。 

口コミが投稿されたのが脅迫を報告する前であるか後であるかにかかわらず、該当する口コミが削除されることを保証することはいたしかねます。

注意: 施設管理者によるこのツールの乱用は、罰則の対象となります。

他にどのような対策を行えますか?

口コミの調査期間中は、管理者からの返信を投稿することで、他の旅行者に貴施設の反論を読んでもらえるようにすることをおすすめします。 管理者からの返信を書くためのヒント をチェックしましょう。 また、定期的に最新の管理者からの返信のガイドライン

を確認されることをおすすめします。

トリップアドバイザーに脅迫行為を報告するためのベストプラクティス:

宿泊客から脅迫を受けた場合には直ちに報告するよう、従業員に指示します。

できるだけすみやかに、脅迫的な口コミが投稿される可能性を報告します。

脅迫行為について、できるだけ詳しく記入します。

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トリップアドバイザーの口コミについて

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に伴うトリップアドバイザー口コミガイドラインの変更点

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に伴うトリップアドバイザー口コミガイドラインの変更点前例のない状況で、弊社のプラットフォームが責任をもって使用されるよう、追加の措置を講じています ​

弊社がサポートいたします

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の世界的流行は、旅行やホスピタリティ業界に即時および広範囲の影響を与えています。 多くの施設オーナー様が、前例のない課題に対応する最善の方法を決定しようとしておられます。弊社も、オーナー様の懸念事項を考慮しています。

オーナー様にご紹介するリソースについて、詳しくはこちら

当施設がまだ口コミを獲得しているのはなぜですか?

トリップアドバイザーでは、多くの施設が、感染症の世界的流行の結果として、利用客の大幅な減少を経験しているか、または完全に閉鎖しなければならなかったことを理解しています。 貴施設が一時的に休業した場合でも、利用客は投稿する前の12か月間以内に利用したのであれば、引き続き口コミを投稿することができます。 そのような口コミに対しては管理者からの返信を投稿して、貴施設の最新の状況について伝えることができます。また、必要に応じて施設管理センターから口コミを報告できます。

トリップアドバイザーは、利用客が自分の体験を共有し、施設が現場で起きていることについて共有できるプラットフォームを提供することが、これまで以上に重要であると考えています。 口コミとそれに付随する返信は、透明性を提供し、大小さまざまな施設が同じ条件で勝負できるようにします。また、一貫して高い価値と高水準のサービスを提供するホスピタリティ施設にとって、非常に効果的なマーケティングツールとしても機能します。

今回の状況において、トリップアドバイザーは20年以上の経験を活かし、口コミの審査を継続して行います。 弊社のシステムおよび審査のプロセスは、チームがリモートで作業している場合でも、引き続き全面的に機能しています。

すべての口コミ投稿は口コミ分析システムによって確認されており、問題のあるコンテンツは、弊社の通常のプロセスに従って、コンテンツ専門チームに送られ、詳細な調査が行われます。 口コミ分析システムについて、詳細はこちら

口コミガイドラインの変更について

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の流行に伴い、口コミガイドラインや審査の手順について、いくつかの調整を実施しています。 これらの変更は、メンバーがトリップアドバイザーのプラットフォームを責任をもって使用することを目的としています。

  • 政府のガイドラインや規制を無視するよう促すコンテンツは削除されます
  • 人々が医療機関に相談または検査を受けることを妨げる、または疑わしい医学的アドバイスや誤報を助長するコンテンツは削除されます
  • 現時点で休業している個々の施設を批判する口コミは削除されます
  • 新型コロナウイルス(COVID-19)を「中国ウイルス」または「武漢ウイルス」と呼ぶなど、人種差別を示唆するコンテンツは禁止されています。 このような言及は、すべての国や人々の団結した行動が必要とされる世界的なパンデミックの中で不必要に分裂を引き起こすものです。そのため、このような用語を使用した口コミや掲示板の投稿は削除されます。 口コミでウイルスの名前に言及する場合は、世界保健機関の公式の用語(コロナウイルス、COVID-19など)を使用してください。
  • 2021年8月6日以降、トリップアドバイザーでは、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に関連する国内および現地の規制を遵守している施設や従業員を批判する新しい口コミや、世界的なパンデミックに伴い導入された安全ポリシーを実施している施設や従業員を批判する新しい口コミを削除いたします。

    また、コンテンツモデレーションチームに口コミが報告された場合は、2021年8月6日より前に投稿された口コミについても削除いたします。 口コミを報告する方法は次のとおりです。

    1: 施設管理ページの[口コミ]タブに移動します。

    2: [口コミを報告]をクリックして、表示されるページのフォームに入力してください。

最終更新日: 2021年8月18日

不当な口コミについて、トリップアドバイザーはどんな対策を講じていますか?

不当な口コミについて、トリップアドバイザーはどんな対策を講じていますか? 施設のオーナー様やそのお客様より、不当または悪意のある口コミに関する対策について問い合わせをよくいただきます。 ここでは、トリップアドバイザーの取り組みについて説明します。

客観的で率直な口コミは、とても参考になります。 お客様にとってそのような口コミは、素晴らしい経験やサービス、価値を提供している施設を見つけるのに役立ちます。オーナー様にとっては、新規の顧客を惹きつけ、優れた点や改善点について貴重なフィードバックを提供してくれるものとなります。

不当または悪意のある口コミには、逆の効果があります。見込み客に誤解を与えるばかりか、施設の評判を不当に傷つけることもあります。

大きく分けると、2つのケースで不当な口コミが発生する可能性があります。

  • ケース1: 偏りがある内容の口コミ(「偏り」について、 詳しくはこちら)や、施設を実際に利用していない人が投稿した口コミ。  これをトリップアドバイザーでは、 不正な口コミと呼びます。
  • ケース2: 施設を実際に 利用した 人による投稿であるが、(施設との関係はなく「偏り」はない)、施設から異議を申し立てられた口コミ。  これをトリップアドバイザーでは、 異議を申し立てられた口コミと呼びます。

問題を扱う方法が異なるため、この区別は重要です。 施設がトリップアドバイザーのガイドラインに違反すると思われる口コミを報告すると、一連の対応が始まります。 施設から報告のあった口コミについて、トリップアドバイザーは「不正な口コミ」または「異議を申し立てられた口コミ」のどちらに該当するかを判断し、それに応じた措置を講じます。

トリップアドバイザーはサイトに不正な口コミが掲載されないよう、どんな対策を講じていますか?

トリップアドバイザーは、不正な口コミを掲載しません。 不正な口コミがサイトに掲載されるのを阻止するよう、注力しています。

まず、すべての口コミが準拠すべき投稿のガイドラインを用意しています。 これらのガイドラインは、可能な限り的確で役立つ口コミを、皆さまに提供することを目的としています。 口コミガイドラインについて、詳しくはこちらをご覧ください。

これらのガイドラインを適用するため、トリップアドバイザーでは最先端の技術と専門のモデレーターを揃えています。

投稿されるすべての口コミがこれらによりチェックされます。口コミは、サイトに掲載されるまでに数百もの自動チェック機能を通過し、さまざまな要素が評価されます。 こうしたチェックは、追跡システムと呼ばれています。

このシステムでは、口コミを掲載するか、ブロックして掲載しないかを選別し、不正な口コミの疑いがある場合には分析のため審査チームに送ります。

口コミが掲載された後でも、口コミがガイドラインを満たしていないと思われる場合は、報告ツールを使用すれば、誰でもトリップアドバイザーの審査チームに調査を依頼できます。 口コミの調査リクエストの件数は、全体の投稿件数の1%未満と少数ですが、こうした報告はガイドラインを一貫して適用するのに非常に役立ちます。 施設のオーナー様は、施設管理ページ(無料)から口コミを報告できます。旅行者は、各口コミの下に表示されている旗のアイコンをクリックすると、口コミを報告できます。

不正な口コミの種類と検出方法について、詳しくはこちら。

トリップアドバイザーの追跡システムの仕組みについて、詳しくはこちら。

トリップアドバイザーは口コミへの異議をどのように扱いますか?

トリップアドバイザーの口コミの99%以上には、異議を申し立てられることはありません。それでも、異議が発生した場合、関係者にとっては重大な問題になることがあります。 異議を申し立てられた口コミが、施設に関する正当な意見を表したものであるかどうかを決定することは、非常に重要なタスクです。トリップアドバイザーは、できるだけ慎重かつ公正に扱うよう努めています。

お客様のご意見は主観によるものだからです。サービスが速いか遅いか、料理が美味しいか普通か、コストパフォーマンスがよいかどうか、これらはすべてお客様が何を期待しているかで変わってきます。

すべての旅行者には、体験への期待に基づいて、自分の意見や良し悪しを表現する権利があるとトリップアドバイザーは考えます。

施設のオーナー様またはスタッフの場合、口コミで不当な批判を受けたと感じるとき、ご不満に思われることも理解しています。

それで施設様は、報告ツールを使用して、口コミに異議を申し立てることができます。 その後、トリップアドバイザーの審査チームが異議を申し立てられた口コミを分析し、弊社のガイドラインに違反しているか、そして削除する必要があるかどうかを判断します。

審査チームが、口コミについて弊社のガイドラインを満たしていると判断した場合、口コミは引き続き掲載されます。 こうした状況でも、施設側の説明を記載した返信を投稿するなど、異議を申し立てられた口コミの影響を軽減するために、施設が行えることは沢山あります。 トリップアドバイザーは、お客様が意見を表現する権利だけでなく、施設が返信する権利があるとも考えています。 トリップアドバイザーではこの機能を「管理者からの返信」と呼んでいます。

異議を申し立てられた口コミへの施設の対応方法について、詳しくはこちら。

追跡システムが不正な口コミを検出する方法について、詳しくはこちらの動画をご覧ください。

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2019年トリップアドバイザーの口コミの透明性に関するレポート

2019年トリップアドバイザーの口コミの透明性に関するレポート100%

問題や不正行為を特定するため、高度なモデレーションプロセスが実施された口コミの割合。

6,600万

2018年に国内外から寄せられた口コミの件数

2.1%

2018年に投稿された口コミのうち、不正な口コミであると判断された件数の割合

トリップアドバイザーの口コミの透明性に関するレポートでは、口コミのモデレーションプロセスや、不正行為を阻止するための高度な手法について、これまで以上に詳しくご紹介します。

レポートのハイライト:

  • 削除または却下された口コミの件数
  • オーナー様や旅行者によってトリップアドバイザーに報告された口コミの件数、口コミの報告への対応の迅速さ、対応の結果
  • トリップアドバイザーのプラットフォームをターゲットとした虚偽の口コミの件数
  • その他。
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トリップアドバイザーが不正な口コミを検出する方法は?

トリップアドバイザーが不正な口コミを検出する方法は? ここでは、3種類の不正な口コミを取り上げ、トリップアドバイザーがテクノロジーと調査を組み合わせて、不正な口コミのサイトへの掲載をどのように防いでいるかを説明します。

口コミサイトには、不正な口コミを特定し、不正な口コミを投稿しようとする人物に対して措置を講じる責任があります。 トリップアドバイザーはこの責任を非常に真摯に受け止めており、10年以上にわたり、不正な口コミを検出するための新しいテクノロジーと、専門の調査チームに投資してきました。

不正な口コミとは、偏った内容の口コミや、施設を実際に利用していない人物が投稿したすべての口コミを指します。 不正な口コミは、異議を申し立てられた口コミ(ある施設と関わりのないお客様が投稿した個人的な経験について、その施設が異議を申し立てた場合)とは異なります。 異議を申し立てられた口コミに関する対応について、詳しくはこちら

不正な口コミは通常、次の3つのカテゴリーのいずれかに分類されます。 偏った内容のポジティブな口コミ、偏った内容のネガティブな口コミ、金銭の授受を伴う口コミです。

偏った内容のポジティブな口コミ

偏った内容のポジティブな口コミは、施設と関わりのある人物(オーナー、従業員、または友人や親戚)が、その施設に関してポジティブな口コミを投稿しようとする場合に発生します。 これは、評判を上げる口コミとも呼ばれます。

口コミ投稿者と対象の施設との関わりや利害関係を考えると、この種の口コミは、本当の体験について客観的な情報を提供するとは考えにくいものです。

偏った内容のポジティブな口コミは、施設がお客様に無料の食事や割引を提供することで、口コミ投稿を依頼する場合にも発生します。 トリップアドバイザーが口コミのインセンティブを許容していない理由について、詳細はこちら

トリップアドバイザーでは追跡システムを利用し、偏った内容のポジティブな口コミを検出しています。このシステムは、友人や家族、従業員が施設に関する口コミを投稿しようとしていることを示すパターンやオンラインの指標を特定します。 加えて、トリップアドバイザーはユーザーに対し、施設が口コミの代わりにインセンティブを提供しようとするのを発見した場合は、通知するようにお願いしています。 弊社の後、これらのレポートを調査し、この方法でポジティブな口コミを獲得しようとする施設に対して措置を講じます。

偏った内容のネガティブな口コミ

偏った内容のネガティブな口コミは、ある施設に関して意図的に悪意のある口コミを投稿することで、不公平に施設のランキングを下げたり、何らかの方法で施設の信用を傷つけようとしたりする場合に発生します。 これは、評判を下げる口コミとも呼ばれます。

ほとんどの偏った内容のネガティブな口コミは、ライバル施設と関わりのある人物、またはネガティブで不正な口コミを投稿すると述べることで、施設を脅迫しようとする人物のいずれかによるものです。

これらの口コミを検出する方法はいくつかあります。

偏った内容のポジティブな口コミの場合と同様、トリップアドバイザーの追跡システムは、口コミの投稿者がライバル施設と関わりがあることを示す特徴を見つけることができます。 痕跡を消そうと試みたとしても、そのような人物の口コミは誠実なお客様の口コミの例に見られるようなパターンに沿っていません。 トリップアドバイザーのシステムでは、このようなパターンを検出し、調査の開始を促します。

加えて、誰かが割引や無料特典を獲得する目的で、悪い口コミを投稿して脅迫する場合に、施設のオーナーが報告するためのツールを提供しています。 脅迫について迅速に報告することは、弊社のチームが脅迫した人物による口コミ投稿を未然に防ぐのに役立ちます。 報告の方法について、詳細はこちら

金銭の授受を伴う口コミ

これは、施設が故意または意図せずに、個人または企業に対してサービスを依頼し、ポジティブな口コミを投稿することでトリップアドバイザーでのランキングをアップさせようとする場合に発生します。 これは、口コミのオプティマイゼーションとも呼ばれます。

トリップアドバイザーでは、疑わしい口コミを特定する追跡システムと、口コミで金銭を得ようとする個人や企業を追及する専門の調査チームを組み合わせて、金銭の授受を伴う口コミを検出しています。

実際、チームの努力の結果として、トリップアドバイザーは世界中の60を超える有料の口コミを提供する企業による活動を終わらせてきました。

金銭の授受を伴う口コミを提供する企業を検出する方法ついて、詳細はこちら

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トリップアドバイザーは、口コミの内容に偏りがあるかどうかをどのように判断しますか?

トリップアドバイザーは、口コミの内容に偏りがあるかどうかをどのように判断しますか?

ホテルやレストランを実際に利用した場合でも、口コミの内容に偏りがあれば、トリップアドバイザーのガイドラインに違反している可能性があります。 ここでは、口コミに偏りがあると判断されるケースの一部を説明します。

口コミが正確で役に立つ情報であるためには、実際の利用体験に基づく公平な内容である必要があります。 このため、個人的な体験を率直に共有する以外の意図をもって口コミを投稿することがあってはなりません。 トリップアドバイザーでは、過度にポジティブまたはネガティブな内容の口コミは、偏りがあるため、トリップアドバイザーのガイドラインに違反していると判断します。

ここでは、偏りのある口コミと判断される可能性の高いケースをいくつかご紹介します。

金銭の授受を伴う口コミ

施設が報酬を支払って獲得しようとした口コミには、偏りがあり、旅行者が求める公平なアドバイスを提供していません。 また、ルールに従って誠実に営業している施設に対しても公平とは言えません。 弊社の調査チームは、有料で口コミを提供すると主張する第三者を効果的に発見しており、このようなサービスの利用を検討する施設に対しても、断固たる措置を取ります。 このような口コミを検出する方法について、詳しくはこちら

インセンティブを提供された口コミ

インセンティブとは、口コミの見返りとして、施設により提供される特典や優遇措置です。 たとえば、口コミの見返りとして割引や料金の値下げを提示したり、アップグレードやクーポン、特別な待遇を約束したりすることです。

トリップアドバイザーでは、すべての利用客に口コミを投稿してご意見を共有していただくよう、依頼することを施設に勧めています。 ただし、口コミの公平性に影響を与える可能性があるため、口コミに対してインセンティブを提供することは禁止されています。 トリップアドバイザーでは、インセンティブ・ポリシーに従って、利用客にインセンティブを提供していることが発覚した施設にペナルティを科します。

脅迫行為...

トリップアドバイザーの口コミ追跡システムの仕組みは?

トリップアドバイザーの口コミ追跡システムの仕組みは? ここでは、口コミの追跡システムに使用されるテクノロジーの仕組みや、不正な口コミを検出してサイトへの掲載を防ぐ方法を説明します。

トリップアドバイザーに投稿された口コミは、サイトに掲載されるまでに一連のチェック段階を通過します。 これらのチェックは自動で行われ、口コミ追跡システムが幾百もの情報を細かく分析します。

追跡システムは、不正な口コミに対する最初の防御策です。サイトへの掲載前に、すべての口コミを分析できるようになっています。 世界中の旅行者から寄せられる口コミは膨大な数にのぼり、スタッフによる審査のみで、このような分析を実施することは不可能です。実際、トリップアドバイザーには毎分数百件の口コミが投稿されています。

追跡システムは、どのような情報をチェックするのですか?

口コミはオンラインで投稿されます。それぞれの口コミには、発信地や状況を把握するのに役立つ、多くの細かい電子情報が存在します。 たとえば、口コミの投稿に使用されたデバイスの所在地を確認できるほか、そのデバイスの仕様についてもある程度情報を得ることができます。 不正行為者はたいてい、デバイスの所在地情報を隠そうとしますが、トリップアドバイザーはその情報を確認できます。

これは一例に過ぎません。トリップアドバイザーは、他にも多くの詳細情報を検出しています。 追跡システムは、パズルのピースのような細かい情報を集めて、口コミの全体像を作り上げることができます。

トリップアドバイザーの追跡システムでチェックしている他の例を教えてください。

申し訳ありませんが、トリップアドバイザーのシステムが追跡する内容をすべて公開することはできません。これは、銀行が使用するセキュリティシステムについて、必要以上の情報を共有しないのと同様です。 トリップアドバイザーは、追跡システムの働きについて可能な限り皆さまにお伝えしたいと考えていますが、一方で、システムをすり抜けようとする不正行為者にとって有利な情報を提供しないよう注意することも必要です。

追跡システムはどのような情報を検出しますか?

追跡システムには2つの目的があります。攻撃的な表現やコンテンツの盗用を含む、トリップアドバイザーのガイドラインへの違反が明らかな口コミをブロックすること、また口コミに偏った内容または不正があることを示す、通常とは異なる傾向を検出することです。

追跡システムが明らかにガイドラインに違反する口コミを特定した場合、その口コミは掲載されないようブロックされます。

追跡システムが口コミの投稿において通常とは異なる傾向を特定した場合は、モデレーターチームが調査します。 通常と異なる動向が示された口コミを調査している間、その口コミはサイトに掲載されません。 調査を要する口コミの種類について、詳しくはこちら。

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