トリップアドバイザーで問題を報告する方法
トリップアドバイザーでの問題や不正行為をいつ、どのように報告したらよいかご確認ください。
否定的な口コミがあった場合の 3 つの対策
否定的な口コミがあった場合の 3 つの対策 ヒントを活用して、否定的な口コミを集客力アップの機会にしましょう。
トリップアドバイザーに掲載されているサービス提供施設は、その事業とお客様への対応に真摯に取り組んでいます。 そのため、しばしばネガティブな口コミに意気をくじかれることがあります。 しかし、トリップアドバイザーで最高評価を受けている施設にさえ、時折ネガティブな口コミが投稿されます。 トリップアドバイザーのインダストリー・リレーションズ部門担当責任者を務めるBrian Payeaは、「そうした施設の素晴らしい点は、その後のお客様のご滞在を改善するため、お客様のご意見を取り入れていることです」と述べています
ネガティブな口コミが投稿された後に行う3つのステップ：
1.事実確認をする。
たった今、ネガティブな口コミを読み終えたとします。 まず深呼吸をしましょう。 必要なら、5分間その場から離れましょう。 その後、1人ではなくチームで口コミに目を通します。 お客様が経験された問題の核心は何でしたか？ このようなご意見が投稿されたのは初めてですか？それとも、これまでも問題になっている点ですか？ 背景を理解すれば、どんな問題でも根本的な原因を特定しやすくなります。
2.お客様のご意見を取り入れる。
ある程度、背景を把握したなら、具体的な改善方法についてスタッフと戦略を練りましょう。 これから貴施設で実施する行動計画や、チームスタッフの誰が主導的な役割を担うかを検討します。 問題を解決できない場合、公式サイトを更新するなど、お客様が適切な期待を抱ける方法を検討しましょう。 いずれにせよ、同じ問題が発生しないよう今後の口コミを必ず確認してください。
3.管理者からの返信を掲載する。
ネガティブな口コミに対し、できるだけ速やかに管理者からの返信を書いてください。 その返信により、貴施設のページにアクセスする他の見込み客に対して、口コミへの対応について説明することになります。 返信の際には、よく練った改善計画を詳しく伝えましょう。 心からの謝罪がもつ力を過小評価しないでください。 返信の際にすべき最も大切なことは、今後のお客様に対して、口コミが暗に示している質問に答えることです。
必要な場合には、ご懸念点をお知らせください。
以下の3つの状況において、施設の掲載ページから口コミが削除される場合があります。
- 間違った施設に投稿された場合
- トリップアドバイザーの口コミガイドラインに違反している場合
- 不正が疑われる場合
口コミが上記の状況のいずれにも該当しない場合は、削除されません。 また、トリップアドバイザーは当事者間における事実関係の議論の仲裁はいたしかねます。 詳細については、こちらをクリックしてください。
口コミに対するご懸念点を送信するには、施設管理ページの［口コミ］タブに移動します。 ［口コミを報告］をクリックして、表示されるページのフォームに入力してください。 この処理には最長で2営業日かかる場合があります。口コミが削除されるという保証はありません。 そのため、貴施設側のご意見について、管理者からの返信をできるだけ速やかに送信し、他の見込み客が確認できるようにすることが重要です。
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オプティマイゼーション不正行為に対する断固とした態度
オプティマイゼーション不正行為に対する断固とした態度 不正行為の「オプティマイゼーション」または「オプティマイゼーションのやらせ」は、企業が第三者に金銭を支払い、その見返りとして、偽の口コミ投稿をしてもらうことを言います。
オプティマイゼーション企業は施設オーナーに連絡して、肯定的な口コミの投稿または否定的な口コミの削除により、金銭と交換でトリップアドバイザーのランキングを操作できるという偽りの主張を持ちかけます。中には、トリップアドバイザーと正式に提携していると嘘を言い張る企業さえあります。
これらのオプティマイゼーション行為はトリップアドバイザー ポリシーに全く反しており、非倫理的で法律に抵触することもあります。また、一度オプティマイゼーション企業のサービスに登録し、その後サービスをキャンセルしようとしたら、脅迫、恐喝、および不正行為にあったとの報告が多くの施設様より届いています。
トリップアドバイザー CEO の Steve Kaufer は、ホスピタリティ施設への最近のメッセージで次のように述べています。「トリップアドバイザーは、オプティマイゼーション企業とは提携しておらず、今後も提携することはないことを宣言します。いかなるコンテンツに関しても、旅行者によるものではない偽の投稿を行うことは、トリップアドバイザーの企業理念に完全に反しています」。
トリップアドバイザーは不正行為とどのように戦っているか
トリップアドバイザーは不正を一切禁止しています。そして弊社は、オプティマイゼーション企業により、世界中の何百万にも及ぶ合法的かつ誠実なホスピタリティ施設がリスクを被ると考えております。弊社は、オプティマイゼーション企業、およびオプティマイゼーション企業に関与してトリップアドバイザーのコンテンツを歪曲させようとする施設に対して最も強力な措置を講じます。
弊社の調査チームは、金融業界で利用されているものと類似した高度なテクノロジーとテクニックを駆使して、世界中のオプティマイゼーション企業の活動を追跡することができます。事実、2015年だけで 30 件を超えるオプティマイゼーション企業のサイトを特定および調査し、閉鎖させました。トリップアドバイザー コミュニティに対するリスクがなくなるまで、今後もこのような企業を追跡し続けます。
オプティマイゼーション企業や不正行為を行う者を撲滅するために弊社が用いている 4 つの方策は次の通りです。
1. 投稿される口コミを分析する:トリップアドバイザーでは不正防止を専門とする、大規模な国際チームを編成しています。このチームでは、高度なフィルタリング機能や行動モデリング ツールなどの不正検知システムを活用して、不正な口コミ操作を幅広く検出しています。口コミはすべて分析され、疑わしいパターンが発見されるとマーキングされ、さらに詳細な分析が行われます。
2. コミュニティの協力を仰ぐ:不正行為を撲滅するために、施設パートナーの皆様が要となるリソースです。ご協力お願いいたします。貴施設のランキングの向上、貴施設の掲載ページへのコンテンツの投稿、またはトリップアドバイザーのポリシーに違反するあらゆる行為に関して話を持ちかけられた場合は、トリップアドバイザーまでご連絡ください。ご提供いただいた情報はすべてトリップアドバイザーの調査に役立ちます。報告はすべて、コンテンツの一貫性を確保する弊社の専門チームによって調査され、機密情報として取り扱われます。オプティマイゼーション企業について報告するには、オーナー管理ページにログインしてください。[貴施設の口コミを管理する] ページから [やらせ業者の報告] を選んでください。フォームに可能な限り詳しい情報をご報告いただき、調査チームへのご協力をお願いいたします。
3. 悪徳業者を特定する:トリップアドバイザーの不正対策チームは定期的に、ダミーの不正組織を設立したり、ユーザーに有償で口コミ投稿を依頼している既知の悪徳サイトでダミーのアカウントを設定しています。目的は、これらの不正サービスを購入しようとしている施設オーナーを見つけ出し、ペナルティを課すことにあります。
4. 措置を講じる:不正に関与した施設に対して、トリップアドバイザーは不正な口コミを削除するだけでなく、人気ランキングの順位降格、施設ページでの通知掲載 (右参照) などさまざまなペナルティを検討します。また、法的措置をとる場合もあります。
貴施設へのお願い
トリップアドバイザーと同様、多くのホスピタリティ施設のオーナー様は、すべての施設が公平に競争できるクリーンなシステムを必要としています。不正行為と戦うため、トリップアドバイザーはたゆまず努力を続けます。オプティマイゼーション企業から連絡を受けた場合、オーナー管理ページの上部にある [口コミ] メニューの下の [口コミを報告する] を選択し、コンテンツの一貫性を確保する弊社の専門チームに報告してください。次に、[トピック] から [不正を報告する] を選択します。次のセクションから [やらせ業者の報告] を選択後、残りの質問への回答をご入力のうえ、できるだけ詳細な情報をご提供ください。
トリップアドバイザーのインセンティブ ポリシー: 口コミに対する利益供与の禁止について
トリップアドバイザーのインセンティブ ポリシー: 口コミに対する利益供与の禁止について 貴施設がトリップアドバイザーに掲載されている場合には、トリップアドバイザーのインセンティブの定義、それを用いる施設に対するトリップアドバイザーの対応、および利用客に口コミの依頼をする適切な方法などを含む、トリップアドバイザーのインセンティブ ポリシーを理解していただくことが重要です。
インセンティブとは何ですか？
インセンティブとは、施設の口コミを投稿するのと引き換えに、施設がお客様に提供する何らかの見返りや優遇のことです。 例:
- 抽選やくじ引き: トリップアドバイザーに口コミを掲載すると、抽選やくじ引きに参加できるとお客様は知らされます。
- 割引: 口コミの投稿と引き換えに、お客様は今回または将来の宿泊に対する割引を提供されます。
- 特別な待遇: 口コミの投稿と引き換えにお客様はアップグレード、クーポン、無料アメニティなどを約束されます。
インセンティブが禁止されているのはなぜですか？
トリップアドバイザーは、お客様に口コミを書く依頼をするよう施設様に勧めています。 最新の口コミは、施設の人気ランキングを決めるうえでより大きな役割を果たし、予約する施設を決定する前に新しい口コミを見たいという旅行者の願いを満たします。 しかし、トリップアドバイザーでは、口コミ内容の信頼性および正確さが損なわれる恐れがあるため、インセンティブを禁止しています。 特定の施設に投稿した口コミの見返りとして報酬を約束された旅行者は、実際の体験を反映していない口コミを書く傾向にあります。
トリップアドバイザーは、口コミと引き換えにインセンティブが提供されたことをどのように認識するのでしょうか？
- トリップアドバイザーのコミュニティ: トリップアドバイザーのロイヤリティの高い旅行者や掲載施設様が、インセンティブを見つけて報告してくださいます。
- チーム：トリップアドバイザーには、不正な口コミを見つけるための専門チームがあります。 疑わしい口コミを発見した場合は、その施設を注視し監視を開始します。 また、インセンティブやリワード プログラムが言及されていないか確認するために、ソーシャル メディアや主だったメディアも監視しています。
- テクノロジー：口コミは、頻繁に更新されるトリップアドバイザーのツールによってチェックを受けています。
口コミと引き換えにインセンティブを提供する施設のオーナーはどうなりますか？
口コミの投稿と引き換えにインセンティブを申し出た施設は、ペナルティの対象となります。 これに該当する場合、問題の口コミは削除され、その施設はトリップアドバイザーのアワードの対象から除外されます。 状況に応じて、さらなるペナルティが課され、施設の掲載ページには警告から赤いバッジまでのいずれかが表示されます。 赤いバッジにより、施設がトリップアドバイザーのポリシーに準拠していないことを見込み客に警告します。 また、施設の人気ランキングにも大きな影響を与えます。
トリップアドバイザーは、口コミと引き換えにインセンティブを提供できますか？
トリップアドバイザーでは、特定の期間、言語、国で投稿者が適切なコンテンツを送信した場合や、トリップアドバイザーの新商品やサービスを利用した場合に、リワードを獲得できるプロモーションを時折実施しています。 これらのプログラムは特定の施設やビジネスの口コミ数を伸ばすために使われたことはなく、今後もそのような目的で使用されることはありません。
確実にユーザー自身の実際の体験に基づく記述でさえあれば、これらのプロモーションを通して送られる意見は、好意的であっても、または中立的、否定的であっても有効です。また、トリップアドバイザーにおける他のあらゆる口コミや意見の投稿時と同様の口コミ ガイドライン、フィルター、および投稿プロセスが適用されます。
利用客に適切に口コミを依頼する方法を教えてください。
インセンティブを提供せずに、宿泊客に口コミを書いてもらう方法は色々考えられます。 最もシンプルな方法の一つは、ただお願いすることです！ ちょっとしたリマインダーが、大きな違いを生み出すことが分かっています。 トリップアドバイザーの施設管理ページにログインすると、最近滞在した宿泊客からのご意見を貴施設が重視していることを伝えるのに役立つ、さまざまなマーケティング・ツールを使用できます。
どんなツールが利用できますか？
ウィジェット
「口コミ投稿をお寄せください」ウィジェットをWebサイトやFacebookのページに追加しましょう。 このウィジェットがあれば、利用客は、貴施設のトリップアドバイザーのページにアクセスしなくても、口コミを投稿できます。 他のウィジェットに関する詳細については、「自社サイトにトリップアドバイザーの評価と最新の口コミを表示しましょう」ガイドをご覧ください。
リマインダー用のチラシやカード
ダウンロード可能なチラシを印刷してチェックアウト用のデスクに置くか、名刺を注文してチェックアウト時にお客様にお渡しできます。 どちらもお客様が施設にいる間に口コミ投稿を勧めるのに最適のリマインダーです。
Review Express
Review Expressをご利用いただくと、お客様に口コミ投稿を依頼するプロ仕様のメールを無料で作成し、送信できます。 また、ダッシュボードでは詳細な分析および追跡データにアクセスでき、貴施設のキャンペーンの最適化を行えます。 旅行者の貴重な口コミおよび非公開の意見を簡単に集めるReview Expressの使い方について詳しくは、Review Expressリソース・センターをご覧ください。
他にご不明な点がありますか？
施設管理ページの［メールでお問い合わせ］リンクからトリップアドバイザーのカスタマーサポートまでお問い合わせください。口コミと引き換えにインセンティブを提供する前に（提供後ではなく、ぜひ前に）、ご連絡ください。
最終更新日： 2018年1月17日
トリップアドバイザーに脅迫行為の可能性を報告する: 脅迫行為を直ちに報告する
トリップアドバイザーに脅迫行為の可能性を報告する: 脅迫行為を直ちに報告する 宿泊客から「脅迫（返金やアップグレードなどの要求に応じなければ、批判的な口コミを書き込むというもの）」を受ける可能性を懸念することがある、というご意見がオーナー様から寄せられています。 弊社は、口コミが投稿される前に、このような脅迫行為を簡単に事前報告できる方法をご用意しています。
なぜこれが重要なのでしょうか？
施設のオーナー様に対する宿泊客の脅迫行為やその他の不正行為が報告された場合、弊社は真摯に対応いたします。 このような行為は弊社のガイドラインで厳しく禁止されているだけでなく、多くの地域で違法となる可能性があります。 脅迫行為を直ちに報告していただくことで、弊社の調査手続きが円滑に進み、脅迫的な口コミがサイトに掲載されるのを防げます。
脅迫的な口コミが投稿される可能性がある場合、どのように報告すればよいですか？
下記の手順で、施設管理ページから脅迫行為を報告してください。
- まず、施設管理ページにログインします。
- トップメニューの ［口コミ］の下から［口コミを報告する］をクリックしてください。
- ［トピック］セクションから［不正を報告する］を選択します。
- ［どのようなサポートが必要ですか？］メニューで［脅迫行為を報告する］を選択します。
- 口コミが投稿されていない場合は、［いいえ］を選択します。 （口コミがすでに投稿されている場合は、対処方法をお読みください）。
- 次に、初めて脅迫行為を報告する場合は、［いいえ］を選択します。
- この時点で、脅迫的な口コミを投稿する可能性のある宿泊客の滞在日（年月）、氏名、メールアドレスなどの追加情報を提供していただく必要があります。 また、コメント欄に 問題の詳細を記入してください。 この情報は、できるだけ詳しく記入するようにしてください。後日、口コミが投稿された場合に特定するのに役立ちます。
脅迫行為はいつ報告すべきですか？
直ちに報告してください。脅迫行為が行われたらすぐ、できれば同日に施設管理ページから報告することが肝心です。
ほとんどの宿泊客は、そのような脅迫を実行に移すことはありませんが、脅迫的な口コミが投稿される前に、できるだけすみやかに報告し、確実に記録しておく必要があります。
脅迫の疑いがある口コミがすでに投稿されている場合は、どうすればよいですか？
管理者様からのお問い合わせフォームは、 未投稿の口コミに対してのみ ご利用になれます。 また、口コミの内容が、報告された脅迫の内容と一致する場合にのみ有効です。
脅迫の疑いがある口コミが投稿されている場合は、従来の手順で対処できます。
- 施設管理ページ上部の［口コミ］メニューの下から、［口コミを報告する］を選択してください。
- トピックで［口コミに対する懸念］を選択し、
- 問題点の項目で［不正な口コミの疑いがあります］を選択します。
- 理由には、［その他の事柄を報告する］を選択し、
- ドロップダウンメニューから問題の口コミを選択します。
- コメント欄に、口コミが脅迫によるものであることを示す事実または文書を示してください。
脅迫行為を報告した後は、どうなりますか？
報告内容と一致する低評価の口コミが貴施設に関して投稿された場合、弊社のサポートチームに通知されます。 トリップアドバイザーは脅迫行為の報告を個別に扱い、入手できる直接的な証拠や関連する情報を考慮した後に判断を下します。 貴施設に連絡し、脅迫行為を証明する追加情報の提供をお願いする場合もあります。 その際に役立つと思われる関連文書があれば、保管しておくことをおすすめします。
口コミが投稿されたのが脅迫を報告する前であるか後であるかにかかわらず、該当する口コミが削除されることを保証することはいたしかねます。
注意： 施設管理者によるこのツールの乱用は、罰則の対象となります。
他にどのような対策を行えますか？
口コミの調査期間中は、管理者からの返信を投稿することで、他の旅行者に貴施設の反論を読んでもらえるようにすることをおすすめします。 管理者からの返信を書くためのヒント をチェックしましょう。 また、定期的に最新の管理者からの返信のガイドライン
を確認されることをおすすめします。