トリップアドバイザーの成功事例

トリップアドバイザーの掲載施設からのお役立ち情報とベストプラクティス。

宿泊施設

スペインでホテルを展開する法人が、トリップアドバイザーで戦略的なブランド再構築を行っている方法

スペインでホテルを展開する法人が、トリップアドバイザーで戦略的なブランド再構築を行っている方法 Selenta社が、SOFIA Hotelの露出度を最大限に高めて集客を図り、レピュテーション(評判)の向上に繋げている方法をご紹介します。

Selentaグループは、スペインの複数の都市において9軒の施設を展開しています。 Selenta社のオンライントラフィック・マネージャーを務めるシルビア・サッター氏に、どのようにトリップアドバイザーを利用してSOFIA Hotelの露出度を高め、集客を図っているかを伺いました。

ブランド再構築の戦略にトリップアドバイザーを活用

Selenta社にとって、ブランド再構築は非常に大きな課題でした。昨年から取り組みを開始し、数か月にわたって計画と準備を行いました。 「私どもは会社を変革し、ブランド全体の再構築を行いました。現在、豪華で高級な施設という位置付けで広く知ってもらえるよう努めています」と、サッター氏は述べます。

目標は、 9軒全ての施設において露出度を向上させ、集客力をアップすることです。 「これまで、当社の施設を訪れるお客様の大半をスペインと英国からの旅行者が占めてきました。今後マーケットを拡大し、米国からの旅行者にアプローチして集客を図りたいと考えています」

最近改装を行ったSOFIA Hotelを改めてアピールするため、サッター氏はトリップアドバイザーを活用することにしました。 「トリップアドバイザーは重要なマーケティングチャネルです。活用することで、私どもの施設の総合的なパフォーマンスを高めることができます。また、予約の獲得に繋がりやすいチャネルでもあります」と彼女は述べます。 「改装をアピールすることに加え、イメージを刷新すべく、SOFIA Hotelの掲載ページに新名称や写真、その他の情報を追加しました」

スポンサー提供枠で露出度を高める

競争の激しいバルセロナのマーケットでSOFIA Hotelの露出度を高めるため、サッター氏はスポンサー提供枠を活用しました。 「SOFIA Hotelの露出度とブランドの認知度を高めるため、スポンサー提供枠を試すことにしました。 スポンサー提供枠によってさらに露出度が高まり、バルセロナで宿泊施設を探す多くの旅行者にアピールできます」と彼女は述べます。

SOFIA Hotelは露出度を高め、集客力をアップすることができました。 「結果は素晴らしいものでした。 SOFIA Hotelでスポンサー提供枠の効果を実感したため、現在では、9軒の施設全てについて、露出度を高める広告キャンペーンを実施してます」とサッター氏は語ります。 「それらの広告により確度の高い見込み客にPRすることができ、各施設において6週間で平均50,000を超えるインプレッション数を獲得しています」

この露出度が、利益を生み出します。 「SOFIA Hotelのウェブサイトへと見込み客を誘導し、予約に繋げていくことで競合施設をリードできます。 スポンサー提供枠を開始してから、SOFIA Hotelの自社予約が増加しています」とサッター氏は続けます。

SOFIA Hotelのレピュテーション(評判)マネージメントにも効果をもたらしています。 「露出度が高まったことは、SOFIA Hotelのレピュテーション(評判)マネージメントにも効果がありました。最近ではバルセロナの宿泊施設で上位10%にランクインされるようになりました」とサッター氏は述べています。 「SOFIA Hotelにより多くの宿泊客が滞在することで、さらに多くの口コミや写真が投稿されます。それらが見込み客に働きかけ、予約を促してくれます」

サッター氏は、年間を通してスポンサー提供枠を利用することを検討しています。 「スポンサー提供枠を活用することで今後も利用客が増加していくようであれば、ブランド再構築の一環として常時広告を掲載したいと考えています。 この広告は、弊社施設の新たな位置付けをアピールし、見込み客をウェブサイトへ誘導してくれます。さらに予約件数のアップにも役立ってきました」と彼女は述べています。

最終更新日: 2018年12月10日

ヨーロッパのホテルグループがコンテンツマーケティングを活用して旅行者にアプローチしている方法

ヨーロッパのホテルグループがコンテンツマーケティングを活用して旅行者にアプローチしている方法 25アワーズホテルは、トリップアドバイザーを利用し、露出度を拡大してブランド認知度を高め、収益をアップさせています。 25アワーズホテルは、ドイツ、フランス、およびその他のヨーロッパの国々で、13軒の宿泊施設を経営するグループです。 デジタル部門の責任者であるAlexander Schuster氏が、コンテンツマーケティングおよびトリップアドバイザーを活用して、旅行者に影響を与え、自社施設の予約を促している方法をご紹介します。

コンテンツマーケティングに重点を置く

Schuster氏は利用客と25アワーズブランドとの関係を構築するため、コンテンツマーケティングを活用しています。 「当社では、プロモーション、割引、パッケージのみに依存するのではなく、コンテンツマーケティングを重視しています。 コンテンツをうまく使えば、当社が単に滞在が目的の宿泊施設ではないことについて、効果的にブランドストーリーを伝えられます。 当ホテルでは、リラックスして楽しく過ごせるほか、冒険のような体験を提供しています。施設が、滞在する都市や周辺エリアに合うように設計されているからです」と、Schuster氏は語ります。 「施設の写真や動画は、ブランドイメージを強化しています。 各ホテルのブログでは、現地ならではの情報を提供しています」

トリップアドバイザーを利用して購入に至るまでの過程にある旅行者にアプローチ

Schuster氏は、旅行者が主要なマーケティングチャネルであるトリップアドバイザーで宿泊施設を探す際に、関連性の高い情報を提供しています。 「購入に至るまでの過程には多くのタッチポイントがあるため、適切なチャネルかつ適切なタイミングで、旅行者にアプローチする必要があります。 そこで、当社はトリップアドバイザー、Google、ソーシャルメディアなどのマーケティングチャネルでコンテンツを充実させ、旅行者の注目を集めて、アピール力の高いストーリーを一貫して提供しています」と、Schuster氏は述べました。 「トリップアドバイザーを利用することで、露出度を向上させて、25アワーズブランドをPRし、多くの自社予約を獲得しています」

Schuster氏はトリップアドバイザーとの提携により、旅行者の口コミをアピールして、口コミに返信することで、ホテルのコンテンツ戦略を補強しています。 「旅行者は口コミをチェックするため、トリップアドバイザーは購入に至るまでの過程において重要な役割を担っています。 そうした口コミに返信することで、当社の見解を伝えるだけでなく、利用客を大切に考えており、責任を持って対応していることを示すことができます」と、Schuster氏は述べます。

ビジネスアドバンテージで収益アップ

Schuster氏は、ビジネスアドバンテージを利用して、25アワーズホテルの掲載ページを最適化し、自社のコンテンツを紹介することで、旅行者を呼び込んでいます。 「旅行者が当社の施設や料金を検討する際、トリップアドバイザーの検索ページや掲載ページで予約に誘導することができます」と、Schuster氏は述べます。 「様々なビジネスアドバンテージの機能を試して、最適化してきました。 たとえば、当ホテルを最もよく表すカバー写真やお気に入りの写真を掲載したら、データアナリティクスで写真の閲覧率を確認して、さらに多くの旅行者の関心を集めるために何が効果的かを判断します」

また、ビジネスアドバンテージを利用して、旅行者とのつながりも構築しています。 「連絡先を使用すれば、ウェブサイト、電話番号、メールアドレスなど、トリップアドバイザーで適切なコミュニケーションチャネルを掲載できます。 旅行者を公式サイトへ誘導して、自社予約を促しているため、オンライン旅行代理店に利用客が流れてしまうこともありません。なにしろ、当ホテルに連絡するは簡単です」と、Schuster氏は語りました。 「自社予約を促す別の方法として、特典を実施しています。これにより、旅行者は当施設のウェブサイトから、より安価な料金で予約できます」

Schuster氏は、すべての25アワーズホテルでビジネスアドバンテージを利用していると述べました。25アワーズブランドを成長させて、事業を拡大できる機能があるからです。 「ビジネスアドバンテージの利用には、メリットがあります。費用対効果が高く、グループのすべての宿泊施設で収益が上がっています」と、Schuster氏は加えます。

スポンサー提供枠を利用して露出度アップ

Schuster氏は、旅行者へのリーチを最大限に拡大して、25アワーズホテルへのアクセス数を増やすため、スポンサー提供枠を利用してみました。 「旅行者に当施設を見つけてもらう方法として、検索に依存するのは、効果的ではありません。 スポンサー提供枠を利用すれば、すでに購入に至るまでの過程にある旅行者への露出度を拡大できます。特に、旅行者が1つのエリアに絞って検索しているものの、特定のブランドが頭に浮かんでいない場合はそうです」と、Schuster氏は述べました。 「スポンサー提供枠を利用した5軒の宿泊施設は、それぞれ2か月間で平均10万回以上のインプレッション数を獲得しました。つまり、スポンサー提供枠を利用しなかった場合の10万倍、旅行者が表示したということです」

また、スポンサー提供枠を通して、予約件数もアップしました。 「スポンサー提供枠により、露出度が向上するだけでなく、見込み客も増えるため、より多くの旅行客に予約していただけるようになりました。 平均で予約件数が20%アップしました。 また、5軒の宿泊施設で掲載ページへのアクセス数が増加しました」と、Schuster氏は述べています。

スポンサー提供枠のメリットを実感したSchuster氏は、広告への投資には、十分な価値があると考えています。 「スポンサー提供枠は、利用する価値があります。購入に至るまでの過程の複数のタッチポイントで、25アワーズブランドの認知度を高めることができました。 すべてのクリックは、旅行者のエンゲージメントを示しており、興味を持っていることを意味します。旅行者が広告を見た場合、後日予約するために再度アクセスする可能性が高くなっています」と、Schuster氏は語ります。

...

成功事例: ジャイプールのホテルがトリップアドバイザーでインバウンド・マーケティングを強化

成功事例: ジャイプールのホテルがトリップアドバイザーでインバウンド・マーケティングを強化 ロイヤル・ヘリテージ・ハヴェリがスポンサー提供枠で旅行者にアピールし、ビジネスアドバンテージで集客力をアップしている方法をご覧ください。 ロイヤル・ヘリテージ・ハヴェリは、インドのジャイプールにある小さな家族経営のデザイナーズホテルで、トラベラーズチョイス・アワードを複数回受賞しています。 ハヴェリのディレクターであるシャンバヴィ・シン氏が、インバウンド・マーケティング戦略の有効な手段としてトリップアドバイザーを活用する方法をご覧ください。 課題: 旅行シーズンを最大限に活用

シン氏は、旅行シーズンにできるだけ多くの予約を獲得することに注力しています。 「旅行シーズンは短いので、最大限に活用しなければなりません。 ジャイプールのオフシーズンは非常に暑いので、空室を埋めるのは大変です」とシン氏は述べます。

地元の宿泊施設の多くも、同様の戦略をとっています。 「ジャイプールの競合施設の中で注目を集めるのは簡単ではありません。 当ホテルのような小規模施設が有名ホテルと競合して、旅行シーズンに訪れる限られた数の旅行者を獲得するのです。 ですから、似ている施設との差別化を図る必要があります」

ソリューション: トリップアドバイザーを活用してインバウンド・マーケティングを強化 「この課題に取り組むため、インバウンド・マーケティングによってお客様にアピールし、集客し、お客様との距離を縮め、楽しんでいただきます。トリップアドバイザーは戦略上とても重要です」とシン氏は述べます。 「インバウンド・マーケティングで旅行者からの認知度を高め、ハヴェリへの信頼感を持っていただけます」...

リスボンの新規開業ホテルがトリップアドバイザーで成功を収めている理由

リスボンの新規開業ホテルがトリップアドバイザーで成功を収めている理由 コーポサントは、トリップアドバイザー・ビジネスアドバンテージとスポンサー提供枠を活用して、ネット上での強力な評判を確立し、より大きな成功をつかんでいます。 コーポサントホテルは、2017年の開業以来、旅行者によるリスボンの宿泊施設のランキングで上位に輝いた、実績のある独立系ホテルです。今回は総支配人のペドロ・ピント氏に、成功のための戦略について尋ねました。 ネット上での評判を高める

ネット上での優れた評判を高めるには、最高のサービスを提供することが肝心です。 これを達成するため、ピント氏は、従業員の育成や継続的な改善に投資しました。 「当ホテルの戦略は、卓越したサービスを提供し、新しいことで利用客を喜ばせるというものです。 優秀な従業員が鍵となるため、雇用する人材を慎重に選出し、利用客からいただいたご意見を定期的に伝えます」と、ピント氏は述べます。

また、ピント氏は、トリップアドバイザーで他の旅行者と体験談を共有することを利用客に奨励しています。 「競合施設ではなく、自分たちを超えるパフォーマンスを発揮できるよう取り組み、常にサービスや口コミを重視しています。 質の高い体験を提供するだけではなく、トリップアドバイザーを活用して、コーポサントに関する情報を発信することに専念しています」と、ピント氏は共有します。

トリップアドバイザーで利用客の口コミを集め、コーポサントのネット上での評判を確立することに専念することで、ピント氏は利用客の関心を集め、最新の口コミでそのサイクルを継続しています。 「利用客にReview Expressで口コミを投稿していただくよう奨励しています」と、ピント氏は述べます。 「ご利用されたお客様は当ホテルを気に入り、体験談を共有したいと思われるようです。ほとんどの人は、初めて口コミを投稿する方々です。 これらの口コミを読んだ方々が、当ホテルでの滞在を心待ちにされています。こうしたお客様も滞在後には、口コミを投稿するよう動かされるとうです」

また、ピント氏は管理者からの返信を通して以前の利用客にポジティブな印象を残すとともに、見込み客にホテルを選んでもらえるような影響を与えています。 「口コミを集めることで、成功が保証されるわけではありません。 口コミに返信し、返信内容を個別に編集して、利用客への感謝を伝えます」とピント氏は述べます。 「また、改善するために、お客様のご意見を取り入れていることをアピールする機会にもなります。 たとえば、騒音に関する口コミを投稿された場合、騒音を軽減するために窓を交換した後、口コミを投稿された各利用客に連絡して、お客様のご意見に基づいて改善したことをお知らせします」

ビジネスアドバンテージ&スポンサー提供枠の導入による成果

「レピュテーション(評判)マネージメントにより、リスボンの人気ランキングで順位が上昇したという成果が得られました。 分析によると、当ホテルへのアクセスの40%がトリップアドバイザーから来ていることが判明しました。 アクセス数を伸ばして、さらに多くの利用客を獲得したかったので、ビジネスアドバンテージとスポンサー提供枠を導入しました」と、ピント氏は述べます。

ビジネスアドバンテージスポンサー提供枠を利用することで、トリップアドバイザーでのコーポサントの露出度を向上させています。 その結果は、ピント氏の期待を上回りました。 「まるで宝くじに当選したかのようです。 これらを活用することで、自社サイトへのアクセス数は500%増えました。 スポンサー提供枠により、リーチが拡大しました。広告を掲載することで、6か月間に約69,000回のインプレッションを獲得して、当ホテルの掲載ページへのクリック数が増加しました」と、ピント氏は説明します。 「ビジネスアドバンテージのおかげで、自社予約がアップして、90%の稼働率を達成しています

...

ヨーロッパの独立系ホテルチェーンが直接予約率を150%向上させた方法

ヨーロッパの独立系ホテルチェーンが直接予約率を150%向上させた方法 ブルガリアのセントラルホテルおよびフォーラムホテルは、トリップアドバイザーのスポンサー提供枠を活用して、自社サイトへのアクセス数を向上させています。 背景 トラベラーズチョイス受賞施設のセントラルホテル、およびエクセレンス認証(Certificate of Excellence)認定施設のフォーラムホテルは、ブルガリアのソフィアにある共同経営の独立系デザイナーズホテルです。 ホテルの総支配人であるZhivko Zhelyazkov氏が、トリップアドバイザーのスポンサー提供枠を活用して、両施設の直接予約件数を増加させた方法をご確認ください。 課題 冬季はソフィアへの旅行者が少ないので、セントラルホテルとフォーラムホテルの宿泊需要がかなり少なくなります。 「1月と2月は集客が難しいので、その期間中は直接予約の獲得を強化することに焦点を当てています」と、Zhelyazkov氏は述べます。 ソリューション...

ケーススタディ: ダービーホテル・コレクションはスポンサー提供枠の利用で予約を25%アップ

ケーススタディ: ダービーホテル・コレクションはスポンサー提供枠の利用で予約を25%アップ ダービーホテル・コレクションがトリップアドバイザーのスポンサー提供枠を使用して可視性を最大にし、難しい状況のマーケットで効率的に競争してきた方法をご紹介します。 ダービーホテル・コレクションは、主にバルセロナを拠点として14の施設を持つ、家族経営のホテルチェーンです。 トリップアドバイザーは先日、同グループのデジタルマーケティングとeコマース戦略を担当するデービッド・マルチネス・イ・ウルジェイ氏と面会し、トリップアドバイザーのスポンサー提供枠を活用することにより、難しい状況にあるマーケットでいかに効率的に顧客を獲得してきたのかを知ることができました。 課題: 需要の少ない中で見込み客を獲得 ダービーホテルが拠点を置くバルセロナのマーケットでは、2018年中の観光業の需要が、とりわけオフシーズンに減少する見通しとなっています。 マルチネス氏は、旅行業界におけるこの低迷を予測し、少ない旅行者をめぐって大手ホテルチェーンと競争するための策が必要だと考えていました。 マルチネス氏は次のように述べます。「マーケットにおける経済状況が思わしくないため、難しいシーズンになるだろうと予想していました。 また、特定の場所について検索を行ってトリップアドバイザーやオンライン旅行代理店で情報を見つけるまで、ほとんどの旅行者が弊社の施設について知らないということも理解していました」...

ソレントのホテルが40日間で直接予約を20%アップさせた方法とは?

ソレントのホテルが40日間で直接予約を20%アップさせた方法とは? グランド・ホテル・アミンタのオーナー兼総支配人、マーケティング戦略担当のジャンフランコ・アカンポーラ氏に聞いた、ソレントのブティックホテルにおけるマーケティングの秘訣とは?

先日、イタリアのソレントに所在するグランド・ホテル・アミンタのオーナー兼総支配人であり、マーケティング分野のスペシャリストでもあるジャンフランコ・アカンポーラ氏を訪ね、ホテルのデジタルマーケティングにおけるベストプラクティスについてお聞きしました。

グランド・ホテル・アミンタについて、およびご自身の役職についてお聞かせください。

グランド・ホテル・アミンタは、ソレント随一の規模を誇るホテルで、街の美しい景観とともに、ナポリ湾を見渡せる丘の上に位置します。 現在、ホテルの経営管理は兄弟と分担しています。 私は事業分野の中でも販売、マーケティング、顧客登録を主に担当しています。

グランド・ホテル・アミンタの繁忙期やお客様のニーズについて、詳しく教えてください。

アミンタは、このエリアで年中営業している数少ないホテルの1つですが、やはり夏にピークを迎えるリゾートです。 繁忙期は4月~10月で、閑散期は11月~3月中旬までです。ただし、新年には豪華な花火のショーが開催されますので、この時期は忙しくなります。

最近は、お客様の大半が英国からお見えになります。 また、米国やカナダからのお客様も多くいらっしゃいます。

これまで何年間も、オンラインのマーケティングを手掛けてこられたと思います。 戦略の内容や、年月をかけてどのようにそれらを発展させてこられたか、詳しく教えてください。

デジタルマーケティングには以前から非常に興味がありました。私にとっては単なる仕事ではなく趣味でもあり、情熱を注いできました。 1995年にはソレントでウェブサイトを開設した初のホテルとなり、オーガニック検索において、常にかなりの成果を収めてきました。 しかし、他の施設もオンラインへの移行を進めてきたので、当ホテルの競争力を維持するために、検索エンジンやオンライン旅行代理店を利用した広告など、別の方法を試してみました。

そして、

検索エンジンの広告では、ターゲットとするお客様にリーチすることは、かなり難しいということが分かりました。あまりにも多くの競合施設が、人気のキーワードに入札しており、ランキングの上位に表示されるのは至難の業です。 一方、そうしたキーワードを使用したオーガニック検索では、しばしば結果の上位にトリップアドバイザーが表示されます。 また、お客様の多くがトリップアドバイザーで当ホテルを見つけたとおっしゃっています。 そのため、当社はトリップアドバイザーのサイトに重点を置いた戦略を発展させることにしました。

お客様の検索時の動向について詳しく教えてください。

はい。当ホテルは以前、「プール付きのソレントのホテル」といった検索キーワードで入札に参加していました。 しかし、最近のお客様は、検索エンジンで最初に「ソレントのホテル」などのキーワードで検索するようです。それでは、検索結果が多過ぎて、見分けがつきません。そこでお客様はトリップアドバイザーを使用し、もっと具体的に検索してニーズに合った施設を見つけます。 実際、ホテルやレストランなどを探すためにお客様が入力する目的地の範囲内で、トリップアドバイザーはいわゆる「検索エンジン」となっています。

トリップアドバイザーと連携する際の具体的な戦略について教えてください。

トリップアドバイザーは現在、当ホテルにとって最も効果的なマーケティングツールです。たとえば、スポンサー提供枠を利用すると、アミンタがソレントでの検索結果の上部に表示されます。 これは、当ホテルにとって大きな意味があります。 広告が見込み客を誘導し、ビジネスアドバンテージのリンクから直接、当ホテルに連絡できるのです。 さらに、手数料の削減にもつながります。お客様は当ホテルに直接問い合わせるか、当ホテルのウェブサイトで予約されるからです。

スポンサー提供枠の効果について教えてください。

非常に満足しています。 今後も様子を見ていきたいと思いますが、これまで40日間で直接予約が20%アップしました。広告は効果的で、仕組みはシンプルです。投資収益率を考えると、非常に低コストだと言えます。 このチャネルからのお客様は、宿泊期間が長めで、標準より上の部屋タイプを予約してくださるため、非常に貴重です。

スポンサー提供枠を使用する上での、今後の戦略について教えてください。

スポンサー提供枠には、3つの予算オプションがあります。 当ホテルが満室になる繁忙期の間は、キャンペーンを実施しつつも、たいていは低予算のオプションに戻します。 先々の予約に関して、常に施設の露出度を維持することが肝心です。 通常、人々は繁忙期以外の期間、特に1月と2月に夏の計画を始めます。それで、予算の高いオプションの1つを使用して、集客力のアップを図ります。

スポンサー提供枠の利用を検討している、他のホテル経営者にアドバイスをお願いします。

利用してみることを強くお勧めします。仕組みはシンプルで使いやすく、キーワードの選択や入札額の設定は必要ありません。 1日あたりの予算を設定するだけで準備が完了します。

最終更新日: 2018年2月22日

トリップアドバイザーを利用して露出度&予約数のアップを図るドゥブロヴニクのホテル

トリップアドバイザーを利用して露出度&予約数のアップを図るドゥブロヴニクのホテル バークレーホテル&スパがスポンサー提供枠を活用して、競争の激しいマーケットで優位に立った方法とは?

バークレーホテル&スパは、クロアチアのドゥブロヴニクにある家族経営のホテルで、24室の客室を提供しています。 総支配人のカタリナ・エレズは、バークレーホテルのオンラインプレゼンスを高めることに注力しており、より多くの旅行者を宿泊施設のウェブサイトで直接予約するよう促しています。 彼女がこの効果的なオンラインマーケティング戦略を考案した経緯については、

トリップアドバイザーに特化した取り組み

をご覧ください。バークレーホテルが開業した際、エレズは数あるオンラインマーケティングの中でも、特にトリップアドバイザーでのマーケティング活動に特化する必要があると判断しました。 「2007年の創業以来、当施設はトリップアドバイザーに初めて掲載されたドゥブロヴニクのホテルの一つでした。 当施設は常にトリップアドバイザーを大々的に利用しており、私たちのビジネス戦略の中で最も効果的な試みの一つとなっています」と彼女は説明します。

トリップアドバイザーを使ったオンラインマーケティングへのこの熱心な取り組みは、今なおバークレーホテルにメリットをもたらしています。 「当初から一貫してトリップアドバイザーで強力な存在感を確立しているので、ドゥブロヴニクを検索する旅行者への露出度を高めることができています。 当施設は、ドゥブロヴニクの中で常に上位15軒の宿泊施設に入っています」とエルズは話します。

旅行者への露出度を最大限アップする

市内では、よりマーケティング予算が大きな5つ星ホテルが台頭しています。小規模な3つ星ホテルとして露出度を最大限に向上させるため、マーケティングへの投資を賢明に行わなければなりません。

「当施設には、英国、米国、オーストラリアなどの巨大なマーケットから利用客が訪れています。 当施設の予算では、これらの旅行者にアプローチし影響を与えるために、AdWordsなどのツールを利用するのは到底難しいことです」とエルズは話します。

エルズは最近、チャネル管理プログラムと綿密に統合された、改良版ウェブサイトに投資しています。 これにより、すべての予約元を追跡して、何が予約に繋がっているのか検証することができます。 さまざまなマーケティングツールを試した結果、トリップアドバイザーですでに確立しているバークレーホテルの強力な存在感を活用することが、非常に効果的であることが分かりました。

ビジネスアドバンテージ

1月に、エルズはバークレーホテルの登録をビジネスアドバンテージ優先アクセスプランにアップグレードしました。ウェブサイトでの自社予約のアクセス数を増やす方法を探していたためです。

「改修工事を終えたばかりなので、これからストーリーボードやお気に入りの写真など、優先アクセスプランの機能を利用して、より充実した当施設を旅行者にアピールしていきます」とエルズは語ります。——

また、特典機能を活用して、予約におけるビジネスアドバンテージの影響を測定しています。

「当施設はトリップアドバイザー限定の特典を掲載しており、どれほど効果があるかを注意深く追跡しています。 自社ウェブサイトを通して予約した利用客が特典について言及しており、オンライン旅行代理店経由での予約にも表示されるため、旅行者がいずれかの段階で、当施設のトリップアドバイザーのページにアクセスしていることが分かります」

スポンサー提供枠

ビジネスアドバンテージに登録した後、バークレーホテルはトリップアドバイザーのスポンサー提供枠の利用も開始しました。 「トリップアドバイザー経由での直接予約が増加傾向にあります。 そのため、スポンサー提供枠を活用して、より多くの利用客が自社サイトで直接予約をするよう誘導して、ハイシーズンに稼働率と平均客室単価を向上させることを目指しています」とエルズは話します。

ドゥブロヴニクは世界で最も季節に左右されるマーケットの一つであり、スポンサー提供枠を活用することで、ハイシーズンに向けて集客力をアップできると考えました。 オフシーズンでは需要が限られているので、このチャンスを逃すと埋め合わせができません。

「利用客は、予約の段階に近づくほど、さらに料金を気にするようになります。 当施設の料金は、ドゥブロヴニクで優勢な5つ星の宿泊施設よりも低いため、露出度を向上させることは、3つ星の当施設を選択するよう利用客を促すチャンスとなります」

その結果はどうでしょうか。

「スポンサー提供枠のクリック数に応じた支払いは確実にコストパフォーマンスが良く、利用客に直接予約してもらうことができます」とエルズは語ります。 「当施設の広告がリストの一番上に掲載される点が気に入っています。 特に、当施設のマーケットの販売傾向を考慮すると、繰り返し表示されることが重要です。 すぐにクリックしなかった場合でも、より多くの人々に当施設を選択肢として覚えてもらえます。 実際にクリックする際には、予約する可能性が高くなります」

エルズは主なオンラインマーケティング戦略として、引き続きスポンサー提供枠を活用していく予定です。 「投資については、長期的な見通しを持っています。 今後6か月にわたり、クリック数、ウェブサイトのアクセス数、スポンサー提供枠を通して確定した自社サイトでの予約数を追跡していく予定です。 今シーズンの予約状況は、今のところ好調です」とエルズは語ります。

最終更新日: 2018年3月12日

独立系施設にとって「相互にメリットのある状況」

独立系施設にとって「相互にメリットのある状況」 1 軒の独立系宿泊施設がトリップアドバイザーを利用して露出度を拡大し、利用客を予約に結び付け、貴重な関係を築いた方法。

アーバックル ロッジは、ワイオミング州のジレットにあるブラック ヒルズとイエローストーン国立公園の間に位置する独立系ホテルです。 トリップアドバイザーの利用客は、このホテルの西部の魅力とアメニティを高く評価しています。

アーバックル ロッジのオーナーの一人である Michelle Nelson 氏は、この施設の露出度拡大および利用客との関係の構築に投資しました。 Nelson 氏は、「お客様にすばらしい商品と卓越したサービスを提供しようと尽力しています。 当ホテルは通常、トリップアドバイザーでジレットのホテル ランキングで通常 1 位か 2 位です。

アーバックルの露出度拡大 

しかし、このエリアに位置するより規模の大きなホテル チェーンとは、今も熾烈な競争が続いています。

「大規模チェーンと競合する際に、当施設のような独立系ホテルは情報を発信するのが難しいのです。」と、Michelle Nelson 氏は述べます。 「しかし、トリップアドバイザーによって当ホテルの露出度は実際に拡大しました。 きわめて高い成果をもたらすツールです。」

「トリップアドバイザーは日々その規模が拡大しています。 より多くの人々が、ホテルで思い出に残る素敵な体験をするために、トリップアドバイザーに信頼を寄せていると実感しています。」

それでは、Nelson 氏はどのようにトリップアドバイザーを活用して露出度を構築したのでしょうか? 最初に、スタッフと協力してアーバックルの掲載ページを更新し、アメニティや公式の詳細情報、30 枚以上の施設提供の写真を含めるようにしました。 次に、利用客の意見を定期的に収集するため Review Express の使用を開始しました。トリップアドバイザーの旅行者は新しい口コミをぜひ読みたいと思っているからです。 アーバックルは、そうした口コミに返信することも優先的に行っています。 

「トリップアドバイザーは日々その規模を拡大しています」と、Nelson 氏は述べます。「より多くの人々が、ホテルで思い出に残る素敵な体験をするために、トリップアドバイザーに信頼を寄せていると実感しています。」

Nelson 氏はさらに、トリップアドバイザーのコンテンツの質が向上していると感じています。

「トリップアドバイザーの旅行者は、多くの時間と労力をかけて、ホテルに関する客観的で率直な口コミを投稿しています。 ほとんどの口コミはかなり長く、複数のトピックに言及しています。 これは、他の口コミ掲載サイトとは非常に異なります。そうしたサイトの口コミは、たいてい 1 文か 2 文だけです。」

平均料金と収益の増加を実現 

Nelson 氏はトリップアドバイザーでそうした確かな存在感を構築した後、それを活用しようと考えました。 提携していた接続パートナーの InnLink がインスタント・ブッキングに認定された際には、すぐに登録しました。

Nelson 氏によると、当施設の口コミをトリップアドバイザーで読み、施設の写真を見れば、お客様は他の施設に行きたいとは思わなくなるのです。 インスタント・ブッキングは、お客様がサイトでホテルについて読んでいる際に当ホテルを予約できる簡単な方法です。」

「料金は適正で、予約は大手のチャネルと遜色ありません。利用客にとって予約プロセスがスムーズで簡単なので気に入っています...」

アーバックルでは、現在までにかなり良好な結果がみられています。 平均して、インスタント・ブッキングの予約は、他のオンライン旅行代理店で行われた予約よりも最大 16% 多く収益を生み出しています。

「料金は適正で、予約は大手のチャネルと遜色ありません。利用客にとって予約プロセスがスムーズで簡単なので気に入っています」と、Nelson 氏は述べます。 「さらに、旅行者が通常レートで予約するため、平均料金はかなり高くなっています。」 

Nelson 氏は、こう続けます。「全体として、トリップアドバイザーは旅行の際に優れた体験を求める忠誠心の高いお客様を見事に創出しています。 結果として、インスタント・ブッキングは今後のマーケットでより一層の割合を占めるようになると考えています。」

利用客の生涯価値を構築 

インスタント・ブッキングでは、手続きの最初から利用客の情報へのアクセスを提供しているため、アーバックルは利用客の生涯価値を向上させることができました。

全体として、トリップアドバイザーは旅行の際に優れた体験を求める忠誠心の高いお客様を見事に創出しています。 結果として、インスタント・ブッキングは今後のマーケットでより一層の割合を占めるようになると考えています。」

「お客様情報にアクセスできることは、当施設のビジネスにとって不可欠です。」と、Nelson 氏は述べます。 「それにより、優れたカスタマー サービスに加えて、価値のある特典をお客様に提供できます。 より多くのインスタント・ブッキングのお客様をリピート客に結び付けることができると実感しています。これは当施設のマーケットで非常に重要です。 トリップアドバイザーになじみ深いお客様を簡単に予約に結び付け、理想的な顧客へと展開させることができます。」

Nelson 氏は、インスタント・ブッキングの利用客が旅行の循環を完了させて、アーバックル ロッジの口コミを投稿する傾向にあると感じています。

「インスタント・ブッキングのお客様は、卓越したサービスや価値を間違いなく提供するホテルを探すことに真剣に取り組むタイプのお客様です。 そうしたお客様が投稿される口コミからそれがわかります。」

結論として、Nelson 氏はこう述べます。 「全体として、独立系ホテルの付加的な露出度やインスタント・ブッキングでの利用客のスムーズな体験により、トリップアドバイザーとの提携は相互にメリットがあります!」

最終更新日: 2016年4月15日

大きな可能性を持つ小さな B&B

大きな可能性を持つ小さな B&B Casa di Campagna は、オンラインでもオフラインでも宿泊客とつながるために Review Express + 非公開アンケートやその他のトリップアドバイザー ツールを活用しています。

Casa di Campagna には、訪問客を魅了する様々な要素があります。 温かく友好的なサービス、イタリア、トスカーナ地方の田舎ならではの素朴な環境、何百年もの歴史を誇るファームハウスを改装した客室を提供しています。

しかし Emanuele Ciompi 氏がこの小さな家族経営の B&B の支配人となった 2014年には、これらの魅力はオンラインではあまり宣伝されていませんでした。 10 年間営業していたものの、Casa di Campagna はトリップアドバイザーでわずか 36 件の口コミしか得ていませんでした。 Ciompi 氏は「可能性に満ちていました」と述べています。

そして 2 年後、その潜在的な可能性が発揮されるようになりました。 2016年 4月の時点で、Casa di Campagna には 536 件もの口コミが寄せられ、ソヴィチッレの街におけるインおよび B&B のランキングで第 1 位となっています。さらには、2 年連続でトリップアドバイザーの Certificate of Excellence (エクセレンス認証) を受賞しています。

この露出により、新しく有望な常連客を引き寄せることができました。 初めて宿泊した利用客の多くが「トリップアドバイザーで私たちの施設を見つけ、実際に宿泊して口コミを残してくれました」と Ciompi 氏は説明します。 2015年 には、新規利用客の 65% が 2 度目の訪問を果たし、より長く滞在したことで B&B の稼働率は通年 83% にもなりました。これはシエナの街の中心部から外れたところにある施設としては、非常に良好なパフォーマンスです。

口コミを収集して、意見に耳を傾ける

この成功の秘密は何でしょうか? Ciompi 氏いわく、次の 2 点だそうです。 「サービスの質と、トリップアドバイザーのツールです」 これらのツールを使用することで「B&B の売り上げが向上するだけでなく、RevPAR も上がり、利用可能な各客室にかかるコストを削減することができます」。

そのようなツールの 1 つは Review Express です。 これによりホテルの経営者様は、最近の宿泊客にメールで口コミのリクエストを送ることができます。 「このツールは、トリップアドバイザーで成長を遂げるだけでなく、すべてのランキングで上位を獲得する上で非常に、本当に非常に重要なツールです」と述べる Ciompi 氏は、施設への口コミの 67% は Review Express によるものだと考えています。

Casa di Campagna は、500 件を超える旅行者の口コミのうち 67% は Review Express によるものだと考えています: 「非常に、本当に非常に重要なツールです」 

また、Ciompi 氏とそのチームは Review Express + 非公開アンケートも活用することで、貴重な非公開の意見を収集しています。 同氏は、このアンケート ツールはそれぞれの季節に合わせて質問が用意でき、「とても簡単」に使用できるものだと説明しています。 「アンケートは、私たちがその場にいることができない場合にも改善点を学ぶ上で役立てることができるので、重要です」と Ciompi 氏は述べています。

例えば、幾人かの宿泊客は B&B のオフィスの営業時間外にスナックや飲み物が入手できず、がっかりしたとコメントしました。 スタッフはそれに応え、客室にペットボトル入りの水および軽食を部屋で提供することにしました。

Ciompi 氏は次のように述べています。「口コミを読む人々は皆、理想の休暇を思い描いていたり、自分なりの期待を持っていたりするものです。 アンケートを通して、自分たちがその期待に応えられているかどうかを知ることには価値があります。 期待に応えられていないなら、改善するために何が行えるかも分かります」。

旅行者が直接連絡できるように計らう

Ciompi 氏はさらに、Casa di Campagna の Web サイトに写真やエリアの情報、そしてトリップアドバイザーでの素晴らしい評価をアピールする無料ウィジェットを追加して更新を行いました。

ビジネスリスティングに登録すると、B&B は自社サイトへのリンクや電話番号、メール アドレスをトリップアドバイザーのページに直接掲載することができるため、旅行者が直接連絡を取ることが容易になります。 Ciompi 氏は、2014年 3月に登録を行ってから、「自社サイトへのトラフィックは確実に増えています」と述べています。

これらのツールを組み合わせて使用することで、Casa di Campagna はオンラインでもオフラインでも、強みを生かすことができています。 Ciompi 氏はこのようにも語ります。「私たちの施設は 100 もの客室を持つホテルではなく、せいぜい 30 名から 35 名ほどを収容できるだけの、家族経営の小さな施設です」。 同氏は、ある人々が問題と考えることを可能性としてとらえています。 「問題点こそが、素晴らしい価値を生み出す起点となるのです」。

* 2017年 1月、宿泊施設様向けのビジネス リスティングは、登録施設限定の新しい画期的なサービスへと移行します。トリップアドバイザー ビジネスアドバンテージ。 詳細はこちらにアクセスしてください。

最終更新日: 2016年5月12日

歴史あるホテル、現代における成功

歴史あるホテル、現代における成功

ウィンダーミア ホテルは、Review Express のようなトリップアドバイザーのツールを利用して 21 世紀の旅行者にアプローチしています。

ロンドンのような歴史ある街でも、注目を集めているのがウィンダーミア ホテルです。 バッキンガム宮殿とウェストミンスター寺院の近くに位置し、1857年に建てられたビクトリア様式のこのホテルは、数世紀にわたって、修道院長や貴族、数えきれないほど多くの疲れた旅人に宿を提供してきました。

「当施設は常にホスピタリティ業界に従事してきました。インから始まり B & B、そして現在のホテルに至ります」と、共同オーナー兼チーフ オペレーションズ オフィサーの Emily Hambi 氏は述べます。 ウィンダーミア ホテルは世界中から宿泊客を惹きつけており、周辺エリアの歴史に「魅了」される人がほとんどです。

しかし、ウィンダーミア ホテルはアイデアを求めて過去に目を向けているだけではありません。 受賞歴を有するこの家族経営の独立系ブティック ホテルも、トリップアドバイザーを利用して 21 世紀の旅行者とつながっています。

「トリップアドバイザーは単に人々が口コミを読むためにアクセスするサイトではありません。これまでに利用されたお客様と交流を図る場であり、今後見込まれるお客様とコミュニケーションを取る手段なのです」と、Hambi 氏は述べます。 「ホテル経営者がそのような場に参加し、コミュニティの一員としての存在感をはっきり示すことが大切です」

口コミを獲得するための最適な手段

「Review Express は役立つツールですが、中でも自動機能が優れています。 すべてのお客様に向けて個別にメールを書くのは非常に時間がかかるので、この機能があると助かります」

– Emily Hambi 氏、共同オーナー、ウィンダーミア ホテル

この記事が書かれた時点で、ウィンダーミア ホテルには旅行者から 489 件の口コミが投稿されており、1,055 軒あるトリップアドバイザーのロンドンのホテルの中で 142 位にランクインしています。 最近の口コミでは、「際立って素敵な場所」、「素晴らしい」とのコメントがあり、他にも称賛の声が寄せられています。

ウィンダーミア ホテルがこのような貴重な口コミを確保し続けられるよう、Hambi 氏は Review Express を利用して、宿泊客がチェックアウトした後に口コミ投稿を依頼しています。 「Review Express は口コミを獲得する最適な方法であることが明らかになっています。当ホテルにとっては極めて役立つツールです」と、Hambi 氏は述べます。

Hambi 氏は Review Express の自動機能を高く評価している、と述べます。この機能により、最近の利用客に口コミ投稿を依頼するメールを自動送信することで、簡単に口コミを集めることができます。

Hambi 氏は次のように述べます。「すべてのお客様に個別にメールを書くのは非常に時間がかかるので、その点でトリップアドバイザーから付加的なサポートが得られるのは助かります。 Review Express の利用をやめることは当分ないでしょう」

増加を見せるインスタント・ブッキング

ウィンダーミア ホテルでは、宿泊客がトリップアドバイザーのインスタント・ブッキング機能も利用できるようになっています。 現在では、旅行者はますます 1 か所で済ませられる利便性を求めています。最近の調査によると、トリップアドバイザー ユーザーの大多数が、口コミのチェック、価格の比較、予約を 1 か所で行いたいと考えていることが分かりました。

「当ホテルのビジネスリスティングを介して当ホテルの自社サイトで料金と空室の確認を行えますが、トリップアドバイザーのサイト上で予約できるオプションがあることも、お客様にとっては便利です」と、Hambi 氏は述べます。

「トリップアドバイザーのインスタント・ブッキング機能の提供は、特に我々のような小規模施設や家族経営の独立系施設にとって重要だと思います」 

– Emily Hambi 氏、共同オーナー、ウィンダーミア ホテル

インスタント・ブッキングはウィンダーミア ホテルにとって比較的新しく導入した機能ではあるものの、徐々にホテルへの関心が高まってきていると、Hambi 氏は述べます。 「当ホテルには、確実に成長傾向が見られます」 Hambi 氏の家族が経営する施設のように、独立系の小規模施設の場合は、トリップアドバイザーで直接予約が可能になることで発生する露出度からもメリットが得られると説明しています。

これらのツールの助けを借りながら、過去、現在、未来の最も優れた要素を融合することで、ウィンダーミア ホテルは数世紀にわたる伝統を今日の成功に転換させることができました。

最終更新日: 2015年11月30日

Harington’s Hotel: オンラインでお客様との関係を深めることがなぜ重要なのか

Harington’s Hotel: オンラインでお客様との関係を深めることがなぜ重要なのか

Certificate of Excellence 受賞施設がトリップアドバイザーでのプレゼンスを積極的に維持することのメリットを語ります。

Harington’s Hotel のオーナー、Peter O’Sullivan 氏はトリップアドバイザーを積極的に活用しています。 そうすることで、 このデザイナーズホテルは大きなメリットを得ています。 このビデオ (英語) で、トリップアドバイザーを積極的に活用することがなぜ重要なのか、O’Sullivan 氏の言葉をお聞きください。

英国バースの Harington’s Hotel は 2013 年に Certificate of Excellence を獲得しました。 何よりもお客様を大事にしたことが、この栄誉ある賞の獲得につながっています。 O’Sullivan 氏とそのスタッフはどれくらい積極的にトリップアドバイザーを活用しているのでしょうか? “ほぼ毎日チェックしています。他のスタッフとトリップアドバイザーについて話すこともあります。彼らは休日でもトリップアドバイザーをチェックしています。”

独立系ホテルが最も重要視していることの 1 つは、管理者からの返信を投稿することです。それが予約率アップにつながるからです。 Harington’s Hotel の O’Sullivan 氏はより多くの口コミに返信するようになってから、その効果を実感しています。 実際、あるお客様は最近 O’Sullivan 氏に、他の施設にはなかった管理者からの返信が Harington’s Hotel を選ぶ決め手となったと語っています。

Harington’s Hotel がトリップアドバイザーを積極的に活用しているもう 1 つの理由は、施設に訪れるお客様によりご満足いただけるよう向上していくためです。 “口コミはサービスを向上し、より質の高い滞在を提供するための貴重な情報源となります。 自分たちは最高のサービスを提供しているつもりでも、お客様に喜ばれなければ意味がありません。”

常に努力を怠らないことでお客様によりご満足いただけるようになり、肯定的な口コミ数も増えていきます。 “お客様にご満足いただけないと空室を埋めることができない、というのが今日の状況です。 とても単純なことです。” トリップアドバイザーでのプレゼンスを積極的に維持することを通して、Harington’s Hotel の予約リピート率がアップしたことは言うまでもありません。

最終更新日: 2014年3月5日

観光スポット

心揺さぶる体験: 口コミを活用してトップに躍進、パート 2

心揺さぶる体験: 口コミを活用してトップに躍進、パート 2

イタリアでナンバー ワンのアミューズメント パークのガルダランド・リゾートの例は、トップの座を獲得するのと同じくらい、新しい口コミへの対応がいかに重要であることを示しています。

パート 1 をお見逃しになりましたか? まず、受賞歴のあるガルダランド・リゾートが口コミをどのように増やしたかをご確認ください。

新しい口コミを増やす

口コミをもっと増やしたいですか? しかし、口コミを集めても、お客様のご意見への対応は十分にできていますか? ここでは、新しい口コミの効果を最大限に活用すると同時に、お客様の関係を強化し、リアルタイムでの改善などに取り組んだガルダランド・リゾートの事例を紹介いたします。

お客様の関心を把握する

ガルダランド・リゾートの 20 名のマーケティング チームは、お客様との関係構築に真剣に取り組み、実際、トリップアドバイザーの口コミへの対応に専任の社員を 1 名配置しました。 どうしてでしょうか? 「お客様との 1 対 1 の関係を築き上げることが最善の道だと強く考えています。 口コミを書いてくださった方は、返信を期待しているのです」と、Web およびニュー メディア マネージャーを務めるラファエル・プラティ氏は話します。 続けて、「こうしたやりとりを続けることで、個人的な関係が徐々に強化されます。 ご意見が書かれたら、こちらは返信を送ります。その中で、こちらは学習できるのです」

「管理者からの回答」に記入するうえで重要な点について質問されたとき、プラティ氏は、このリゾートのローラー コースターのように興味深い「ひねりのきいた」回答をされました。 「この質問については、何を記入しないかをお答えします。 つまり、あたらじめ用意した回答は記入しないようにしています。 回答は 1 件ごとに内容に即して作成する必要があります。あらかじめ決まった回答をしたら、すぐに評価が下げられることもあるのです」 リゾートの従業員は、口コミに 1 件ずつ返信するため、作業量は多くなりますが、旅行者との個人関係は常に強化されます。

ゲストの評価の向上

口コミのご意見を無駄にしないために、プラティ氏が率いるチームは、すべての部署と最新の情報を共有しています。 「情報の共有は当リゾートにとって非常に貴重なものです。旅行者の方々に、当リゾートがお客様のご意見に真摯に耳を傾け、常に把握していることをご理解いただきたいと考えています。 レポートはすべての部署に配布されます。このレポートを元に、運営やマーケティングの面で次の対応策を準備しています」

レポートは、繁忙期の場合は週に 1 回、繁忙期以外の場合は月に 1 回作成しています。 レポートでは、ご意見の中で述べられている回数が多い問題点や賞賛に焦点を当て、新しい口コミを評価と感想 (好意的、中立、否定的) を基準に分類しています。

観光名所の評判を高める

1975 年の開場以来、ガルダランド・リゾートのマーケティングは様変わりしました。今日では、 旅行者は口コミを参考にして旅行の計画を立て、何をするか決めるのです。 こうした背景から、トラベラーズ チョイス アワード 2013 を受賞したガルダランド・リゾートは、ネットワークを使用しないマーケティング活動でも、トリップアドバイザーの力を有効に活用しています。

ガルダランド・リゾートは、最近、実験的にトリップアドバイザーのアワード受賞をパンフレットや地図に掲載しました。 その結果、 「パンフレットにトリップアドバイザーのアワード受賞を掲載したことで、新しい口コミが大幅に増加しました」とプラティ氏は述べています。 プラティ氏は、新しい口コミが増えたことで、当リゾートとトリップアドバイザーとのつながりが深いという印象を旅行者は抱くようになったと考えています。 その結果、当リゾートの口コミが掲載されるごとに、トリップアドバイザーでの観光名所の評判がさらに高まるのです。

お客様のご意見を分析する

最新の口コミに返信したり、貴施設のトリップアドバイザーでのパフォーマンスを追跡調査したりするには、オーナー管理ページにアクセスしてください。無料でご利用いただけます。 ガルダランド・リゾートのようにマーケティング チームが 20 人に満たなかったり、おとぎ話に出てくるような雰囲気が貴施設になかったりしても、トリップアドバイザーで 1 週間に少しずつ登場するだけで、マジックのように素晴らしい結果に結びつくことがあります。 

最終更新日: 2014年3月26日

華麗なサクセス ストーリー: 口コミのパワーを活用してトップ人気に ‐ パート 1

華麗なサクセス ストーリー: 口コミのパワーを活用してトップ人気に ‐ パート 1

おとぎの国の冒険でお客様を魅了しているガルダランド・リゾートの成功は、 おとぎの国の魔法ではなく、現実的なアプローチによって支えられていることがお分かりいただけたと思います。

魔法の国の現実的なアプローチ

ガルダランド・リゾートを訪れた人は、おとぎの国のようなその雰囲気に魅了されてしまいます。 施設のウェブおよびニューメディア担当マネージャーのラファエル・プラティ氏は、「おとぎの国の冒険を満喫できる施設です。 ここでは日常を忘れてお過ごしになれます」と語っています。

一方で、お客様をこの魔法の国に呼び込むために、非常に現実的なマーケティング方法を採用しています。 イタリアで人気ナンバーワンのテーマパークであるガルダランド・リゾートは、冒険を思う存分楽しめる施設としてプロモーションを行い、その評判を維持し、常に向上していくために取り組んでいます。

デジタルプレゼンスの管理

「テーマパーク用にReview Expressを活用して十分な効果が得られたため、その後水族館でも利用することにしました」

ガルダランド・リゾートは、約1年ほど前からトリップアドバイザーでの存在感を高めるため真剣に取り組んでいます。 施設のデジタルチャネルを管理しているプラティ氏は、旅行者がトリップアドバイザーをどれ程重要視しているかに注目しています。 「これまでも施設のページはありましたが、モニタリングは行っていませんでした。 トリップアドバイザーではお客様から口コミをいただき、またそれに返信することができるため、お客様にさらに満足していただけるよう向上していくことができます」 

ガルダランド・リゾートではいくつかの重要なポイントに的を絞って、トリップアドバイザーでの露出度向上に取り組んでいます。 この記事では、口コミ数をアップするためにいつでも重要なポイントをご紹介します。 パート2では、この大手観光施設が口コミを利用してどのようにお客様との関係を深め、サービスを向上し、より強固な評判を築いているかを中心にご紹介します。

ここで、ガルダランド・リゾートがトリップアドバイザーを活用してどのように口コミ数を伸ばしているかをご紹介します。

最小限の手間で95件の口コミを獲得

何年もデジタルマーケティングに携わってきたプラティ氏は、「トリップアドバイザーは旅行者が他の旅行者のために口コミを投稿できる、重要なツールです」と指摘しています。 旅行者を中心とした視点を持つことで、ガルダランド・リゾートは3,400件の口コミを獲得してきました。 

そして、トラベラーズチョイスの受賞暦を持つこの施設は、これからもまだまだ口コミ数を伸ばしていく勢いです。 ガルダランド・リゾートは、現在オフシーズンであるにもかかわらず、無料のReview Expressツールを使用して95件の口コミを集めています。 毎月データベースに新しく登録されたメールアドレス宛に、Review Expressを使用して口コミ投稿を依頼するメールを送信しています。

Review Expressで毎月数分の操作を行うだけで、ガルダランド・リゾートは優れたクリック率および反応率を実感しています。 プラティ氏は、「テーマパークでReview Expressを活用して十分な効果が得られたため、その後水族館でも利用することにしました。 絶対にお勧めです」と述べています。

ウィジェットを活用して成果をあげる

また、ガルダランド・リゾートは年間600万人の訪問者を誇る人気の自社サイトでトリップアドバイザーのウィジェットを使用して口コミを集めています。 ホームページに追加されたウィジェットはgardaland.itとは別の、トリップアドバイザーの口コミフォームにリンクしており、これまでに10,000人が利用しています。口コミフォームは、ガルダランド・リゾートのブランドを使用したデザインのため、旅行者に安心していただけるほか、最近利用したお客様が簡単に口コミを投稿できるようになっています。

ガルダランド・リゾートは、23万人の購読者を持つメルマガでも同様のウィジェットを使用しています。 「これらの2つのウィジェットのおかげで、口コミ数を大幅に伸ばすことができました」 どれくらいかというと、 口コミ数の増加率は20%以上にもなっています。

口コミを集めるだけではない

口コミ投稿を依頼することが重要であるのはもちろんですが、ガルダランド・リゾートの成功の秘密は、新しい口コミを獲得した後のプロセスにあります。

続けてパート2をお読みください。パート2では、ガルダランド・リゾートが口コミを利用してどのようにお客様との関係を深め、サービスを向上し、より強固なレピュテーション(評判)を築いているかをご紹介します。

 

最終更新日: 2014年3月26日

個人的なメッセージで成功をつかむ ‐ ジャマイカの人気観光施設

個人的なメッセージで成功をつかむ ‐ ジャマイカの人気観光施設 管理者からの返信に個人的なメッセージを盛り込むことで、モンテゴベイのこの大手ショッピング施設ではトリップアドバイザーを通して 90% を超えるお客様を獲得しています。

美しい花が描かれたカラフルなバンを降りると、 優しい風、モンテゴベイの壮大な景色、そしてスタッフの笑顔が迎えてくれます。 このような歓迎を受けたら誰でも心が穏やかになるでしょう。 しかし、1 つだけ困ったこととがあるのです。 まず最初に素晴らしいアート ギャラリーを訪れるべきか、それとも静寂に満ちたガーデンを見学すべきか、迷ってしまうのです。

これは Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden を訪れる誰もが日々直面するジレンマです。 モンテゴベイのこの人気ショッピング施設に人々が訪れるのは、単純にそこにいたいと感じるからです。 共同オーナーである Tamika Williams 氏は “お客様がなかなか帰ってくれないので、警備員の数を増やさなくてはならないかもしれません。 最近訪れたあるお客様なんか、庭にテントを張って一晩泊まっていいかとたずねてこられたのですよ。” と冗談のように語っています。

Williams 氏はお断りしなければなりませんでしたが、ジャマイカに訪れる旅行者にとっては残念なことでしょう。 実際、Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden を訪れた人はすぐにこの施設に惚れ込んでしまいます。 そして、誰もが思わず “あぁ… (Ahhh…)” と声を上げます。この施設の名前の一部は、お客様が到着し、すっかりリラックスして漏らす声に由来しているのです。 Ras Natango Gallery の美しい芸術作品や落ち着いた Tamika のガーデン、そしてフレンドリーでのんびりしたスタッフは、ジャマイカを訪れるますます多くの旅行者に知れ渡るようになりました。

この成功を導いた秘訣を Williams 氏が語ってくれています。 “2010年に創業した時、私達はマーケティング キャンペーンを盛大に展開するための資金を持っていませんでした。 そこで、夫の Ras はトリップアドバイザーに注目することを提案してきました。なぜならば Ahhh のお客様は素晴らしい感想をゲストブックに残してくれていたからです。” その結果どうなったかというと、 今では 90% 以上のお客様が直接トリップアドバイザーを通して訪れています。 “お客様はトリップアドバイザーの施設ページからメールを送信したり、ジャマイカに到着後、トリップアドバイザーで当施設を見つけて電話してくるのです。”

Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden は 11 人の従業員を抱えるまでに成長しました。Williams 氏とそのスタッフは今でもお客様一人一人に合わせたサービスを提供することを心がけています。 小規模のホスピタリティ施設の多くの経営者と同様、Williams 氏も多種多様な仕事をこなしています。 “私はオーナーであり、秘書であり、オペレーターであり、庭師であり、トリップアドバイザーのマーケット担当者であり、レシピ考案者であり、そして Ahhh の魔法の担い手でもあるのです。” と Williams 氏は笑います。 魔法の担い手とは、一体どういうことなのでしょうか? トリップアドバイザーの口コミ 1 件 1 件に対して、個人的なメッセージを盛り込んだ管理者からの返信を速やかに投稿しているのです。

Williams 氏は Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden に投稿されたすべての口コミに対して返信を行っています。 彼女の夫であり共同オーナーでもある Ras はキャンバスに描かれる絵を中心に魔法をかけているのに対し、William 氏の魔法は、最近訪れたお客様からの口コミへの温かくて丁寧な返信に宿っています。 William 氏は口コミへの返信をとても重要視しており、新しい口コミが投稿されると、彼女はどこにいてもすぐに返信します。 その理由は? “お客様にはたくさんの選択肢があり、その中から当施設を選んでくれたのです。 そのことについて感謝したいのです。 お客様は帰宅後にわざわざ口コミを書いてくれたのだから、私もお礼を述べるために時間を惜しみたくありません。”

ここで、料理が気に入ったとコメントしてくれたお客様に対する Williams 氏の返信を抜粋してご紹介します:

“お客様からの感想をいただいて、料理により一層心を込めて参りたいと思いました。 これまでよりもキッチンで過ごす時間が長くなり、細かな点まで気づくようになりました。 すべての料理を味見していたら、少し太ってしまいました。 ぜひ、また当施設にいらしてください。 料理にさらに磨きをかけてお待ちしております。”

Williams 氏は口頭での口コミの重要性も認識しています。 Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden を訪れたお客様の多くが、管理者からの返信を見てこの施設を選んでいます。 “管理者からの口コミは、施設にいる人間について知ってもらうチャンスなのです。” と Williams 氏は述べています。 “また、お客様はここを訪れ、魅了され、そして友達に伝えてくれるのです。”

もちろん、Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden にあるすべてのものが真心のこもった本物であるということも大事な点です。 展示されている作品はすべて独学で学んだアーチストの Ras Natango、その息子である Ayale、そして地元のアーチストが作成したものです。 振舞われる料理は、地元の家庭で普通に食されている家庭料理です。 そしてスタッフは心からフレンドリーで熱心です。 “ここでは、”観光” とはまったく異なる体験ができます。 ジャマイカの文化や料理を学び、その土地に直接触れることができるのです。 これは単なるショッピング施設ではありません。ジャマイカと触れ合う体験です。”

最終更新日: 2014年1月16日

Review Express は、毎週わずか 10 分の利用で、収集する口コミ全体のうち 54% を生み出します。

Review Express は、毎週わずか 10 分の利用で、収集する口コミ全体のうち 54% を生み出します。 BREW-ed Brewery & History Walking Tours が Review Express を利用して簡単に口コミを集めた方法について調べてみましょう。

「情報発信の必要性は理解していました」

バーテンダーやビール醸造者の助手として 7 年の経験を持つ Cliff Mori 氏は、何週間もかけてビールを熟成させる重要性を十分に理解しています。 しかし、現在 BREW-ed Brewery & History Walking Tours を運営する Mori 氏には、彼の醸造所ツアー参加者の新しい口コミが熟成されるまで待つ時間などありません。

Mori 氏は述べます。「情報発信の必要性は理解していましたが、私はマーケティングに関しては全くの素人でした。 そこでまず、家に帰ったら口コミを書いてくれるように参加者にお願いすることから始めました。」 あいにく、風光明媚なノースカロライナ州アッシュビルで、週末を飲んで浮かれ騒いで過ごした後では、人々は口コミを書くことをなかなか覚えていられないようでした。

そこで Mori 氏は、新しいやり方を試してみることにしたのです。 トリップアドバイザーの提供する無料ツール Review Express を利用すると、口コミ投稿を簡単に勧めることができます。

「今では第 3 位に」

Review Express を試して得られた結果に、Mori 氏はこの上なく満足しています。

彼の収集した口コミのうち過半数が、Review Express によって得られたものです。
これらの口コミは、トリップアドバイザーを閲覧する彼の顧客の 20% が役に立ったと評価しています。
しかも、Mori 氏が Review Express を利用する時間は、週に 10 分にも満たないのです。

このように、新しい口コミが続々と投稿された結果、BREW-ed Brewery & History Walking Tours のトリップアドバイザーでの人気も上昇しました。 「参加者がツアーをとても楽しんだと投稿してくれたことに比例して、ランキングが上昇してゆきました。 数か月のうちに、最下位から 15 位にまで躍進しました。今では、アッシュビルのアクティビティで第 3 位になっています。」

ランキングと注目度が上がったことで、トリップアドバイザーは BREW-ed Brewery & History Walking Tours の参加者を集める最大の情報源の 1 つとなりました。 Mori 氏は感想を述べています。「投資の必要もなく、時間もほとんど使わずにこれだけの注目を集められるなんて、素晴らしい見返りです。」

多くの中小企業経営者同様、Mori 氏も時間に追われています。 彼は言います。「私は個人事業主なので、すべての役目を 1 人でこなします。」 そんな中、願ったり叶ったりです。「Review Express のおかげでとても便利になりました。1 週間に 10 分も時間を割けば十分です。 私の使っているチケット発行ソフトウェアが E メールアドレスを収集してくれるので、私は月曜日の朝にそのリストをアップロードして、口コミ投稿のリクエストを送信するだけよいのです。」

「トリップアドバイザーは、注目を集める手段として最適です」

BREW-ed Brewery & History Walking Tours の成功により、Mori 氏の熱意はビールに関する知識を伝授することに留まらなくなりました。 ここで、Mori 氏による、トリップアドバイザーを活用して最良の結果を得るヒントをご紹介しましょう。

参加者と交流しましょう
「あなたの町で観光名所を探している旅行者の注目を集める手段として、トリップアドバイザーは最適です。 始めるのは簡単です。 良い仕事をして、フィードバックをお寄せ頂くよう参加者にお願いすれば、それで十分です。 心からやりがいを感じます。」

常にアクティブでいること、最新の情報を得ることを心がけましょう
「私は 1 日に 3、4 回サイトをチェックして、新しい口コミの有無と、ランキングの状況を調べます。 自分のランキングを常に把握しておきたいのです。”

より懸命にではなく、よりスマートに働きましょう
「Review Express のテンプレートが再利用できる点、必要に応じてカスタマイズできる点が気に行っています。 最初は 15 ~ 20 分かかりましたが、その後はいつでもすぐに利用できるようになりました。 繰り返し見直す必要がないのです。」

評判を活用しましょう
「人々はトリップアドバイザーの評価に絶大な信頼を置いているので、トリップアドバイザーのウィジェットを自分の Web サイトに設置することにしました。 フィードバックで良好な評価を得ていることを、簡単に知ってもらえます。 たくさんの選択肢があるので、85 人もの人が素晴らしい時間を過ごしたのなら、自分が 86 人目になっても楽しめるだろう、と人々が確信できるのです。」

最終更新日: 2014年12月1日

Wego Walking Tours がパリでいちばん人気のアクティビティにランクインしている理由

Wego Walking Tours がパリでいちばん人気のアクティビティにランクインしている理由 Wego Walking Tours of Paris が優れたサービスと口コミを組み合わせて、パリでいちばん人気のアクティビティになった方法を見てみましょう。

Wego Walking Tours の口コミをざっと読めば、なぜこのアクティビティがトリップアドバイザーでこれほど人気なのか分かります。 この施設は 750 件以上の口コミを収集しており、そのうち 99% が、とても良いと評価しています。 「他を探す必要はありません、このツアーを予約てください」とか「パリに行ったら必ずこのツアーに参加してください」といった旅行者のコメントを読むと、納得しないわけにはいきません。
 
ではなぜ Wego Walking Tours はこれほどの成功を収めてきたのでしょうか? オーナーの Paul Bidault 氏に、その理由について先日お話を伺いました。

お客様を知る

Wego Walking のお客様は、米国、英国、オーストラリア、カナダなど世界中から訪れます。 Bidault 氏は、旅行者が Wego Walking に惹かれるのは、トリップアドバイザーのようなサイトや旅行雑誌、旅行ガイドなどで肯定的な口コミを目にするからだと考えています。
 
「人々は、家族や友人のように自分を大切に扱ってくれる、信頼できる場所を探しています。 有名な旅行雑誌やトリップアドバイザーの旅行者コミュニティで、ある場所が良いと言われているなら決め手になります。 そのような確証の言葉に、旅行者は影響されるのです。」
 
「Review Express はとても便利だと感じています。 人々とつながりを保つ良い方法です。 より素早く簡単にオンラインの口コミを増やすことができます。」 - Wego Walking Tours のオーナー、Paul Bidault 氏
ひとたび旅行者が到着すると、Bidault 氏は最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するため、全力を尽くします。 「当社はパリで無料の英語ウォーキング ツアーを主催する会社です。 でも私はこれらのツアーをエデュテインメント ウォークと呼びます。とても教育的であり、楽しくもあるからです」と、Bidault 氏は言います。
 

どの口コミも Bidault 氏のエネルギッシュな説明、類まれな知識、地元に関するおすすめ情報に触れています。 さらに旅行者は、お客様が受けたサービスの質に応じてチップを払うよう勧められることも、伝えています。 このビジネス モデルは、ガイドが常にベストを尽くすよう動機付けられることを保証する、と Bidault 氏は考えています。 また、旅行者にとって最高の「コスト パフォーマンス」でもあります。ツアーの選択肢がたくさんある場合、これはとても重要なことです。

口コミ投稿を毎日依頼する
では Bidault 氏は、おあつらえの素晴らしいサービスをどのようにトリップアドバイザーでの成功に変換させているのでしょうか? こう語ります。「毎日、すべてのお客様が Review Express を通して当社からのメールを受け取ります。 ツアーが終わると、一人ひとりのお客様にメールを送り、オンラインで口コミ投稿ができることを知っていただくようにします。」
 
Bidault 氏の見積もりでは、Review Express を利用するようになってから、Wego Walking に寄せられる口コミが、以前の口コミ収集方法 (自社からメールを送ることやツアーの最後に口コミ投稿を依頼することなど) と比べて 20 ~ 25% 増加しました。 「Review Express は人々にもっとトリップアドバイザーを活用してもらうためのツールです。特に初めての利用者、口コミでこのツアーについて読んだものの口コミを投稿したことがない、という方に効果的です」と、述べています。 「お客様に Web サイトを積極的に活用してもらう良い方法です。」
 
総合的に見て Bidault 氏は、自身の会社がパリのツアー会社のトップにランクインし続けるのに、Review Express が役立っていると考えています。 「Review Express の果たす役割により、オンラインの口コミを継続的に、そして確実に集めることができます」と、語ります。 しかし、それだけにとどまりません。
 
Bidault 氏はすべての口コミを読み、お客様に提供するサービスをさらに充実させるために寄せられたご意見を活用しています。 それが最終的には、より多くのお客様を喜ばせ、肯定的な口コミをさらに集め、Wego Walking が継続的な成功を収めるのに、つながっているのです。 
 
最終更新日: 2014年12月8日

Una vivace galleria d'arte, un giardino rigoglioso e una vista mozzafiato di Montego Bay nella soleggiata Giamaica. Nonostante tutto questo, una delle caratteristiche più accattivanti dell'Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden è la pagina della struttura su

Una vivace galleria d'arte, un giardino rigoglioso e una vista mozzafiato di Montego Bay nella soleggiata Giamaica. Nonostante tutto questo, una delle caratteristiche più accattivanti dell'Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden è la pagina della struttura su Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden はジャマイカのモンテゴベイで最も人気のショッピング施設です。 今回は、Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden がトリップアドバイザーでどのように露出度をアップしたかをご紹介します。

活気あるアート ギャラリー、緑豊かな庭、太陽が降り注ぐ壮大な景色が楽しめるジャマイカ、モンテゴベイという立地。 しかし Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden  の最も魅力的な特徴は、トリップアドバイザーの施設のページにあります。

Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden はトリップアドバイザーに施設を掲載することで、お客様の 90% をトリップアドバイザーから獲得しています。 また、2013 年にはトリップアドバイザーの Certificate of Excellence を受賞し、これにより更に人気を高めた同施設は、今後更にビジネスを拡大していく見込みです。

共同オーナーである Tamika Williams 氏は、この成果をとても喜んでおり、”トリップアドバイザーは、本当にもう最高です。” と述べています。 うれしいことに、Williams 氏が世界最大級の旅行口コミ サイトから新しいお客様を取り込むためのヒントを教えてくれました。

口コミ数を増加する

パンフレットなどの配布物にトリップアドバイザーのロゴを掲載する: Williams 氏は施設のパンフレットにトリップアドバイザーのロゴを掲載しました。 なぜでしょうか? パンフレットは来訪したすべてのお客様に配布するため、口コミ投稿を勧めるのに最適だったからです。 “トリップアドバイザーは世界中で信頼されているサイトです。 お客様は家に帰ると口コミを書くのを忘れてしまうことがありますが、パンフレットを見て口コミを書くのを思い出していただけるようになります。”

Review Express を使う: Williams 氏はオーナー管理ページReview Express を見つけ、まだ口コミを投稿していない最近のお客様の何人かに対して使ってみました。 “自分の言葉でメッセージが書けるオプションがあるのが気に入っています。また、テンプレート オプションも簡単に使用できます! ただメール アドレスを追加して、送信するだけです。” Williams 氏はまた、お客様がメールに関心を持ってくれる点も気に入っています。 “トリップアドバイザーからのメールを見ると、お客様はすぐにメールを開いてくれるのです。”

口コミに返信する

お客様が口コミを書いてくれたことに対し、感謝を示す: 口コミは強制ではありません。お客様がわざわざ書いてくれるものです。 そのため、Williams 氏は管理者からの返信で必ずお礼を述べるようにしています。 また、感謝の気持ちがより深く伝わるよう、Williams 氏は返信に個人的なメッセージを含めています。

返信に個人的なメッセージを含める: Williams 氏はこれをできるだけ実行するよう推奨しています。これにより、投稿者と深くつながることができ、トリップアドバイザーで貴施設を調査している見込み客に対して良い印象を与えることができます。 “単に返信すればいいというものではありません。お客様一人一人の口コミや体験した内容に基づき、それぞれ異なる返信を行うのです。 2 日目も再びガーデンを訪れ、作業してくれたお客様がいらっしゃったのですが、口コミへの返信時にそのことについて触れました。”

お客様からの口コミを大切にしていることを伝える: これまでに Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden に寄せられた口コミはすべて肯定的な内容ですが、Williams 氏は次のように話します。“否定的な内容の口コミが書き込まれた場合、どのように返答すればよいか分かっています。 お客様に謝罪し、同時にご意見をいただいたことに感謝の意を示します。 お客様にまた来ていただきたいからです。” 否定的な口コミに対しては、旅行者が指摘したことに対する対策を講じ、今後同じことが発生しないようあらゆる努力をする姿勢を示すことが重要です。

トリップアドバイザーでの貴施設の人気度を高める

貴施設の自社サイトにウィジェットを追加する:Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden は新しい自社サイトを立ち上げる準備をしていますが、その際、トリップアドバイザーのウィジェットを最も重要視しています。 ウィジェットは簡単に自社サイトに追加できます。また、トリップアドバイザーの評価や最新の口コミなど、旅行者が貴施設を選択する決め手となる様々な項目を表示するためのウィジェットが用意されています。

ステッカーを目立つ場所に貼る: トリップアドバイザーのステッカーを賢く使用することで、貴施設についてのお客様や見込み客の信頼感を高めることができます。 Williams 氏は “トリップアドバイザーのロゴは、信頼の証です。 そのため当施設では、トリップアドバイザーのステッカーをアート ギャラリーとシャトル バンに 1 枚ずつ貼っています。” と述べています。 ステッカーをドアやレジの近くなど、目に付きやすい場所に貼ってください。

お客様からのご意見を参考に、施設を改善する

口コミに注意を傾ける:  Williams 氏はトリップアドバイザーから通知を受信すると、どこにいてもすぐに新しい口コミを確認します。 何かを指摘する内容の口コミからは、改善すべき点を把握することができます。また、肯定的な内容の口コミからは施設の長所を把握し、マーケティングや運営に役立てることができます。

来訪中にお客様の話を聞く: 手すりの増設のような些細なことから、 より大規模な改修まで、お客様のご意見は様々な改善のきっかけとなります。 Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden ではお客様のリクエストにより地元の食材を使用したジャマイカの伝統料理を提供するようになり、この新しいサービスにより、訪れる旅行者の数が増加しました。 “一人のお客様が、当施設のサラダは地元の食材を使っていると謳っているのに市販のドレッシングが使われていると指摘されました。 自家製のドレッシングに変えたところ、最近来訪してくださったあるシェフの方は、サラダにドレッシングをボトル 1 本すべてかけてしまったのです!”

まとめ

Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden は成長中の小規模施設で、トリップアドバイザーは同施設の成功に重要な役割を果たしています。 観光名所、宿泊施設、レストランなど、運営されている施設が何であれ、これらのヒントを参考にトリップアドバイザーでの露出を拡大し、さらに大きな成果を収めてください。 今度はトリップアドバイザーでの成功事例として貴施設が紹介されるかもしれませんよ!

最終更新日: 2014年1月20日

トリップアドバイザーを最大限に活用しませんか?

特別なスターターパッケージで貴施設のビジネスを拡大しませんか?