トリップアドバイザーで旅行者に返信する

口コミやお問い合わせに返信して、お客様への真摯な対応を心がけましょう。

口コミへの返信

トリップアドバイザーの口コミに管理者からの返信を投稿する方法

トリップアドバイザーの口コミに管理者からの返信を投稿する方法

管理者からの返信はなぜ重要ですか?

口コミに返信することで、貴施設がお客様からのご意見を大切にしていることや、カスタマーサービスについて真剣に取り組んでいることを、利用客と見込み客の双方に明確に示すことができます。

どの口コミに返信したらよいですか?

口コミへの返信に関する方針は、各施設で決定してください。 すべての口コミに返信する施設もあれば、主に批判的な口コミに対応する施設もあります。

一般的には、否定的な口コミに返信することをお勧めします。間違った事実の記載を訂正する場合や、口コミで挙げられた問題を改善するために行った処置を書くことができる場合も、返信することをお勧めします。 別の成功例は、最も新しい10件の口コミのうち少なくとも1件に対して管理者からの返信を投稿することです。 そうすれば旅行者は、貴施設に関する口コミの履歴をたどらなくても、貴施設からの返信を確実に見ることができます。

新しい口コミが投稿されたことはどうすれば分かりますか?

貴施設に関する新しい口コミが投稿されるたびにメール通知を受け取るように設定できます。 そうすれば投稿される口コミをチェックして、どの口コミに返信するかを決められます。 メール通知を管理するには、トリップアドバイザーのホームページの右上隅にあるプロフィールアイコンをクリックし、[アカウント情報]を選択します。 [設定]の上にカーソルを置き、[登録]をクリックします。 [オーナー様宛てメール]タブで、[口コミ&お問い合わせ]の隣にある[受信する]が選択されていることを確認してください。

トリップアドバイザーで返信するにはどうしたらよいですか?

施設管理ページに登録(無料)する場合のみ、口コミに返信できます。 https://www.tripadvisor.jp/Ownersからご登録ください。

登録が承認されたら、ページ右上隅のプロフィールアイコンをクリックして[施設ページ]を選択し、施設管理ページにアクセスして以下の手順に従ってください。 口コミの通知メールを受信したら、Eメールの[口コミに返信する]リンクをクリックすることもできます。

  1. メイン写真の下にある[口コミに返信する]カード、またはページ下部の[すべての口コミを見る]ボタンをクリックします。
  2. 左側のサイドバーにある口コミをクリックして、返信する口コミを選択します。 口コミは、返信状況、評価、日付、および言語で絞り込むことができます。
  3. 表示されたボックスに返信を入力、または貼り付けます。 文字数制限はありませんが簡潔にまとめましょう。
  4. 表示名を入力し、役職を選択します。
  5. [送信する]をクリックします。

返信を作成する前に、管理者からの返信のガイドラインをお読みください。 返信は、このガイドラインを満たしている場合のみ公開されます。

肯定的な口コミにどのように返信したらよいですか?

投稿者が感想を共有してくれたことに感謝を伝えます。 すべての返信に同じ表現を使い回すことは避けます。反復的で不誠実な印象を与えてしまいます。 返信文の中で、貴施設に対する投稿者からの肯定的なコメントに言及すると、投稿者に向けた文面となります。さらに、好意的な言葉を繰り返すので見込み客にアピールできます。

否定的な口コミにどのように返信したらよいですか?

否定的な口コミへの返信は難しいですが、重要なことです。 実際、旅行者の87%は、悪い口コミに対する誠実な返信が施設の印象を改善したことに同意しています。1否定的な口コミが投稿された際に留意すべき5つのヒントをご紹介します。

  1. 素早く返信する
  2. 素早い返信は、カスタマーサービスに真剣に取り組んでいることを見込み客にアピールできます。また、口コミで寄せられた状況に対する施設側のコメントも掲載できます。 これにより、見込み客はすぐに貴施設の見解を知ることができます。

  3. 礼儀正しく、プロフェッショナルな対応をする
  4. 返信を書く際、管理者からの返信がその口コミ投稿者だけでなく、レストランや観光名所を予約し訪れることを検討している見込み客にも読まれることを忘れないでください。 口コミの内容に同意できない場合や、不公平であると感じる場合でも、貴施設の主張を丁寧かつ冷静な態度で伝えましょう。 最も避けなければいけないことは、攻撃的な内容や自己弁護的な内容の管理者からの返信で見込み客を失うことです。

  5. 口コミ投稿者に感謝の気持ちを伝える
  6. 旅行者が貴施設を利用し、口コミを投稿してくれたことに対する感謝を表します。 肯定的な内容であれ否定的な内容であれ、利用客からのご意見をすべて大切にしていることを示してください。 可能であれば、すべてのいたらなかった点について心から謝罪しましょう。

  7. 特定の問題に対応する
  8. 口コミに具体的なクレームが含まれている場合、その問題を正すために講じた処置を説明してください。そうすれば見込み客は、その問題が解決されたことを知って安心できます。

  9. ポジティブな文面でまとめる
  10. 口コミ投稿者からの肯定的なコメントを強調してください。 関連するサービスや計画しているアップグレードなど、見込み客に伝えたい情報をこの機会に含めることもできます。

否定的な口コミに返信するためのヒントがさらに必要ですか? こちらをお読みください。

管理者からの返信を編集できますか?

現在、管理者からの返信は編集できません。 変更する場合は、元の返信を削除し、編集した返信を再送信してください。

管理者からの返信が掲載されるまでどれくらいかかりますか?

[送信する]をクリックすると、口コミの横に表示されるステータスが[保留中]になります。 返信が承認されるとステータスは[返信が掲載されました]に変わります。 管理者からの返信は大抵、数営業日以内に確認および掲載されます。 貴施設からの返信がトリップアドバイザーのガイドラインすべてに準拠していない可能性がある場合、処理にかかる時間はこれより長くなります。 返信が承認されない場合、ステータスは[返信が却下されました]になります。 管理者からの返信のガイドラインを確認し、新しい管理者からの返信を投稿してください。

ヒント

  • 返信する口コミを開くには、[管理者からの返信を投稿する]ページで口コミのタイトルをクリックします。 この方法により、口コミを見直し、指摘されている具体的な点の一つ一つに回答できます。
  • 文章作成ツールを使って返信を作成すれば、スペルチェックや編集も行え、満足のいく返信文を完成させることができます。 その後、作成した文面を切り取り、管理者からの返信フォームに貼り付けます。
  • 管理者からの返信は検索エンジンで表示されるということに留意してください。 口コミに否定的な表現があるとしても、返信の中でその表現を繰り返すことは避けてください。
  • 利用客から詳細な情報が必要な場合や、貴施設への連絡を依頼したい場合は、返信に貴施設のメールアドレスを含めることができます。 返信はすべてのトリップアドバイザーユーザーに公開されることに注意してください。
  • プロフィールに実名を載せていない限り、管理者からの返信にはユーザー名が表示されます。 実名を表示したくない場合は、返信を投稿する前にプロフィールから実名を削除してください。 (注記:表示名は1回しか変更できません。また、以前に投稿した返信には適用されません。)
  • 貴施設の安全性に関する情報が記載されている口コミには、安全上の問題に関する通知のタグが付きます。 このような内容の口コミが投稿された場合、貴施設の従業員と状況について話し合い、適切に返信することをお勧めします。 安全上の問題に関する口コミについて詳しくはこちらをご覧ください。
  • 口コミを通報した場合でも、管理者からの返信を投稿することをお勧めします。 そうすれば、通報が検討されている間にも、見込み客に貴施設の見解を伝えることができます。 口コミが削除される場合、管理者からの返信も削除されます。
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否定的な口コミがあった場合の 3 つの対策

否定的な口コミがあった場合の 3 つの対策 ヒントを活用して、否定的な口コミを集客力アップの機会にしましょう。

トリップアドバイザーに掲載されているサービス提供施設は、その事業とお客様への対応に真摯に取り組んでいます。 そのため、しばしばネガティブな口コミに意気をくじかれることがあります。 しかし、トリップアドバイザーで最高評価を受けている施設にさえ、時折ネガティブな口コミが投稿されます。 トリップアドバイザーのインダストリー・リレーションズ部門担当責任者を務めるBrian Payeaは、「そうした施設の素晴らしい点は、その後のお客様のご滞在を改善するため、お客様のご意見を取り入れていることです」と述べています

ネガティブな口コミが投稿された後に行う3つのステップ: 

1.事実確認をする。

たった今、ネガティブな口コミを読み終えたとします。 まず深呼吸をしましょう。 必要なら、5分間その場から離れましょう。 その後、1人ではなくチームで口コミに目を通します。 お客様が経験された問題の核心は何でしたか? このようなご意見が投稿されたのは初めてですか?それとも、これまでも問題になっている点ですか? 背景を理解すれば、どんな問題でも根本的な原因を特定しやすくなります。

2.お客様のご意見を取り入れる。

ある程度、背景を把握したなら、具体的な改善方法についてスタッフと戦略を練りましょう。 これから貴施設で実施する行動計画や、チームスタッフの誰が主導的な役割を担うかを検討します。 問題を解決できない場合、公式サイトを更新するなど、お客様が適切な期待を抱ける方法を検討しましょう。 いずれにせよ、同じ問題が発生しないよう今後の口コミを必ず確認してください。

3.管理者からの返信を掲載する。

ネガティブな口コミに対し、できるだけ速やかに管理者からの返信を書いてください。 その返信により、貴施設のページにアクセスする他の見込み客に対して、口コミへの対応について説明することになります。 返信の際には、よく練った改善計画を詳しく伝えましょう。 心からの謝罪がもつ力を過小評価しないでください。 返信の際にすべき最も大切なことは、今後のお客様に対して、口コミが暗に示している質問に答えることです。

必要な場合には、ご懸念点をお知らせください。

以下の3つの状況において、施設の掲載ページから口コミが削除される場合があります。

口コミが上記の状況のいずれにも該当しない場合は、削除されません。 また、トリップアドバイザーは当事者間における事実関係の議論の仲裁はいたしかねます。 詳細については、こちらをクリックしてください。

口コミに対するご懸念点を送信するには、施設管理ページの[口コミ]タブに移動します。 [口コミを報告]をクリックして、表示されるページのフォームに入力してください。 この処理には最長で2営業日かかる場合があります。口コミが削除されるという保証はありません。 そのため、貴施設側のご意見について、管理者からの返信をできるだけ速やかに送信し、他の見込み客が確認できるようにすることが重要です。  

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言いたいことを適切に言葉に表せていますか?

言いたいことを適切に言葉に表せていますか?

これまでのお客様と、これからのお客様の両方に良い印象を与える、管理者からの返信のスタイルを決めるヒント。

言葉のトーンによって、そのメッセージを読む人のとらえ方が変わります。 調査によると、実際のメッセージ内容よりも 2 倍も印象が強まる場合があるようです。 メッセージを書くときは対面でのやり取りがないため、言葉の選択、文章の構造、口調によって、読んでいる人にメッセージの真意を伝える必要があります。

問題が起きたときの謝罪と対処を伝える次の文について考えてみましょう。

  1. 「すみません、騒音の問題で苦情を伝えてこられましたね。 大したことがなくて、なによりでした。 別の客室が空いていて、あなたは運が良かったです。」
  2. 「最初の客室で騒音の問題があり、大変申し訳ございません。 その後のご宿泊期間のために別の客室をご案内できて、嬉しく思います。」
  3. 「わたくしどものホテルへの最近のご宿泊中に、騒音の問題が発生してしまったことを、心から深くお詫び申し上げます。 滞在期間中に満足いただける別の宿泊施設をご提供させていただけたことを、大変嬉しく思います。」 

言葉の選択、文章の構造、口調の組み合わせによって、非難めいた (1)、友好的な (2)、正式な (3)、というそれぞれ全く異なる雰囲気を伝えることになります。

言葉のトーンを決める

これらすべては、管理者からの返信にどのように当てはまるのでしょうか? 管理者からの返信は、お客様の意見を重視していることを旅行者に示す機会になります。 口コミと返信は、見込み客が貴施設への宿泊を選ぶ際の参考になります。 確信のこもった、かつ友好的な管理者からの返信は、ビジネス拡大につながりますが、イライラさせるような返信 (または型にはまった返信) は、お客様が離れて行ってしまう要因となります。

貴施設が旅行者にとって魅力的なものとなるために、管理者からの返信をどんな言葉のトーンにするかを判断することは重要です。 まず、トリップアドバイザーの他の施設の返信を読んでみるのは良いことです。 誠実で効果的と感じられる返信を探しましょう。 共通する要素を見極め、その要素を使って貴施設独自のスタイルを作り上げます。

返信にブランドの言葉のトーンを取り入れる

宿泊施設のオーナーからよく寄せられる質問は、施設のブランド イメージとの一貫性を保ちつつ、個人のメッセージのように書くにはどうしたらよいかということです。 返信に、Web サイトやマーケティング資料からのいくつかの言葉遣いを使ってみましょう。 または、ブランドの目立った売りをいくつか含めて、そのブランドがどういうものかを旅行者がイメージできるようにします。

シンプルなガイドラインを設ける

言葉のトーンを確立するための鍵は、一貫性を保つことです。 使う言葉のトーンを決めたら、書く際に参考になるシンプルなガイドラインを設けます。 肯定的な口コミと否定的な口コミそれぞれに対する返信に取り入れたい単語の種類、文章の長さ、口調について考えます。 ガイドラインは、ブランドの言葉のトーンを活かしつつ、個人的な返信ができるようにするため、フレキシブルである必要があります。

管理者からの返信の言葉のトーンを決めたら、最適化するためのヒントをお読みください。

最終更新日: 2014年12月22日

管理者からの返信に必要なこと

管理者からの返信に必要なこと 貴施設についての口コミが投稿されました。 内容を確認し、チーム内で意見を共有し、問題点にどのように対応するかを確認しました。 そこで管理者からの返信を書こうとしたものの、どこから始めたらいいのか分からない。そんな時のためのヒントです。

言いたいことが山ほどあることもあれば、一言も出てこないこともあります。 そのような場合は、管理者からの返信に求められることを 1 つだけ覚えておくと良いでしょう。

不明点に対応する

88% のユーザーが、宿泊施設を選択する際に口コミを参考にすると回答しています1。その多くは、口コミを活用して選択肢を絞り込んでいます。 口コミで問題点が指摘されると、そこからさらに質問がわいてくることもあるでしょう。 それに対する回答がないと旅行の計画に大きく影響し、貴施設に対するお客様の信頼が損なわれかねません。

このようなリスクは、管理者からの返信で簡単に回避できます。 不明点に対応し、旅行者の信頼を勝ち取るには、これ以上に効果的な方法はありません。

返信することで信頼を勝ち取る

口コミに対し、管理者からの返信を行います。 次に、信頼を獲得できるような回答を書くための 4 つの質問を示します。

  • 誰に向けてメッセージを送っているのか。口コミ投稿者と、口コミで指摘された問題点に対してのみ回答している例が多く見受けられます。 実際には口コミ投稿者だけでなく、毎月4億人を超えるトリップアドバイザーの利用者が目にする可能性があるということを念頭に置きましょう。 口コミの情報が他の旅行者にどのような印象を与えるか、また発生し得る懸念事項や疑問点なども考慮してください。
  • 問題の核心に触れているか。 口コミで触れられた問題点に回答すると、大勢にアピールできるとともに、できるだけ多くの質問に答えることができます。 見込み客に最も大きな影響がある問題に焦点を当ててください。 問題を解決した場合、または問題に対処するための計画がある場合は、それも必ず回答に含めてください。
     
  • お客様の声を大切にしているか。 何を重視するかは人によって異なりますが、貴施設がお客様の声を大切にしているかどうかを知りたいはずです。 口コミを読んだ見込み客は、口コミ投稿者の立場に立っています。 口コミを投稿したお客様から滞在に関して良い評価を得られなかった場合は、具体的な改善策を伝えてください。 読んでいる人は、貴施設のサービスに対する姿勢を感じとり、信頼性が向上することでしょう。
  • 心から申し訳ないと思っているか。心のこもった謝罪が悪く受け取られることはありません。これによって、過去のお客様や将来のお客様の気持ちを理解していることを示すことができます。 その鍵を握るのは、本当に謝罪する気持ちがあるかどうかです。 “申し訳ありませんでした。しかし…” 以上に悪い回答はありません。この “しかし” はその前に書かれたすべてのことを打ち消し、回答全体に対する疑いが生じます。

>> ヒント: 旅行者はパターンを求めています。 複数の口コミで同じ問題が何度も指摘されていれば、貴施設のカスタマー サービスと問題の解決策について説明することが非常に重要となります。

口コミの効果を活用する

多くの施設の代表者は、管理者からの返信を投稿したことでビジネスが成功したと口を揃えて言います。 ついてない日があることは旅行者もわかっています。どの施設も、いつでも最高の状態とは限りません。 旅行者が見ているのは、不調の日を経験した施設が、その後でどのように回復したかということです。つまり、指摘された事項が根深い問題ではないことを確認したいのです。 旅行者の気持ちに寄り添っていることや、サービスへの取り組み、そしてどのようなおもてなしができるかをアピールしてください。

管理者からの返信を投稿し、さっそくお客様の不明点に答えていきましょう! オーナー管理ページにログインし、上部の [口コミ] メニューで [口コミに返信する] を選択して始めてください。


  • 1. TripBarometer 2015
最終更新日: 2017年12月26日

管理者からの返信における、最適な文章スタイルの習得

管理者からの返信における、最適な文章スタイルの習得 お客様によい印象を与える、管理者からの返信の書き方についてのヒント

管理者からの返信で用いる表現方法を決めたら、返信をより良いものにするために、ここに示す幾つかのヒントを参考にしてください。

要点に焦点を合わせる

特に取り上げるべきポイントを見極めて、返信が長くならないようにします。 月間4億人を超えるトリップアドバイザーの訪問者が、その口コミについて何を知りたいと思うかを考えましょう。1それから、簡潔かつ丁寧に、感じのよい文章で返信します。

次に示すのは、深夜にお化けが出たという奇妙な口コミに対する返信の例です。 施設には幽霊がよく出るのかという問いに対して丁寧に答えています。

「このトリップアドバイザー会員様のご投稿に感謝いたします。お部屋およびリゾートでの滞在全体を楽しんでいただけて嬉しく思います。 ご宿泊いただいたお部屋においても、その他のお部屋やタウンホームにおいても、これまで宿泊されたお客様からお化けを見たという報告を受けたことはありませんでしたが、お客様のご意見は確かに頂戴いたしました。今後留意してまいります。 また何かお役に立てることがありましたら、ご遠慮なくご連絡ください。 これからもどうぞよろしくお願いいたします」

言葉遣いに細心の注意を払う

管理者からの返信は検索可能な内容であるため、鍵となる幾つかの単語 (「家族向け」または「プライベート ビーチ」など) を含められるかもしれません。 二重の意味があったりマイナスの響きがあったりする単語を使うのは避け、口コミに投稿された貴施設に関する消極的なフレーズを繰り返さないようにします。 返信に業界用語ばかり使うことのないよう気を付けてください。あなたのメッセージの真意は伝わらず、見込み客も失ってしまうことになります。

この口コミで、お客様は最初の客室でトコジラミを見つけたと書いています。 返信では、肯定的な検索用語を含め、否定的な用語を使わずに、非常にうまく答えています。 読む人は、「トコジラミ」という用語が使われていなくても、施設が問題に真剣に取り組んでいることを感じることができます。

「…親切で上質のカスタマー サービス、客室、無料のビーチ バッグ サービスなどの優しいお言葉をいただき、誠にありがとうございます。 最初の客室でご指摘いただいた件については、本当に申し訳ありませんでした。 客室をすぐ検査し、(ご指摘のものの痕跡を発見するには至りませんでしたが、) お客様にとって快適な場所となるように対策を施しましたのでご安心ください。 お客様に最高のご滞在をしていただくため、建物全体は、定期的に手入れとメンテナンスを実施しております。」

文章の構造を注意深く調べる

返信をすぐに理解できるものにするために、短い文章を使いたくなるかもしれません。 あるいは、ほとばしるような長い文章になりがちの場合もあるでしょう。 管理者からの返信で大切なのは、変化に富んでいることです。 短い文章が多すぎると、あっさりしている印象を与え、口コミに多くの時間を費やす気がないように感じさせてしまうかもしれません。 同様に、非常に長い文章は読む人を圧倒させてしまいます。 重要な点については短い文章を使って読む人の注意を惹きつけ、複雑な考えを伝える際には長い文章を使います。

この口コミでは、管理者は短い文章と長い文章を組み合わせることによって、真剣さや感情移入を表しています。


「まずはじめに、ご意見をありがとうございます。 大統領誕生日の週は 1 年の中で最も忙しい時であり、お客様が当施設での滞在中にゆっくりできなかったことを深くお詫びいたします。 そして、お客様のおっしゃるとおりです。 繁忙期だったということは、今回の問題の言い訳にはなりません。お客様の期待を上回る快適な滞在を楽しんいただけるよう、努めてまいります。ぜひまたお越しいただき、その際はより快適に、くつろいで過ごしていただければと願っております…」

論調を合わせる

熱烈な賞賛の口コミを受けた場合は、陽気な言葉遣いを用い、適切なところで感嘆符を 1 つか 2 つ入れましょう。(ただし、使い過ぎには注意してください。使いすぎるとイライラさせて、プロ意識が薄れている印象を与える可能性があります。) 反対に、あまり良くない口コミの場合は、動作動詞と終止符を使って明快な説明にするように心掛けます。

この返信で、管理者は、レストランでの使い捨ての食器類が安っぽく感じた、という口コミ投稿者の意見に対応しています。 強調表現と楽しい用語を使って、管理者側の姿勢をよく伝えています。

「お時間を割いて口コミをご投稿いただき、ご感想をお寄せくださったことに、心から感謝いたします。 お客様のご指摘の点についてご説明させていただきます。 朝食時の食器類は紙ではありません。 実はじゃがいもで作られています。Taterware はじゃがいもで作られており、完全に生分解可能なのです。このことは、地球を保護するという弊社の取り組みと完全に適合します。 将来の世代のために地球を守ることについては、弊社同様に、お客様も気に掛けておられることと確信しております。 重ね重ねになりますが、当施設をご利用いただき、誠にありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」

管理者からの返信の自分なりの表現方法を身につける最も良い方法は、書いてみることです。 今すぐオーナー管理ページにログインし、上部の [口コミ] メニューで [口コミに返信する] を選択します。


  • 1. トリップアドバイザーのログファイル、月間ユニークユーザー数平均、第3四半期2017
最終更新日: 2017年12月26日

最後の言葉: トリップアドバイザーの管理者からの返信

最後の言葉: トリップアドバイザーの管理者からの返信 見込み客の印象に残る返信を作成する方法

毎月4億人を超える訪問者がトリップアドバイザーを利用しています。 こうした訪問者は、旅行に関するあらゆる要素の検索や予約、飲食施設やツアーの予約、口コミの投稿など、実にさまざまなことを行っています。現在、トリップアドバイザーには5億件を超える口コミが掲載されており、毎分290件の新しい投稿が寄せられています。1投稿された口コミは、審査のうえ各施設の掲載ページに投稿されます。 詳細については、口コミがたどるプロセスの動画(英語)をご覧ください。

最後の言葉

投稿者が口コミのプロセスを開始すると、登録済みのオーナー様は、トリップアドバイザーの管理者からの返信を行うことで、最後の言葉を掲載することができます。 管理者からの返信機能では、それぞれの口コミに直接返信して、貴施設の見解を示すことができます。 1 回の体験につき 1 件のみの口コミ投稿が可能で、スレッドにコメントを追加できないため、管理者からの返信がその口コミに対する最後の言葉となります。 また、口コミ投稿者に対する最後の言葉になるだけでなく、貴施設のページを閲覧する他の見込み客が解決策を確認する手立てにもなります。

説得力のある返信を書く

1 回の体験につき 1 件のみの口コミ投稿が可能であり、登録済みのオーナー様は対象の口コミに対して管理者からの返信を 1 件のみ投稿できます。 このため、管理者からの返信は強い印象を残すことになり、貴施設のトリップアドバイザー ページにアクセスする他の見込み客にも大きな影響を与えることになります。 管理者からの返信が適切な内容であれば、貴施設への予約決定を促すことになるため、言葉を慎重に選ぶことが重要です。

否定的な口コミへの対応

否定的な口コミを悲観していませんか? 管理者からの返信では、体験に対する貴施設の見解を共有し、ご意見に耳を傾けて対応していることを他の見込み客に示すことができます。 実際には、適切な内容の管理者からの返信が、否定的な口コミの影響を和らげていることが、調査で明らかになっています。 アンケートの回答者の 85% が、否定的な口コミに対して心のこもった返信をしている施設の印象は良くなることに同意しました。2 ここで、否定的な口コミに対してバランスの取れた返信を投稿するための 3 つのヒントをご紹介します。

  • 残りのストーリーを共有する: 口コミでは、訪問者の側からの体験のみが書かれていますが、ストーリーの全体がそれで終わりというわけではありません。 背後で何が起こっていたのか事情を説明したり、その状況がどんな点で独特だったかを伝えたりすることで、口コミを補足しましょう。 口コミが投稿されてから貴施設が行った取り組みについて (実行した変更や連絡など)、必ず言及してください。 これにより、貴施設がご意見を真摯に受け止め、業務改善に取り入れていることを見込み客に伝えることができます。 詳細については、口コミへの返信のワークショップ: 必須事項をご覧ください。
     
  • 利用客の信頼を高める:中には、貴施設がかなりの期待外れだったと主張する口コミもあるでしょう。 それは全く問題ありません! 重要なのは、寄せられた意見に耳を傾け、可能であれば対応したことを明らかにすることです。 これにより、他の見込み客から、同じことが起こるかもしれないという不安を払拭し、訪問しても大丈夫だと納得してもらうことができます。 詳細については、 管理者からの返信に必要なことをご覧ください。
     
  • 自己紹介のつもりで書く: すでに貴施設を利用した方に返信する際も、実際のオーディエンスである、貴施設のページを訪れる他の見込み客から注意をそらさないでください。 貴施設を紹介するつもりで、返信を書きましょう。 特定の仕方で問題が発生した理由について、より詳しい背景や事情を含めつつ、積極的でプロ意識の高いアプローチを常に心がけてください。 貴施設の玄関に入ってきたお客様をお迎えするのと同じように、返信しましょう。 詳細については、管理者からの返信における、最適な文章スタイルの習得をご覧ください。

肯定的な口コミに対する最後の言葉

好意的な内容の口コミばかりですか? そうしたケースも多いかもしれません。最近のPhocuswrightの調査によると、回答者の73%はポジティブな体験を共有したいという気持ちから口コミを投稿しています。3

肯定的な口コミの効果を最大限に引き出すチャンスを、どうぞお見逃しなく。 この場合は、管理者からの返信により、貴施設がご意見を活用して継続的な改善に取り組んでおり、良い体験が偶然ではないことを伝えることができます。 肯定的な口コミをさらに活用する方法をいくつかご紹介します。

  • 感謝の意を表して、重要な点を強調する: 口コミ投稿および管理者からの返信には、時間や労力がかかります。 口コミ投稿者にご意見を共有していただいたことへのお礼を伝えましょう。 具体的に説明しましょう。 口コミが貴施設の特長またはセールス ポイントを取り上げている場合、返信で繰り返し言及し、貴施設が際立つ理由を組み込みます。 そうすれば、最後の言葉により、貴施設の最大の特徴に注意を集めることができます。
     
  • 貴施設の「顔」を見せる: ホスピタリティ ビジネスの成功は、チームにかかっています。 時間を割いて、一般的な役職ではなく、実在の担当者による管理者からの返信を一人ひとりに合わせて書きましょう。体験の背後にはスタッフが実際にいることを示すことができます。 これにより、より親しみやすく温かい印象を与えることができます。 肯定的な口コミの場合、チームを褒める機会となり、スタッフの意欲を高めることができます。
     
  • リピーターになるよう促して、紹介を依頼する: 機会を捉えて満足度の高い口コミ投稿者 (ご友人やご家族も含む) に、今後の再訪を働きかけましょう。 ただし、再訪または肯定的な口コミの見返りに報酬を提供しないでください。これらは、トリップアドバイザーの管理者からの返信のガイドラインに違反します。

トリップアドバイザーの口コミへの返信に対するヒントがさらに必要ですか? トリップアドバイザーの口コミに管理者からの返信を投稿する方法 をご覧ください。


  • 1. トリップアドバイザーのログファイル、月間ユニークユーザー数平均、2017年第3四半期
  • 2. 出典: https://www.tripadvisor.jp/TripadvisorInsights/n2665
  • 3. 出典: 2015年“Custom Survey Research Engagement”(トリップアドバイザーの委託によりPhoCusWrightが実施)
最終更新日: 2017年12月26日

Q&A

Q & A を早くから活用している施設による分析

Q & A を早くから活用している施設による分析

ラスベガスのヴェネチアンは、トリップアドバイザーの新しい機能である Q & A を早くから活用し始めました。 この新しいチャネルを通して旅行者とつながることの価値について、ヴェネチアンの意見を聞いてみましょう。

ヴェネチアンのフロント オフィスのエグゼクティブ ディレクターである Sandra Wild 氏、ゲスト リレーションの評判マネージャーである Kristal Ramos 氏、およびゲスト リレーションのホテル マネージャーである Beverly Borromeo 氏に、Q & A に関してお話を聞きました。

Q: 貴施設の全体的なトリップアドバイザー戦略において、Q & A をどのように活用していますか?

A: モニタリングのため、またすべての口コミが返信されているか確認するため、トリップアドバイザーを利用しています。 新しい質問が投稿されると通知を受信していますし、回答も簡単に行えます。 Q & A は、お客様と異なるレベルで、より個人的につながることを可能にする手段です。

Q: 質問は期待通りのものですか? 驚かされる質問や答えづらい質問はありますか?

A: 全部とても良い質問ばかりです。 多くの質問は、お客様が近々宿泊してくださることを確信させてくれます。 宿泊される前から、お客様とつながりを持ち、施設で提供されているものと同じレベルのサービスを提供することができます。

Q: 回答する際のトーンはどのように決めていますか?

A: ラグジュアリー リゾートとしての評判に即した回答の仕方と、ソーシャル メディアに対するような多少砕けた傾向がある一般的なトーンの絶妙なバランスが必要になります。 その絶妙なバランスを維持して、どちらかに偏り過ぎないように努めています。 質問のトーンによって、回答の方法を考えることもよくあります。 できる限り情報をシンプルにするよう努めながら、高級施設として正直に回答をするよう心がけています。

Q: 質問に対する答えが「いいえ」の場合、どうされますか?

A: そのような場合、ゲスト リレーション部門に直接連絡を取るようにお客様にお願いしています。 特定の質問に対しては「いいえ」と回答しますが、ただ「いいえ」と答えるだけでなく代替案を提供するようにしています。

Q: 一定の期間内に回答するようにしていますか?

A: 通常は 24 時間以内に回答するように努めています。

Q: お客様がヴェネチアンに予約を入れる前に、情報を収集するのに Q & A が役立っていると思いますか?

A: アメニティについて質問されるお客様もいらっしゃるので、役立っていると思います。 ヴェネチアンでお客様が宿泊される場合にも、またはラスベガス ストリップの他のリゾート、さらに言えば世界のどこのリゾートに宿泊する際にも、お客様にとってアメニティは重要です。 Q & A は、当施設で提供しているスイートについて、また宿泊可能な他のタイプのスイート、およびレストランやショッピング オプションの概要情報を実際にお伝えする機会となっています。


多くのヒントを共有してくださったヴェネチアンに感謝いたします。 こちらからヴェネチアンの施設ページや Q & A のセクションをご覧頂くことができます。 また、Q & A についてもさらに読むことができます 

最終更新日: 2014年9月17日

トリップアドバイザーでの質問 & 回答

トリップアドバイザーでの質問 & 回答 この新しいトリップアドバイザーの機能では、貴施設に関する質問に対して簡単かつタイムリーに回答し、サイト訪問者が旅行の計画を決定する前に必要とする情報を提供することができます。 世界最大級の旅行サイトで訪問者と直接やり取りできます。 トリップアドバイザーの、Q & A 機能を活用することで、見込み客に貴施設について知ってもらい、貴施設がお客様との関係を大切にしていることをアピールできます。 Q & A は旅行計画のためのツールで、トリップアドバイザーの貴施設ページでご利用いただけます。 訪問者がボックスに入力した質問に対し、施設の代表者や過去の口コミ投稿者、旅行コミュニティの他の会員がタイムリーに回答できます。 ミニ冷蔵庫は有料ですか? グルテンを含まないメニューがありますか? この観光スポットは子ども連れでも楽しめますか? 見込み客からのこういった質問に回答できます。 回答を通して貴施設がどのような施設かを知っていただき、次回の旅行の宿泊先として選択してもらうのに必要なすべての情報を提供できます。

利用を開始する

訪問者から新しい質問が投稿されると、メール通知が届きます。 オーナー管理ページにアクセスし、ページの右側、[貴施設の概要] の下の貴施設のトリップアドバイザー ページを選択し、Q & A セクションまで下方向にスクロールします。 スクロールした時に表示される [Q & A] をクリックすることもできます。 訪問者からの質問に対して、できるだけ直接的、客観的かつ正確に回答します。 回答は、未成年に有害な内容が含まれず、オリジナルな内容である必要があります。また、リンクや連絡先情報を含めることはできません。 施設の代表者からの回答は自動的に回答リストのトップに表示されます。 必要に応じて、1 件の質問に対して複数回回答できます。 たとえば、何か変更が生じた場合、既に投稿済みの回答を再度修正できます。 コミュニティ会員からの回答は施設の代表者からの回答の後に表示されます。 一般的に、回答はコミュニティからの賛成票 / 反対票に従ってソートされるか、あるいは最新の回答から時系列順に表示されます。

回答のヒント

  • 貴施設を登録する: 回答がトップに掲載されるのは、投稿者が代表者として登録されている場合のみとなります。 www.tripadvisor.jp/owners にアクセスし、必ず登録をお済ませください。
  • すぐに回答する: サイト訪問者はQ & A を利用して計画を立てているので、できるだけ早く回答することが重要です。 
  • 回答は簡潔に: 簡潔で的を射ている回答が喜ばれます。 質問に対する回答になっている限り、1 ~ 2 文でもまったく構いません。
  • 積極的に活用する: 施設の代表者からの回答は自動的に回答リストのトップに表示されます。 この有利な掲載位置をフルにご活用ください。
  • ポジティブな回答を心がける: 回答が「ノー」であっても、他の方法をアドバイスしてください。 たとえば、サイト訪問者からグルテンの含まれないメニューがあるかという質問があり、そのようなメニューは用意していない場合、 「ご用意がございません」と伝える代わりに、豊富なメニューを用意していることを伝え、詳細について施設の自社サイトをご覧いただくよう訪問者に勧めます。
  • 質問を追跡する: 同じ質問が何度も繰り返し投稿される場合、その情報をはっきりと貴施設の自社サイトやソーシャル メディア、トリップアドバイザーの施設の説明などに掲載することを検討してください。
  • 回答をモニタリングする: コミュニティ会員は貴施設の回答に対して票を投じることができます。ただし、この票によって掲載順序が左右されることはありません。 票を参考に、貴施設の回答がどの程度満足されているかを把握し、評価が芳しくない場合は回答のスタイルを変更してみてください。 

その他の詳細情報

当施設に関する新しい質問が投稿されても通知が届きません。 どうすればいいですか?

Q & A の通知を設定するには、トリップアドバイザー ページの、ご利用いただいているユーザー様のユーザー名の下のドロップダウンから [メール設定] を選択します。 [Q & A] の行の [受信する] ラジオ ボタンを選択します。 

競合施設が当施設に関する質問をすることはできますか?

同じエリアの施設の代表者同士が、掲載内容についての質問および回答を行うことはできません。

質問または回答に問題がある場合はどうすればいいですか?

質問または回答に問題がある場合は、その質問または回答の下の旗印をクリックします。 次に、問題の詳細を入力し、送信します。 質問および回答は、正確かつガイドライン に従っている限り容認されることにご注意ください。

「Q & A」と「管理者からの返信」の違いは何ですか?

「管理者からの返信」は、貴施設の利用客からの口コミに対する返信のことです。 「Q & A」も利用客とコミュニケーションを図る手段となりますが、質問者は旅行の計画中で、貴施設をまだ利用していない段階です。 「管理者からの返信」は長文で詳細である場合が多いのに対して、「Q & A 」では貴施設を売り込むことに重点が置かれ、通常、数行での簡潔な回答となります。

旅行を計画中の旅行者とコミュニケーションを図りませんか? 今すぐ貴施設のトリップアドバイザー ページにアクセスしてください。貴施設に関する質問が届いているかもしれません。

最終更新日: 2014年6月16日

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