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マーケティング

トリップアドバイザーで施設の魅力をアピールするには?

オンデマンド配信のセミナートリップアドバイザーで施設の魅力をアピールするには? 

インターネットとモバイルデバイスの普及に伴い、マーケティングはデジタル化の一途をたどっています。 デジタルマーケティングにより、さまざまな情報が溢れる中で人目を引き、旅行者の関心を集めることができます。また、人々の感情に訴えることもできます。

トリップアドバイザーのインダストリーリレーションズ部門のグローバルディレクター、Sally Daveyと、B2Bコンテンツマーケティング部門担当責任者のDianne Hallockが、デジタルマーケティングの心理学的な効果や、予約を後押しするためにトリップアドバイザーをどのように活用できるかについて、ディスカッションを行います。 視聴してヒントをチェック:

  • 特別なデータを活用して、ターゲットとなる見込み客を特定する
  • 入手した情報やさまざまな機能をフル活用して、貴施設の魅力を最大限に伝える
  • 各種無料ツールのほか、ビジネスアドバンテージスポンサー提供枠を活用して貴施設をアピールする

さっそくご登録のうえ、オンラインセミナー(英語のみ)をご視聴ください。

魅力的な施設写真を撮影するためのヒント

魅力的な施設写真を撮影するためのヒント ホテル写真のプロが教える撮影アドバイス

「百聞は一見にしかず」と言いますが、現在のプロフィール掲載写真は見込み客に貴施設の特徴を存分にアピールしていますか? プロの写真家に頼む余裕がなくても、魅力的な施設写真を自分で撮影する方法があります。

旅行者が宿泊施設を選ぶ際に決め手となるような、高品質な写真で施設をアピールしましょう。ホテル写真を撮影するプロが現場で使うテクニックやヒントをご紹介します。

写真の構図を決める

バンクーバーにあるARC-アーキテクチュアル・フォトグラフィーの代表、ケン・ワン氏は、「工夫を凝らした照明と空間が洗練された写真を生み出します」とアドバイスしています。 自然光または人工光でも、豊富であれば効果的です。 「さらに、眺めのよい客室や、屋外プールなど、まるでそこにいるように感じられる写真は閲覧者を魅了し、惹きつけることができると思います。」

逆に、写真に人物を含める場合、施設がターゲットとするお客様のイメージを伝えることになりますが、そのイメージに合わないお客様を遠ざけてしまう恐れがあると、ワン氏は述べています。

どんなタイプの宿泊施設でも、特に客室を含む滞在スペース全体の宣材写真が必要です。 ただし、他にもフォトギャラリーに含めたほうがよい写真があります。

掲載すべき写真:

  • スタッフの自然な姿をとらえたスナップ写真。
  • 自然光で細部を際立たせた建物。
  • 柔らかい光の中でライフスタイルを撮影した写真(装飾、家具、料理)。
  • くつろいだ雰囲気が感じられるナイトタイムのシーン。

避けるべき写真:

  • カメラ目線のスタッフやお客様。
  • 閑散としたロビーや廊下、客室のドア。
  • 清掃されていない客室。
  • 多くの物が写ったまとまりのない写真(広角レンズやパノラマビューはおすすめしません)。

「時間を惜しまずに、適切な構図が見つかるまで家具の配置を変えてください。 ベッドシーツはシワをなくして、 ゴミ箱は写らないようにし、壁の絵はまっすぐにしましょう。」 - マーク・ボルトン・ホテル・フォトグラフィーのマーク・ボルトン氏

シーンを決める

撮影をはじめる前に、空間をふさわしく演出しましょう。 ロンドンを拠点とするマーク・ボルトン・ホテル・フォトグラフィーのマーク・ボルトン氏は、世界中のホテルを撮影しています。 ボルトン氏は、「時間を惜しまずに、適切な構図が見つかるまで家具の配置を変えてください。 ベッドシーツはシワをなくして、 ゴミ箱は写らないようにし、壁の絵はまっすぐにしましょう。」と、述べています。

また、自然光をうまく活用するため、時間帯を考慮してください。 よく晴れた日の早朝は、撮影に最適です。

機材を最大限に活用する

素敵な写真を撮るのに値の張る高性能のカメラ機材は必要ありません。ただし、仕上がりをよくするのに、カメラの付属ツールや設定を上手に使いこなす必要があります。 さらに、比較的安価なアクセサリーも効果を発揮します。 

ボルトン氏は、水平に撮影できる三脚の使用を勧めています。 「カメラと同じ高さで撮影するようにしてください。不自然なアングル、つまり垂直線の収束を防ぐことができます。 カメラに取り付けられる、非常に小さな水準器を購入するのもよいでしょう。」と、述べています。

また、小さなレンズ口径の使用も勧めています。これにより、被写界深度が深くなり、前後の被写体にも平等にピントが合うようになります。 反対に、大きなレンズ口径を使用すると背景がぼやけます。 タングステンライトを消してISO値を最大400 ISOに設定すれば、画像のノイズを減らすことができます。 ISO値が高いと、カメラの光感度が上がります。

ワン氏は、はじめに数枚のテスト撮影をおこない、パソコンで確認するよう勧めています。 「人の目には正常に見えても、カメラを通すと奇妙に見えることがあるのです」と、述べています。

トレンドを取り入れる

現代的な写真を撮りたい場合は、ホテル写真のトレンドを考慮に入れましょう。 ボルトン氏は、建築的な要素よりも装飾や料理などのライフスタイルに注目した構図を取り、写真に自然光を存分に取り入れています。 そうすることで、個人的なふれあいやシーンに組み込まれた瞬間をとらえた、臨場感あふれる写真となります。

しかし、流行は常に移り変わるため、写真を通して伝えたいメッセージに集中するようにと、ワン氏はアドバイスしています。 ヘアスタイルやファッションが変化するにつれ、人物を写したライフスタイル写真も時代遅れになっていきます。

時間を取って貴施設を魅力的にアピールできるフォトギャラリーを作成しましょう。 魅力的な写真により、貴施設がターゲットとするお客様に適切なメッセージを伝えることができます。 

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ソーシャル メディアのサクセス ストーリー

ソーシャル メディアのサクセス ストーリー 受賞暦のあるホテルではどのようなキャンペーンを展開しているのでしょうか

今日、ソーシャル メディアの効果的なマーケティングとは単に Facebook や Twitter に毎日投稿することではありません。 アクセス数の多いオンライン スペースのトラフィックを維持し、お客様との関係を深め、顧客基盤を構築し、話題を提供し、可能であればそれを広く発信してもらうには、ソーシャル メディアをクリエイティブに活用することがキーとなります。

旅行雑誌、Travel + Leisureが 2 年前に SMITTY (Social Media in Travel and Tourism) アワードを開始して以来、世界中のホテルやリゾートが、小規模なものから大規模なものまで、ソーシャル メディアを使って展開したキャンペーンのサクセス ストーリーを語って来ました。 2013年のこれらの受賞施設が実施した様々なプログラムを参考にすることで、お客様の注目を集めるためにオンラインでできることのヒントを得ることができます。

フォーシーズンズは SMITTY アワードの “ホテル チェーン一般 (Overall Hotel Chain)” 部門を受賞しました。 フォーシーズンズは Facebook および Twitter をフル活用し、各旅行先について、地元のホテル スタッフが観光名所や観光の際のヒント、地元の特典など、信頼できるおすすめ情報をお客様に提供しています。 84 ある施設はそれぞれ Twitter で ロンドンバンコクメキシコシドニー、およびニューヨークなど、各都市の具体的な情報を発信しています。

フォーシーズンズは 2 つ目のカテゴリーとして “単体ホテル一般、グローバル (Overall Individual Hotel, Global)” 部門も受賞しています。 フォーシーズンズはソーシャル メディアを使用して、トロントに新しくオープンする施設を広く発信しました。 Facebook では 30 日前からスパの一日利用プレゼント キャンペーンを実施しました。 Twitter では、テープ カット セレモニーの様子をライブの “ツイートアップ” で流しました。Twitter ユーザーは誰でもハッシュタグ、#FSNewEra で検索してこのストリームを閲覧できます。

いくつかの SMITTY アワードは特定のメディア チャネルで展開されたキャンペーンに授与されています。 フェアモント ホテルは“ベスト Facebook タイムライン (Best Facebook Timeline)” アワードを獲得しました。 このチェーンではあっと驚く写真を投稿して各施設をアピールすることで話題を呼び込み、質問を誘い、特典や割引を PR し、さらには特定の旅行先の観光アドバイスを提供しています。

大手チェーンだけではなく、独立系の施設もアワードを受賞しています。 インスタグラムを使用した写真展覧会という初の試みを行った W ニューヨーク タイムズ スクエアは、“ベスト コンテスト / プレゼント (Best Contest/Giveaway)” 部門を獲得しました。 優れたデザインで知られるこのブランドはインスタグラムのユーザーに建築やストリート アート、インテリアなど、その都市のデザインを撮影した写真の投稿を呼びかけました。 コンテストに参加するにあたり、ユーザーは @whotelsnyc アカウントをフォローし、画像には #WDESIGN のタグを付ける必要がありました。 同じタグが付けられた一連の画像は、デジタル版写真展覧会になったのです。

公共サービスのイニシアチブとしてソーシャル メディアを使用すれば、世の中に貢献しながら、ホテルやブランドの認知度を高めることができます。 SMITTY アワードの ソーシャル メディアの公共サービスでの活用 (Best Social Media Use For Public Service)” 部門は 2 つの施設が選ばれています。 キンプトン ホテルは Facebook アカウントを使用して、米軍の 3 家族をクリスマスに無料で招待するコンテストを開催しました。 また、インターコンチネンタル ザ バークレー ニューヨークは、ハリケーン・サンディが発生した時に救援活動の拠点となり、Twitter および Facebook アカウントを通して最新ニュースを発信しました。

貴施設はソーシャル メディアを 2014年のビジネスにどのように取り入れますか?

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宿泊前のマーケティング チャンスを捉える

宿泊前のマーケティング チャンスを捉える

予約後すぐにお客様にアプローチする

わたしが宿泊したことのある幾つかのホテルやリゾートは、チェックインの前でさえコミュニケーションが非常に優れていました。 これらの施設のメールは、予約を確認し、基本的な施設情報を知らせ、部屋のアップグレードを勧めるだけの標準的なメールの内容をはるかに超えていました。 旅行の準備をするこの期間に、施設内のサービスやアメニティーを紹介し、地元の観光名所についての役立つ情報も教えてくれたのです。 セールス メッセージであることは分かりましたが、それでもこの内容には感謝しました – 旅行に向けてよく準備ができましたし、ホテルのブランドに一層親しみを感じました。 

Palace Resorts のメールやソーシャル メディア活用法

メキシコ、コスメル島のコスメル パレス リゾートは、事前のコミュニケーションが優れていた施設のひとつです。 旅行の 1 か月前に施設内のスパ サービスについてのメールが届いたので、予約することにしました。 到着してからでは都合のよい時間に予約を取れなかったでしょうし、結局スパは利用しなかったかもしれません。 そのメールのおかげで、リゾート側もわたしから余分の収益を得るという機会を逃さずに済みました。

実際、メキシコとカリブの海岸沿いに 8 つの施設を持つ Palace Resorts は、お客様が到着する前に幾つかの方法でお客様とのコミュニケーションを保っています。 最初は確認メールからですが、それにはとどまりません。 同社の Web サイトにある「ライブチャット」機能を利用すれば、お客様はリアルタイムで質問してすぐに回答を受け取れます。 ソーシャル メディア、特に Facebook は、ニュースや情報を発信する積極的手段としても回答用掲示板としても頻繁に利用されています。 お客様は、そこで部屋についての特別な要望を伝えたり、施設内のアメニティーについて質問したり、ツアーやアクティビティの予約に関して問い合わせたりできます。 同社のソーシャル メディア スタッフはすぐに回答を返し、必要であればお客様を特定のスタッフに取り次ぎます。 

またトリップアドバイザーの各施設ページにある Q&A セクションからのお問い合わせも増加しており、Palace Resorts はこれにも対応しています。 たとえばカンクンのムーン パレス ゴルフ & スパ リゾートには、特定の部屋の室内アメニティー、メニューのオプション、地元の交通機関、施設内のアクティビティやサービスの予約に関する質問が投稿されています。

「当ホテルがこれらのチャネルを活用していることが予約の決め手となった、という声を到着前のお客様からいただいています」と Palace Resorts ソーシャル メディア マネージャーの Michelle Catin 氏は言います。 「ソーシャル メディアを通してお客様を当ホテルのツアー担当者に取り次ぎますので、お客様はツアーやロマンチックなディナー、スパ サービスなどを到着前に予約できます。 これはお互いにとってメリットのある戦略です。お客様が施設に来られてからの時間を節約し、バケーション プランナー デスクで待つ時間を短縮できるからです。」

アシュフォード キャッスルのアプローチ: 一人一人に合わせたサービスを提供する

アイルランド、メイヨーにあるアシュフォード キャッスルではコミュニケーションのツールとしてメールを有効活用しています。 この施設ではメールによって多量の情報を伝えたり、オンライン リソースや添付ファイルへのリンクを提供したりしています。 新しいお客様は予約時に総支配人である Niall Rochford 氏からのウェルカム メッセージを受け取ります。そのメッセージには地図とアクセス方法へのリンク、特別なリクエストを伝えるためのメール アドレスと電話番号、施設の Facebook と Twitter ページへのリンク、メルマガの購読申込フォームへのリンクが含まれています。

このウェルカム メールには、お客様が到着前に返送するようになっているご希望確認フォームが添付されています。 幾つかの無料サービス (低反発枕にするか羽毛枕にするかなど) に関するお客様の希望を伝えられますし、施設内でのティータイムやディナーの予約もできます。 さまざまな有料サービスについても案内されています。空港へのプライベート カーでの送迎、花や果物、シャンパン、記念日のケーキなどのルーム サービス、スパ トリートメントの予約、鷹狩り、アーチェリー、クレー射撃といった施設内でのアクティビティの予約などです。 最後にお客様サービスの責任者である Catherine Kenny 氏のメール アドレスが記載されています。名前も顔も分からないオフィスのアドレスではなく、実際の担当者のアドレスです。

これら 2 つのホテルの例は、宿泊前 (予約からチェックインまで) の期間のお客様へのアプローチが効果的であることを証明しています。 どちらの施設も、単にお客様との長く続く関係をスタートさせているだけでなく、施設内サービスの予約をお客様の旅行の計画段階のうちに獲得するチャンスを作り出しているのです。

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メール マーケティング: 魅力的なコンテンツを作成するためのこれらのアイデアを取り入れてみてください

メール マーケティング: 魅力的なコンテンツを作成するためのこれらのアイデアを取り入れてみてください メール マーケティングはお客様の注意を引く最も強力な方法の 1 つです。 4 回シリーズの 2 回目となる今回は、ブランド ロイヤルティを高め、次回も貴施設を予約したいと思っていただけるコンテンツで購読者の心を掴む方法をご紹介します。

前回のパート 1 では、あらゆるマーケティング チャネルの中で、メール マーケティングの投資収益率が最も高いこと、 そして、ホスピタリティ関連のお客様が最も忠誠心の高い購読者であることをご説明しました。

パート 1 でご紹介したヒントに基づき、さらに強固な購読者の基盤を築けたことと思います。そこで今回は、購読者に魅力的で関心の高いコンテンツを常に提供し続ける方法をご紹介します。

ご存知ですか? 1 か月に 1 通しかメールを配信していないブランドは、より頻繁にメールを配信しているブランドよりも購読解除率が高くなります1。 メールは 1 か月に 2 回配信することをお勧めします: 一回目のニュースレターではより “最新の” コンテンツを掲載した長いメールを配信し、2 週間後に楽しい特集を 1 つ掲載した短いメールを配信します。

ここで、1 年を通したメール キャンペーンで繰り返し使うことができる、魅力的なコンテンツに関する 7 つのアイデアをご紹介します。 下のトピックのどれが貴施設およびそのお客様にとって最適であるかを検討してください。

読者に最も喜ばれるコンテンツを把握するため、常に統計データを監視します。 キャンペーンの開封率 (メールを開いた読者の割合) およびクリック スルー率 (メールに記載されたリンクをクリックした読者の割合を注意深く観察します。

  1. 特典および割引。 これらはメール マーケティングで最もよく利用されるものですが、以下にご紹介するコンテンツベースのアイデアと照らして、慎重に扱う必要があります。 操作の誘導には常に最新のプロモーションを含めます。 たとえば、“今すぐ予約で 25% オフ” などです。
  2. お客様へのインタビュー。 お客様は他のお客様の意見を知りたがっています。 最近宿泊された、カップルや家族、ビジネス旅行者など、ターゲット層を代表するお客様を取り上げ、滞在の感想を掲載します。 読者はこれらのお客様の感想を参考にすることができます。
  3. スタッフへのインタビュー。 新しいシェフやコンシェルジュについての魅力的なプロフィールを記載したり、施設で待っているサービス スタッフを紹介したりします。 “次回お越しの際は、....についてお尋ねください。” というタイトルのセクションを用意し、街の人気スポットや最近行った旅行について、あるいは他の役立つヒントやお客様が知りたがっている情報などを記載します。 これにより、お客様とのより個人的な関係を深めることができ、次回の利用につなげる小さなチャンスとすることができます。
  4. 地元のイベント。 貴エリアでは地元のフェスティバルやパレード、お祭りはありますか? お客様に再度利用していただけるよう、これらを PR します。 また、美術館での新しい展示やアート センターで予定されている次回のショーなど、地元の人に人気のイベントにも注意を向けます 。 貴エリア独自の特徴や他エリアと異なる点を強調します。
  5. 口コミ。 トリップアドバイザーに素晴らしい口コミが投稿されたら、 ブログや雑誌に好意的な記事が掲載されたら、 共有しましょう! その際、一方的に発信するのではなく、 読者にも最近の滞在についての感想を口コミ投稿するよう勧めます。
  6. 施設の特集掲載。 複数の施設がある場合、ニュースレターを使用してすべての地域の特集を組みます。 スキー リゾートでは夏の間にどのようなサービスを提供しているかを紹介しましょう。 夏に向けて、ビーチ沿いの施設で行われている大規模な改修について紹介しましょう。
  7. 写真。 あまり記事になることがない場合、 貴施設やアメニティを写した高画質の写真を掲載してアピールします。 あるいはお客様が投稿した施設の写真を掲載し、読者にもソーシャル メディアで写真を共有するよう勧めます。

ボーナス ヒント: コンテンツの共有。 ニュースレターの各記事にソーシャル メディアの共有ボタンを用意し、貴施設の素晴らしいコンテンツを共有するよう読者に勧めます。


  • 1. http://www.copyblogger.com/3-email-marketing-tips/
投稿者: http://fromwayuphigh.com...

否定的なソーシャル メディアのコメントに対処する: パート 1 ‐ Facebook

否定的なソーシャル メディアのコメントに対処する: パート 1 ‐ Facebook

ソーシャル メディアは、お客様と一人の人間としてつながることができる大きなチャンスです。 しかしながら、一人の人間としてのつながりは時に諸刃の剣でもあることを、多くの企業が実感し始めています。 ソーシャル メディアで貴施設を褒め称えるユーザーもいれば、この公開スペースをクレームのはけ口とするユーザーもいるのです。

今や、ほとんどの施設が Facebook や Twitter、Google+、Instagram、Pinterest といったさまざまなソーシャル メディア プラットフォームでのプレゼンスを高めています。 その中でも最も大規模で人気の高いプラットフォームは Facebook と Twitter ですが、これらの 2 つのプラットフォームには否定的な意見やクレームも多く集まってきます。 これらの 2 大ソーシャル メディアでは、フォロワーとのやり取りの方法がそれぞれ異なるため、コメントに対する返信の仕方もそれぞれに合わせて変える必要があります。

しかしその前に、どのソーシャル メディアでのクレームであっても、問題をスムーズに解決できる確率が大きく高まる共通のルールがあります。それは…

返信すること (しかも素早く)

ソーシャル メディアでのクレーム対応は、貴施設の対応が大勢のユーザーに見られているということ以外は、ホテルやレストラン、観光名所でお客様のクレームに直接対応することと変わりません。 素早く返信しないと誰か別のユーザーが返信してしまい、現在ご利用いただいている、また今後のご利用を検討しているお客様への印象がこれによって左右されてしまうかもしれません。

ソーシャル メディア プラットフォーム全般に渡って、クレームに対する返信の方法を決めておくことが重要となります。 あらゆる効果的なカスタマー サービスと同様、ソーシャル メディアでのクレームを適切に処理することで、お客様満足度の向上につながり、ソーシャル ネットワークでの貴施設の評判が上がります。

3 ステップからなる Facebook での返信方法

まずは月間 13 億のアクティブなユーザーを抱える1 Facebook で、ソーシャル メディアでの戦略的な返信方法を始めてみましょう。 実際、施設ページではどのようにクレームに対応していますか? クレームの具体的な内容にも依りますが、この 3 つのステップは貴ブランドのイメージ アップにつながる返信方法の大まかな枠組みであると言っていいでしょう:

  1. 共感する
  2. 謝罪する
  3. 実行する

たとえば、Facebook に寄せられる “ホテルの客室が清潔でない”、”レストランの食事がおいしくない”、”観光名所で待ち時間が長い” といった投稿は、具体的な対応が可能なクレームです。 その方法は以下の通りです:

まず、共感します。 お客様の怒りを理解していることを伝えてください。 あなたがお客様の立場だったら、怒りますよね? クレームの具体的な内容に対して、一人の人間として返信することが重要です。

次に、謝罪します。 期待に応えられなかったことについて心から (この点が重要です) 申し訳ないという気持ちと、改善していきたいという気持ちを伝えてください。 最後に、実行します。 この時、メールや Facebook のメッセージを通してお客様と直接お話したいと申し出ることが重要です。 そこからは、お客様のクレームに直接対応している時と同じように問題に対処します。

ソーシャル メディア独自のカスタマー サービス

Facebook ページ上に、ソーシャル メディアでのクレーム専用の連絡先メール アドレスを用意します。 通常のカスタマー サービスのメール アドレスでの対応に不満を持ったお客様が、貴施設の Facebook ページを訪れて同じメール アドレスが表示されているのを見たらがっかりするでしょう。

クレームが貴施設の Facebook ページで何の返信もないまま放置されていれば、お客様の怒りはさらに強まり、コミュニティ メンバーもそれを目にします (自分の意見をコメントするユーザーも現れるかもしれません)。 すぐにオフラインでクレームに対応するか、公開されていない場で対応すべきです。

共感することの重要性

しかし、明らかにただ鬱憤を晴らしたいだけのお客様の場合はどうすればいいでしょうか? たとえば、フライトの遅延などです。 世界中のどのような航空会社の、いかに優秀なソーシャル メディア担当者でも、フライトを定刻通りに運行させることはできません。 お客様にご満足いただくために出来ることが何もない場合でも、心から共感し、利用していただいたことへの感謝を伝えることで、大きな効果を発揮します。 誰しもたまには愚痴を聞いてもらいたいもので、今日のソーシャル メディアはそのはけ口としての役割を果たしています。

削除すべきか否か

クレームへの対応が済んだら、元の投稿への返信で、問題が解決したこと、そして利用していただいたことへの感謝の気持ちを伝えてください。一般的に、お客様からの適切なクレームは Facebook ページから削除すべきではありません。 ただし、扇動的な内容や名誉を傷付けるような内容、人種差別的な内容の投稿は削除して構いません。そのユーザーからのコメントをブロックしてもいいでしょう。

最後に、貴施設の Facebook ページは貴施設のカスタマー サービス部門の延長であり、そのようなものとして管理することが大切です。 ここでご紹介したステップを参考に貴施設に合った返信方法を編み出してください。 実際、ソーシャル メディアは広く普及しており、これを効果的に管理することは貴施設にとってもお客様にとってもメリットとなります。

次回は、Twitter でのクレーム対応では若干異なるアプローチが必要である理由を説明します。


  • 1. http://www.statisticbrain.com/facebook-statistics/
投稿者: http://rtwin30days.com 最終更新日: 2014年6月12日

レピュテーション(評判)マネージメント

旅行者が、素晴らしいサービスとは何だと思うかを教えてくれました

旅行者が、素晴らしいサービスとは何だと思うかを教えてくれました

最低限のサービスだけではお客様を魅了できません。

そのため、人気の旅行ビデオブロガーである Kate Thomas 氏は、ホテルの宿泊客として、素晴らしいサービスとは何だと思うかを旅行者に尋ねました。

この動画 (英語) によると、お客様にご提供できる素晴らしいサービスには、次のものが含まれます。

  • 温かくお客様を迎え、すばやくチェックインを行うこと
  • 気配りが行き届いており、お客様のニーズが満たされていること
  • 食事場所や観光名所に関し、地元ならではのアドバイスをすること
  • 心から仕事を楽しむスタッフがいること
  • お客様の名前を覚えていること
  • どんな問題もすばやく解決すること

Kate 氏個人は、到着時の無料カクテルやスナックがあると感銘を受けると述べています。

投稿者: http://travelwithkate.com 最終更新日: 2014年10月27日

最高のホテル サービス – 動画の中で貴施設のことは出てきますか?

最高のホテル サービス – 動画の中で貴施設のことは出てきますか?

どのようなサービスが旅行者に好印象を与えるか手軽に知りたいと思われませんか? Kate Thomas 氏によるこれらのビデオ インタビュー (英語) をご覧ください。

Kate Thomas 氏は「今までにホテルで受けた最高のサービスは何ですか?」と旅行者に尋ねました。 以下は、旅行者からの貴重な意見の一部です。

  • 旅行者がコンシェルジュと連絡を取るための携帯電話の貸し出し
  • お客様が薬やその他の必要な物を入手できるようにする、細やかな気遣い
  • 就寝前のベッドメーキング サービスのときにリフレッシュメントを枕の上に残すなど、お客様が予期していないサービス
  • 財布の紛失など、旅行者に頻繁に起こる問題を解決するためのサポート
  • 地元のアクティビティを楽しんだり、新しいスキルを習得したりできる良い場所の紹介

動画をご覧になった後、貴施設について 「お客様に優れたサービスを提供するため、何ができるだろうか?」と自問してください。 思いついたアイデアを実践してみてください。旅行者がこれまでに受けた最高のサービスについて考える際に、貴施設のことを話すようになるかもしれません。

投稿者: http://travelwithkate.com 最終更新日: 2014年11月5日

Free Reputation Management Webinar for Lodging Operators

Free Reputation Management Webinar for Lodging Operators

Free Reputation Management Webinar for Lodging Operators Watch this webinar (available in English) for expert strategies to build and maintain your online reputation. In a recent TripBarometer study, the majority of businesses identified “online reputation management”...

モバイル

モバイル マーケティング モバイル予約のシェアを $80 億ドル (USD) まで伸ばすには

モバイル マーケティング モバイル予約のシェアを $80 億ドル (USD) まで伸ばすには

小さな画面で大きな効果

もしモバイル対応サイトをまだお持ちでない場合、 あるいはモバイルアプリを開発した場合の効果を検討中の場合、 ぜひ、このガイドをお読みください。
モバイル ユーザーの 51% が携帯電話や iPad などのタブレットを使用して旅行の調査を行っているという事実を考えてみてください。1 それだけではありません。2013 年において、これらのモバイル ユーザーがモバイル予約につぎ込んだ金額は、80 億ドルにものぼります。2 

50% 以上のモバイル ユーザーが、モバイル デバイスを使用して旅行の調査を行っているからです

予約につながるモバイル

モバイル ユーザーの 45% が、近くにコンピューターがある場合でもスマートフォンを使用してページを閲覧しています。3理由は簡単です。 それは、スマートフォンがとても便利だからです。電話を肌身離さず持ち歩くことができ、またいつでも電源が入っています。 デスクトップ用に作られた Web サイトに見込み客が不便さを感じているとしたら、貴施設は大きなビジネス チャンスを逃していると言えるでしょう。

フルサイトをスマートフォンやタブレットで閲覧しようとした場合、以下のような理由で操作性が阻害され、ユーザーが苛立つ原因となってしまうからです:

  • 長いロード時間
  • タップしにくい小さなリンク
  • リサイズが必要なページ 
  • 予約しにくいレイアウト
  • 多すぎる入力項目

でも、ご安心ください! 

貴施設でわずかな作業を行っていただくだけで、モバイル予約率をアップできます。 モバイル対応サイトにはレスポンシブ Web サイトとモバイル用の個別の Web サイトという、2 つの主要なオプションがあります。これらのオプションの概要についてご説明いたします。 また、モバイルアプリが貴ブランドに適しているかどうかの判断もサポートいたします。

フレキシブルで効率的でスマートなレスポンシブ デザイン

レスポンシブ デザインの仕組み

CSS3 (カスケーディング スタイル シート レベル 3) は、Web サイトの体裁や構造を指定するためのテクノロジーです。 CSS3 のメディア クエリはデバイスの画面サイズを特定し、それに合わせてコンテンツの表示を調節します。 

例: visitmusiccity.com (テネシー州ナッシュビルの旅行サイト) コンピューターの Web ブラウザーをリサイズしたり、コンピューターとタブレットまたはスマートフォンを並べて比較することで、サイトの反応速度を確認することができます。 

レスポンシブ デザインのメリット: 

 

  • 大きいものから小さいものまで、あらゆるデバイスに合わせてページを効率的に最適化できます。
  • 1 つのサイトのメンテナンスおよび更新のみで済みます。
  • コンテンツを複数セット保持する必要がないため、SEO の効果を最大限に高めることができます。

レスポンシブ デザインのデメリット:

  • 一から構築する場合、複雑でコストがかかります。多くの場合、デジタル エージェンシーや Web デザインの専門家に依頼する必要があります。
  • 各デバイスの表示の微調整に時間がかかります。
  • CSS3 テクノロジーは非常に新しいため、1 つのデバイスで最適な表示結果となっていても、他のデバイスではそこまでうまく表示できていない、ということがあります (特にそのデバイスが新品でない場合)。
  • モバイル ユーザー向けの表示をカスタマイズすることは可能ですが、コンテンツのカスタマイズは限られた範囲でのみ可能となります。

カスタマイズ可能でスピーディでテスト可能なモバイル サイト

モバイル サイトとは 

モバイル サイトとは、タブレットやスマートフォンのユーザー専用に、個別に作成されたサイトです。 

モバイル サイトはフルサイトとは独立したサイトであるため、小さな画面に合わせてページのレイアウトを自由に調整したり、インターネットの通信速度が遅いモバイル デバイスのロード時間を節減するために写真の枚数を最小限にしたりすることができます。 これらはすべて、階段を昇っていたり、空港の列に並んでいたり、走行中のタクシーに乗車している忙しい旅行者たちが簡単に操作できるようにすることを目的としています。

モバイル サイトの仕組み

モバイル サイトはフルサイトとほとんど同じですが、 例えば、ページや写真のサイズがフルサイトと比較して小さめであるが、一方 ボタンはタップしやすいように、文字は読みやすいようにそれぞれ大きめになっているなど、いくつかの主要な違いがあります。 コンテンツとブランディングについては、モバイル サイトとフルサイトでほとんど違いはありませんが、モバイル ユーザーが欲しい情報を見つけやすくするために、モバイル サイトの方がよりシンプルに抑えられています。

例: ヒルトンのモバイル版ホームページは予約フォームがメインとなっており、予約担当者への連絡やヒルトンの Web サイトのフルサイト版へのアクセスにはセカンダリ リンクが使用されています。 

一方、マリオットのモバイル版ホームページでは “Find and reserve a hotel (ホテルの検索および予約)” と “Take a mobile survey (モバイル アンケートに答える)” を含む 5 つの主要なリンクからなる “簡単アクセス” 機能と、無料のマリオット アプリをダウンロードするためのセカンダリ リンクが用意されています。 

モバイル サイトのメリット:

  • モバイル ユーザー専用にテキストおよび画像をカスタマイズできます。
  • モバイル サイトはレスポンシブ サイトよりも低コストで作成できます。
  • 画像数や画像ファイルのサイズを削減すればロード時間が短くなります。

モバイル サイトのデメリット:

  • 単一のサイトではなく、2 つのサイトを構築、更新、およびメンテナンスする必要があります。
  • 同一の、または類似するサイトを 2 つ管理することは、両方のサイトで同じ URL を使用していない限り (ユーザー エージェントをチェックすることで、モバイル版用の個別の URL を用意することなく、モバイル ユーザーをモバイル版ページに移動させることができます)、SEO の効果に悪影響を与えます。

便利でカスタマイズ可能だが高コストなモバイルアプリ

モバイルアプリとは 

Angry Birds、Instagram、Tripadvisor など、アプリは日常的に使用されているため、基本的なことはご存知でしょう。

モバイルアプリはスマートフォンやタブレットでダウンロードし、使用できるアプリケーションです。 モバイルアプリは作成にコストがかかるため、それを使用する十分な数のユーザーが存在する場合にのみ開発されます。 

アプリを使用するためには、ユーザーはたくさんの手間をかける必要があります。 まず、アプリをダウンロードします。次にアプリにアクセスし、ログインします。 それから実際にそのアプリを使用します。 そのため、これらの手間に見合うよう、アプリは簡単に使用でき、役に立ち、効果があるものとする必要があります。

モバイルアプリの仕組み

特に旅行業界で最も一般的で成果を上げているモバイルアプリは、Apple や Android、Windows デバイス専用に設計された “ネイティブ” アプリです。 各プラットフォーム用にアプリをカスタム構築するにはかなりの時間とコストがかかりますが (一冊の本を別の言語に翻訳するようなものです)、各オペレーティング システムの固有の機能を活用することができます。 

例: プライオリティ・クラブ・リワーズの iPhone アプリを見てみましょう。このアプリは高く評価され、たくさんの肯定的な口コミを集めています。 なぜでしょうか。 それは、このアプリを使用すれば、予約、計画中の旅行の管理、特典ポイントの確認が簡単になるからです。 つまり、よく利用する忙しい旅行者が最も期待していることです。

モバイルアプリのメリット:

  • よく利用する (収益率の高い) ユーザーの操作をカスタマイズできますz
  • 重要な操作を便利な一元化された方法で行うことができます。
  • プッシュ通知、アプリ内の告知機能などを使用して、要件を満たしたユーザーを呼び込み、予約に向けて動機付けるための新しいチャネルを持つことができます

モバイルアプリのデメリット:

  • モバイルアプリの開発には何か月もかかり、何万ドルものコストが必要となります。
  • ゲームや一般的な旅行アプリでは広範囲のユーザーをターゲットにできるのに対し、ターゲットが主に貴ブランドをよく利用するユーザーに制限されます。
  • モバイルアプリへの参入には高い壁があります。

7 つのキー ポイント

  1. ますます多くの旅行者が、旅行の調査および予約にタブレットおよびスマートフォンを使用しています。 
  2. 自社予約率をアップするには、モバイル対応サイトが必要です。
  3. レスポンシブ サイトとスタンドアロンのモバイル サイトという、2 つのオプションがあります。
  4. さまざまな画面サイズに柔軟に対応し、より高度で技術的なプロセスに対してリソースを投資できる場合は、レスポンシブ サイトを選択してください。
  5. モバイル ユーザー向けにコンテンツをカスタマイズできるようにし、デスクトップ版とモバイル版を個別に管理しても構わない場合は、モバイル サイトを選択してください。
  6. レスポンシブ サイトを選択した場合、各種のデバイス上でコンテンツがどのように表示されるかだけでなく、コンテンツの品質にも同様に気を配ることを推奨します。
  7. ビジネス旅行者や高頻度のリピーターの堅固な顧客基盤がない限り、モバイルアプリの開発は見合わせてください。 

  • 1. PhoCusWright, Traveler Technology Survey (2012年 12月)
  • 2. PhoCusWright, Mobile Hits the Mainstream: Technology and Industry Trends (2012年 2月)
  • 3. Source: PhoCusWright, Traveler Technology Survey (2012年 12月)
最終更新日: 2013年8月5日

Instagram を使って成功する方法: パート 1

Instagram を使って成功する方法: パート 1

この 2 回シリーズでは、3 つのホテル ブランドが 10 万人を超えるフォロワーを持つアクティブなコミュニティを構築した方法についてご覧いただけます。

笑って! Instagram が有する 1 億 5,000 万人以上の会員があなたの写真を見たいと思っています。 もちろんあなた自身ではなく、貴施設の写真のことです。

2010 年の発足以来、この画像ベースのソーシャル ネットワークは、プロのカメラマン、カメラマンの卵、そしてごく普通の写真好きなユーザーを有する緊密なネットワークへと成長しました。 企業もそのネットワークに加わり、このコミュニティをブランド力をアップさせたり、お客様との関係を深めたりするための無料のチャネルとして利用しています。

“ブランドアピールのために  Instagram  を利用しています。販売促進が目的ではありません。  Instagram はそのためのツールではなく、お客様の体験を共有するためのものなのです。"

施設の皆様にとって、Instagram は施設内容やアメニティ、所在地だけでなく、貴ブランドの個性をたくさんの人に見ていただく場所となります。 インタビューさせていただいたあるホテルでは、Instagram を利用して、新施設オープンのプロモーションを行ったり、厳選されたおすすめ観光スポットの特典をアピールしたり、影響力のある地元の方々と交流を深めたりしました。

一押しポイント: 貴施設から Instagram に投稿された写真は、トリップアドバイザー上の貴施設のプロフィールでも紹介できる素晴らしいコンテンツになります。 調査の結果、旅行者は少なくとも 30 枚の写真を掲載しているプロフィール ページで最も多くの時間を費やしており、多くの旅行者は、施設の詳細に 1 枚も写真を掲載していないホテルでの滞在については考えもしないことが分かっています。

貴施設の Instagram 戦略に磨きをかける助けとして、W ホテル ワールドワイド、フォーシーズンズ ホテルおよびトンプソン ホテルのソーシャル メディア責任者の方々にお話を伺いました。 これらのホテルは、積極的に関わる合計 10 万人以上のフォロワーから成るコミュニティを作り上げてきました。 それを実現した方法や理由について、続けてお読みください。

Instagram 擁護論

ホテルが Instagram を導入すべき理由は何でしょうか?

“施設をたくさんの人に見てもらい、旅行先についてのイメージを膨らませてもらうのに、これ以上優れたチャネルはありません。” – Alyssa Kiefer 氏、W ホテル ワールドワイド、グローバル ソーシャル マーケティング戦略担当者

“Instagram は素晴らしい視覚的なプラットフォームで、従来の Web サイトでは確認できない、ホテルでの実際の体験をお客様に知っていただくことができます。 また、Instagram を利用すれば、ホテルは写真を通して周辺エリアの情報を含む、旅行の全体的な体験をアピールすることができます。これは、お客様が通常のホテルの Web サイトでは確認できないコンテンツのもう 1 つの例です。” – Fiona Goldstein 氏、トンプソン ホテル、ソーシャル メディアおよびブランド コンテンツ責任者

“Instagram のプラットフォームは、旅行体験を共有するのに理想的です。 また、Instagram はリアルタイムのコミュニケーションが可能なプラットフォームとしても発展を遂げています。 フォーシーズンズ ホテルでは、エリアタグが付いた Instagram の投稿をモニタリングし、一人ひとりに合わせたサービスを提供するという当ホテルのお約束を、デジタルな領域でも実現しています。 当ホテルの 1 施設では、“ソーシャル コミュニティ担当” のスタッフが常駐してお客様からの Instagram の投稿を確認し、一人ひとりに合ったアメニティをすばやく提供しています。 “– Sorya Gaulin 氏、フォーシーズンズ、グローバル コーポレート広報およびソーシャル メディア責任者。

Instagram のコミュニティについての印象を教えてください。 他のソーシャル メディア ネットワークとの違いはありますか?

“Instagram は非常に積極的なコミュニティで、皆が関わり合いを持てると認識しています。 多くのお客様が、当施設が投稿したコンテンツを閲覧して関わりを持ってくださるので、Instagram は当施設にとって、ユーザーが作成するコンテンツの分野でトップ チャネルの 1 つとなっています。 お客様が友人や家族との休暇や旅行について投稿してくださるので、当施設やレストラン、バーの写真が毎日何百枚も投稿されます。” – Alyssa Kiefer 氏、W ホテル

“Instagram は中国で規制されていない唯一の欧米由来のソーシャル メディア チャネルであり (記事の公表時の情報)、中国のミニブログ サイト Weibo とも提携しているので、本当に世界中のお客様と関わることのできる独自の機会を提供しています。 他のソーシャル メディア チャネルと比べてユーザーが関わる度合いが高いことで有名な、参加型の熱心なコミュニティとも言えます。 Instagram では、だれもがアーティストです。” – Sorya Gaulin 氏、フォーシーズンズ

“Instagram は画質を非常に重視しており、素晴らしい写真を褒めることができるので、個人的にも気に入っています。 Instagram のコミュニティでは皆が関わり合いを持ち、ネットワークは緊密なので、本当に素晴らしいです。” –  Fiona Goldstein 氏、トンプソンホテル

Instagram をブランド力をアップさせたり、売上を増加させたりするツールとして利用していますか?

“フォーシーズンズでは、Instagram を主にブランド力をアップさせるためのツールとみなしています。世界中にある当施設の魅力的な写真をアピールするだけでなく、お客様にも当ブランドの熱心なアンバサダーとなっていただくようにしています。” – Sorya Gaulin 氏、フォーシーズンズ

“Instagram は主にブランド力を上げるためのツールです。 写真のキャプション内から当施設の自社サイトへのリンクができないため、売上を増加させるために使用しているわけではありません。 それよりも、お客様に親しみを持っていただくための大切なチャネルで、当施設および当施設でのイベントや出来事への注目度を上げるのに役立つものと認識しています。 フォロワーが今後、当施設への旅行を計画していただけるように促し、他のブランドよりも W ホテルを選びたいと思っていただくための手段になることを願っています。” – Alyssa Kiefer 氏、W ホテル

“ブランドアピールのために Instagram を利用しています。販売促進が目的ではありません。 Instagram はそのためのツールではなく、お客様の体験を共有するためのものなのです。予約獲得のためではありません。” – Fiona Goldstein 氏、トンプソン ホテル

Instagram とホテルの関わりについて、全体像をお知りになりたいですか? 続けてパート 2 をお読みください

ヒントになるものをお探しください。 インタビューしたホテルの実際のページを確認するには、instagram.com/fourseasonsinstagram.com/thompsonhotels and http://instagram.com/whotels にアクセスしてください。

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Instagram で成功する方法: パート 2

Instagram で成功する方法: パート 2

2 部構成のこのシリーズでは、3 つのホテル ブランドが、活発で積極的な交流のある 10 万人以上のフォロワーから成るコミュニティをどのように構築したかを学べます。

Instagram のホテル向け活用法 パート 1 では、W ホテル ワールドワイド、フォーシーズンズ ホテル、トンプソン ホテルで活躍するソーシャル メディア担当のプロに、現在交流のあるお客様および今後ゲストになる見込みのあるお客様との関わりにおいて、なぜ Instagram が重要なツールと言えるかご説明いただきました。

今回は、Instagram フィードの管理方法、戦略の裏にある理論、そして成果をどのように評価しているかについて共有していただきました。

だれが、何を、どこで、いつ、どのように投稿するか

だれがフィードを管理していますか? ホテルがアカウントを管理することをおすすめしますか、それとも外部からコンサルタントを雇って管理してもらった方がよいでしょうか?

”@whotels ブランドのアカウントは、ソーシャル メディア コーディネーターのサポートを得て、すべてのソーシャル メディア チャネルを管理しているグローバル ソーシャル メディア ストラテジストが主に担当しています。 弊社のソーシャル メディア チャネルは、W ホテルの公式の発言の場であり、またホテル ブランドをよく知る方や利用してくださっている方によって構成されています。 また、W ホテル グループのすべての施設に独自の Instagram チャネルを持つように勧めています。” – W ホテル、Alyssa Kiefer 氏

“世界中にあるフォーシーズンズ ホテルの 80 軒以上が Instagram を活用しています。 弊社の企業マーケティング チームが @FourSeasons を管理しており、それぞれの施設の PR チームが従来の広報活動に加え、独自のアカウントを管理しています。” – フォーシーズンズ、Sorya Gaulin 氏

“ソーシャル メディアのディレクター、およびコミュニティ マネージャーがフィードを管理しています。 外部のコンサルタントよりも、ホテルのスタッフがソーシャル ネットワークを扱う方がよいと思います。”  – トンプソン ホテル、Fiona Goldstein 氏

ホテル側が掲載すべきもの: 施設やアメニティの写真を載せた方がよいでしょうか?ホテルの個性が出た方がよいですか?

“すべて掲載しましょう! 施設、アメニティ、周辺情報、注目のスタッフに加え、ホテル滞在中にお客様が参加できるアクティビティの写真をぜひ掲載してください。 ご旅行を通して経験していただけることをすべて紹介しましょう!” – トンプソン ホテル、Fiona Goldstein 氏

“ホテルやアメニティの写真 (特にプールやビーチの写真!) はユーザーからの評判が良いですが、同様に、ライフスタイルの一部としてホテル ブランドを紹介することも重要です。” – W ホテル、Alyssa Kiefer 氏

“バラエティに富んでいることが大切です。 施設や旅行先のきれいな写真はいつでも人気ですが、Instagram はそれだけではなく、様々な瞬間を共有する役目も果たしています。 当ホテルのフォロワーの方々には特別にフォーシーズンズの世界の舞台裏の表情もお見せしたいと思っています。そうすることによって、ご自宅でホテルに滞在したかのような気分を味わっていただき、フォーシーズンズ ブランドとの個人的な繋がりを実感していただけます。” – フォーシーズンズ、Sorya Gaulin 氏

写真はどれぐらいの頻度で掲載すべきですか?

“最低でも 1 日 1 回は掲載しましょう。 Instagram は目まぐるしく変化するプラットフォームなので、頻繁に更新する必要があります。” – トンプソン ホテル、Fiona Goldstein 氏

“フォーシーズンズでは、1 日に 1、2 回写真を掲載するように施設に伝えています。 それ以上に更新するとフォロワーが疲れてしまうかもしれません。” – フォーシーズンズ、Sorya Gaulin 氏

写真の準備や編集にどれぐらいの時間を費やしていますか?

“ホテルやイベントの魅力を最大限に表現したいと思っているので、写真を撮影する際は構成や照明によく注意しています。 ですが、当ホテルのありのままを表現することも大切だと思うので、あまりに多くのフィルターを使ったり、大幅に編集された写真を使ったりするのではなく、施設のデザインそのものが語ってくれるようにしています。” – W ホテル、Alyssa Kiefer 氏

写真編集用アプリはどれを使用していますか?

:VSCOcam はとても良いアプリだと思いますが、たいていは鮮明な画像を Instagram アプリの編集機能で少し編集するだけで十分です。” – W ホテル、Alyssa Kiefer 氏

“使っているのは Instagram だけです。 Instagram の新しい編集機能は他の写真編集用ソフトウェアと同じくらい高性能です。” – トンプソン ホテル、Fiona Goldstein 氏

コミュニティについて知ってもらい、成果を評価しましょう

どのように Instagram のプロフィールを宣伝して、フォロワーを増やしていますか?

“最初にアカウントを開設した時に、既存の Facebook と Twitter チャネルを利用して認知度を高めました。 今では Instagram のアカウントも定着してきたので、Instagram 内でコミュニティとのかかわりを増やすことが課題です。 当施設にジオタグが付いていたり、#whotels のようにブランドのハッシュタグを付けたりしているコンテンツに毎日、目を通しています。 W グループでの宿泊体験を喜んで載せてくださるお客様に「いいね!」を送ったり、アカウントをフォローしたりすることによって、当ホテルのチャネルがアクティブであることをお知らせします。そうすることで、口コミをたくさん投稿していただいています。” – W ホテル、Alyssa Kiefer 氏

“Instagram の画像を他のソーシャル メディア チャネルと連携してプロモーションしています。さらに、施設でも同様のプロモーションを実施しています。” – トンプソン ホテル、Fiona Goldstein 氏

フィードが成功しているかは、どういう基準で判断しますか?

“フォロワーの増加率、また画像に対する「いいね!」、コメント、ハッシュタグの件数を月単位で追跡しています。 それを見ていくことで、何に効果があるかが分かりますし、それに合わせて今後のコンテンツを計画できています。 フォロワーが増えることはもちろん重要ですが、掲載した写真への「いいね!」やコメントも大切にしています。 それらによって、当ホテルのコンテンツに対してフォロワーが好感を持ってくださっていることが分かります。” – W ホテル、Alyssa Kiefer 氏

“フォロワー数が増えることは非常に重要ですが、アクティブではないフォロワーがたくさんいるよりも、少数でも積極的に関わりの持てるフォロワーを持つ方がよいと思います。” – フォーシーズンズ、Sorya Gaulin 氏

“エンゲージメント指標、特に「いいね!」に注目しています。 フォロワーが百万人いたとしても、写真にだれも「いいね!」を押さないのであれば、成功しているとは言えません。” – トンプソン ホテル、Fiona Goldstein 氏

ヒントになるものをお探しください。 インタビューしたホテルの実際のページを確認するには、instagram.com/fourseasonsinstagram.com/thompsonhotels およびinstagram.com/whotels にアクセスしてください。

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モバイル マーケティング ツールキットの作成

モバイル マーケティング ツールキットの作成

携帯電話やタブレットは、今や旅行を計画するプロセスにおいて欠かせないツールです。 旅のヒントを得たり、旅行先について調べたり、他の旅行者のおすすめの観光スポットやアクティビティを見つけたりと、さまざまな用途において使用されています。

最近実施されたトリップアドバイザーによる 2015年の TripBarometer のアンケートによると、携帯端末から旅行の予約や支払いを行うことに抵抗を感じない利用客もますます増加しています。 アンケート対象者の半分近くが、宿泊施設や旅行先でのアクティビティを予約するのに携帯電話を利用したと回答しました。

詳しくは、ブランド戦略および広告代理店 SPARK の取締役副社長を務める Dulani Porter 氏のインタビューをお読みください。 Porter 氏は、ビジット フロリダやマリオット オートグラフ コレクション、ヒルトン ブランドなどの顧客に向けたマーケティング イニシアチブを担っています。

モバイルを利用する消費者を取り込むためには、適切なツールが必要である、と Porter 氏は述べます。 そこで、どのホテルにとっても、モバイル マーケティング ツールキットに必要な 5 つの項目を次にご紹介します。

1) 戦略

Porter 氏がモバイルに関して顧客と話し合う際に、通常まず最初に話題に上るのは、関連するテクノロジーについてです。 最新の写真編集ツールやソーシャル ネットワークに関して気にかける前に、モバイル マーケティングの人間的な要素について考えてみるようにと Porter 氏は助言します。

Porter 氏はこう述べます。「テクノロジーは何世紀にもわたって変化してきましたが、人間の本質は変わっていません。 わたしたちは社会性を有する存在なので、共通点を持つ人々に引きつけられます。モバイルやオンラインでの交流が、旅行者の行動に与える影響の度合いを定めているのは、まさにこの部族的な考え方なのです」

Porter 氏はこう述べます。「モバイルを通じた交流の質が、貴施設のブランドの一面を表すものとなります。 モバイルでの交流は、利用客の体験と密着した要素の 1 つと捉えましょう」

このような考えに基づき、Porter 氏は「モバイルが可能にする利用客の体験」を構築することが重要であると述べます。 目標は、利用客が他のユーザーと共有したいと思うような交流の機会やイベントを作ることです。

Twitter で絶賛されるような素晴らしいお客様サービスを提供するよう、従業員を後押しするのです。 利用客が Facebook で共有できるよう、客室や公共エリアに写真撮影スポットを作りましょう。 貴施設に関する投稿を利用客が簡単に見つけられるように、ハッシュタグを導入して共有しましょう。

Porter 氏はこう述べます。「モバイルを通じた交流の質が、貴施設のブランドの一面を表すものとなります。 モバイルでの交流は、利用客の体験と密着した要素の 1 つと捉えましょう」

2) 対応型オンライン プレゼンス

アメリカ人の半数以上が自分の携帯電話をネット サーフィンおよびメールを読むのに利用していることからも分かるように、モバイル ツールキットにおけるもう 1 つの欠かせない要素は、あらゆる画面サイズに対応したオンライン プレゼンスと言えます。

Porter 氏は次のように述べます。「人は皆、頻繁に外出します。 そのため、施設としては、多くの人が使用しているプラットフォームに対応できるようにしたいとお考えでしょう」

対応型の Web サイトやメールのテンプレートは、利用者の端末の画面に適応します。27 インチのモニターであろうと 4 インチの iPhone であろうと問題ありません。

3) オンライン予約ツール

ある利用客が、先週末に貴施設での滞在をどれほど満喫したかを Facebook で共有したとします。 利用客の友人の 1 人が、携帯電話で Facebook をチェックしている際にその投稿を見て、自分も短期休暇に貴施設を利用しようと決めます。

友人はトリップアドバイザーで貴施設に関する高評価の口コミを読みます。 予約ができることを期待しつつ、クリックして貴施設の自社サイトにアクセスします。 しかし、貴施設への連絡方法は電話のみです。 その上、貴施設の電話受付時間まであと 3 時間もあります。

Porter 氏はこう述べます。「モバイル予約ツールなら、すべてが 1 つの流れにまとまります。 旅行者は旅のヒントを得て、検索し、そして予約するのです」

この時点で施設ができることと言えば、この友人が忘れずに営業時間中に電話をかけてくれるようにと期待することくらいです。 しかし、もし貴施設の自社サイトがモバイル予約ツールを備えていれば、朝食ブッフェの写真に心を奪われているまさにその瞬間に、予約を行えたことでしょう。

Porter 氏はこう述べます。「モバイル予約ツールなら、すべてが 1 つの流れにまとまります。 「旅行者は旅のヒントを得て、検索し、そして予約するのです」

インターネットで少し検索すれば、最新のモバイル予約アプリケーションについてより詳しく知ることができます。 トリップアドバイザーのインスタント・ブッキングも、貴施設が予約を検討している旅行者とつながりを持つのに役立ちます。

4) Wi-Fi

携帯電話のプロバイダーのネットワークの範囲外を旅行する利用客は、インターネットにアクセスできない場合、ソーシャル メディアで貴施設の写真や新しい投稿を共有できません。 貴施設の Wi-Fi の電波が十分に届き、客室や公共エリアで簡単にアクセスできるかどうかを確認しましょう。

5) モバイルによる支払い

長い間クレジット カードでの支払い方法を提供してきた施設では、商品やサービスの支払いの際、現金やクレジット カードよりも、自分のデバイスを利用することに抵抗のない利用客がますます増加していると実感しています。

宿泊施設で大勢の利用客がチェックアウトする際には、モバイル支払いツールが役立つと思われるかもしれません。 新たなレジを購入したり、複数のフロントを設置したりせずに、スタッフは利用客の携帯電話やタブレットから支払いの処理ができます。

最先端のトレンドに付いていくことを Porter 氏は勧めています。今こそモバイル支払いを利用して、ビジネスを飛躍させましょう。 

投稿者: http://fromwayuphigh.com 最終更新日: 2015年10月27日

テキスト メッセージを利用して、売上および旅行者のエンゲージメントにつなげる

テキスト メッセージを利用して、売上および旅行者のエンゲージメントにつなげる 開封率 98% のシンプルなテキスト メッセージは、デジタル コミュニケーションにおける最も効果的な形態の一つです。 この強力で、管理しやすいマーケティング チャネルを存分にご活用いただく方法をご紹介します。

多くのホスピタリティ ブランドはソーシャル メディアで最新のトレンドを追いかけ、Twitter や Snapchat で発信することで利用客の心を掴もうとしています。そうした中で、おそらく最もシンプルな形態のデジタル コミュニケーションを容易に見過ごしてしまいます。 それは、テキスト メッセージです。

確かにシンプルです。 だからこそ、とても強力なのです。 以下を考慮してみてください。

  • 少なくとも 40 億人もの世界中の人々が電話でテキスト メッセージを利用しています。
  • テキスト メッセージ キャンペーンでは、ユーザーが新しいモバイル アプリをダウンロードしたり、もう一つソーシャル メディアのプロフィールを作ったりする必要がありません。
  • トリップアドバイザーによる、TripBarometer のネットを利用する旅行者に関するレポートによると、アンケート回答者のおよそ半数は旅行の計画、宿泊施設の予約、または旅行のアクティビティの予約を行なうのに電話を使用したと回答しています。

電話を駆使する利用客にリーチし、関わりを深めるためにテキスト メッセージ キャンペーンがどのように役立つのか、以下をお読みください。

テキスト メッセージ キャンペーンの仕組み

テキスト メッセージ キャンペーンは、貴施設のメールによる働きかけと同じような仕組みです。 受信者のリストを作成します。 メッセージを送信します。 成果の達成に向けて努力します。

メールと同様、各国には貴施設が登録者とやり取りを行う方法に関する規則や規制があります。 ユーザーがメッセージを受信するサービスを有効にする必要があり、配信の停止に関する明確な手順が表示されていなければなりません。 これにより、テキストの受信に料金が発生する通信事業者を利用客が使用している場合に、不必要な費用を避けるのに役立ちます。

最も強力なメール キャンペーンでさえ、開封率は良くて 30% とされている中、テキスト メッセージの開封率は 98% です。

しかし、テキスト メッセージとメール キャンペーンには、エンゲージメントの機会に差があります。 最も強力なメール キャンペーンでさえ、開封率は良くて 30% とされている中、テキスト メッセージの開封率は 98% です。

さらなるポイントとして、テキスト メッセージはすべて同じプラットフォームで行えます。 たとえば、特別なイベントに利用客をご招待するとしましょう。 貴施設は招待状をメールで送信しますが、ユーザーが返答するには外部のウェブフォームを通じて登録する必要があります。

テキスト メッセージの場合は、「はい」もしくは「いいえ」と返信するだけで済みます。

レストランのテキスト メッセージ キャンペーン活用方法

旅行およびホスピタリティ業界でのテキスト メッセージ キャンペーンについて詳しい情報を得るために、SlickText.com テキスト メッセージ プラットフォームのビジネス開発部門担当部長を務める Bobby Angilella 氏に伺いました。 プラットフォームにおける最大の顧客の中に、レストランがあります。

最近 SlickText は、米国のチェーンの Wing City Grill と提携を結びました。 このチェーンの 2 店舗は、テキスト登録リストを拡大し、特別イベントや特典を通してリピーター客を増やすプログラムを作り上げたいと考えていました。

最初のステップとして、Wing City Grill の現在の登録者の基盤を強化しました。 「12345 に参加とテキストを送信」のような登録の手順をレストランのテーブル テント、デジタル看板、さらにはトイレの個室のドア内でも宣伝しました。

「従業員が口頭で伝えることは一切ありませんでした」と、Angilella 氏は述べます。 「施設のオーナーは従業員や管理者を煩わせずに実施したいと考えていました。」

配信を有効にした利用客は全員、その場で使える 2 ドルのクーポンを受取り、25 ドルの Wing City Grill ギフト カードが当たる、毎週開催されている抽選に参加しました。 このチェーンは SlickText のプラットフォームを活用して、さらにメール アドレスや誕生日を収集しました。

レストランは数週間おきにリストのメンバー限定のプロモーションを配信し、登録者は誕生日の特典に惹きつけられました。

2 か月間でこのチェーンは登録者リストを 2 倍に増やしました。 その場で利用できる 2 ドルのクーポンを使用する利用客は、通常支払額が高くなると Angilella 氏は述べています。この割引によって、利用客は前菜または追加のドリンクを注文するよう促されるのではないかとマネージャーは考えるようになります。 レストランがテキスト プロモーションを送信するたびに、メッセージに含まれていたクーポン コードを利用した注文の量が急増したという結果が出ています。

「強力な特典を提供すれば、テキスト メッセージはメールより非常に高い開封率そして、非常に高い引換率をもたらすことは確実です」と、Angilella 氏は語っています。

ホテルのテキスト メッセージ キャンペーン

しかしながら、ホテルのテキスト メッセージ キャンペーンでは、事情が異なります。 簡単に述べますと、 1 か月に何度か外食する場合がありますが、大半の旅行者は年に数回ほどしかホテルの客室を利用しません。 利用客は異なるテキスト ベースのサービス、より少ない頻度で予定されたエンゲージメントの機会を期待すると、Angilella 氏は語ります。

ホテルは既存の顧客管理ソフトウェアにテキスト メッセージ プラットフォームを統合し、このツールを活用して予約の確認を行うことが可能だと、Angilella 氏は提案しています。 それで、宿泊施設はおおよそ 6 か月ごとに特典を配信できます。

Angilella 氏は、テキスト コンシェルジュとして SlickText プラットフォームを活用するプロジェクトが成果を上げるの見たいと願っています。 宿泊客はメールにログインしたり、オンライン フォームに記入したりすることなく、フロント デスクから必要な情報を入手することができます。 夕食の予約やチェックイン時間に関する質問を、空港に向かう途中のタクシーの中から、または旅立つ直前に送信することが可能になります。

「簡単な質問をするだけの場合には、テキスト メッセージの方が好まれます」と、Angilella 氏は述べます。

利用客との関わりを深めるのに、ブランドがモバイル マーケティングを活用している方法についての詳しい情報は、最新の TripBarometer レポートをご確認ください。

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その他のトピック

暴動の最中にお客様をもてなす

暴動の最中にお客様をもてなす 最初の爆発音を耳にしたとき、私は危うくワイン グラスを落としそうになりました。 2013年 6月、ブラジルのリオデジャネイロで暴動が起こったとき、私とフィアンセはちょうどレストラン ハチコウで 12 品のコース料理を食べ終えるところでした。 レストランから道を挟んで向かい側では、10 万人もの人々が州議会の建物の前に集まり、教育やヘルスケア、政府の汚職疑惑に対する不満をぶつけていました。

それから 1 時間もしないうちに、爆発による衝撃でレストラン内の食器が割れ、燃え盛る車が窓の外をオレンジに染める中、私たちはレストランの真ん中でしゃがみこんで体を寄せ合っていました。 その晩は、旅行中で最も恐ろしい一夜となりつつありました。人生で一番恐ろしい夜といってもいいでしょう。 しかし、接客スタッフたちは私たちの安全の確保に努め、冷静に落ち着いて対処してくれました。

国中に怒号が響き渡る中、寿司店に 4 時間も閉じ込められていた客の 1 人として、危機的な状況でもおもてなしの心を提供するための 5 つのヒントをご紹介します。

1) 落ち着くこと
その土地になじみのない客であれば特に、スタッフの対応に頼るほかありません。 抗議行動が暴徒化する中で、ハチコウのウエイターはダイニング ルームを取り壊す行動に出ました。 ヘリコプターや花火の爆音や叫び声が上がる中で、ガラスや銀食器が触れ合う音は心を落ち着かせてくれました。

2) お客様に状況を説明する
言葉の壁があったものの、ハチコウのスタッフは店の外の様子を伝えようと懸命に努力してくれました。 シューという恐ろしい音が聞こえたときは、車が燃えている音であることを説明してもらえたので、状況が把握できて助かりました。 何も問題ないように振る舞ってはなりません。 正直に伝えてもらえると、お客様からさらなる信用を得ることができます。

3) 状況を説明し、政治的なことは言わない
ハチコウのウエイターはその暴動について、何年かぶりの大きなものだと説明してくれました。 また、人々が抗議行動に出た背景も説明してくれました。 しかし、彼らはどっちの肩も持たなかったため、スタッフや客の間で言い合いになることはありませんでした。 暴動は外だけで十分です。

4) 土地勘を生かしてお客様の力になる
ウエイターは、知りうる限りのタクシー運転手に連絡してくれましたが、どれも私たちのところに来てはくれませんでした。 抜け道を説明してくれましたが、理解できませんでした。 最終的には、ダイニング ルームの清掃が終わるまで待てば、安全に外に連れて行ってくれることを提案してくれました。 その優しさに心底感動したので、最後は思いっきりハグとハイタッチをしてからタクシーに乗り込みました。 リオデジャネイロに行く人には、必ずこのレストランをお勧めします。

5) 緊急時の計画を立てておく
天災がいつ発生するか、また、平和な抗議行動が暴徒化するかどうかは予測がつきません。 ソーシャル メディアなどを活用して、最新の状況に目を光らせておいてください。直感を信じて、必要であれば臨時休業するようにしてください。 お客様の安全を犠牲にしてまで利益を得ないでください。 上記のヒント以外にも、地方自治体からの安全手順を必ず順守してください。

Helen Anne Travis は、FromWayUpHigh.com で旅行ブログを執筆しているライター兼マーケターです。ツイッターのアカウントは @Helen_Anne です。

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TripBarometer の調査結果が明らかにする、盲点かもしれない 4 つのビジネス チャンス

TripBarometer の調査結果が明らかにする、盲点かもしれない 4 つのビジネス チャンス

ホスピタリティ業界にとって 2014年は最高の年になりそうです。

毎年実施されているトリップアドバイザーの TripBarometer の調査によると、世界中の 21% の旅行者が、2013年よりも旅行の支出を増やす予定であると回答しています。国外へのレジャー旅行は 12% 増加する見込みで、アンケートに参加した 85% の旅行者が旅行の支出を増やすために他の支出を抑えると回答しています。

明るいニュースですね! 貴施設がなすべきことは、ただ待つだけ、ということになるでしょうか。

実は、もっと出来ることがあるのです。 TripBarometer の報告によると、旅行者とホテル経営者の間には、何を重要視するかについてギャップがあるようです。

お客様のニーズと施設側の認識の間のギャップは、ビジネス チャンスに変えることができます。 以下のギャップを解消することで、より多くの旅行者にアプローチし、関係を深め、予約数を伸ばし、さらにはリピート率の向上を図ってください。

ビジネス チャンス 1: お客様がほしいもの、すなわち特典を提供する。

TripBarometer のアンケートに参加した世界中のホテル経営者の中で、特典が予約率を左右すると考えているのはわずか 4% と知った時は驚きました。

特典を重要視するのは私だけではないようです。 アンケートに参加した旅行者の約半数が、あるホテルに決める際に特典に影響されたと回答しており、ほとんどの旅行者がお得なプランが見つかるまで予約を先延ばしすると回答しています。

旅行者はまさしく、特典を待ち望んでいるのです。どのような特典でもいいのです。 それでは、どのような特典が提供できるでしょうか? 無料宿泊? 部屋のアップグレード? 無料朝食やパーキングの割引?

予約に付加価値を加えることで 96% もの競合施設を一歩リードできます。

ビジネス チャンス 2: アメニティ。 アメニティ。そう、アメニティです!

TripBarometer のアンケートに参加したホテル経営者の中でアメニティが予約を左右すると回答したのはわずか 1/4 でした。一方、プールの利用や無料 Wi-Fi などの特典が予約を左右すると回答した旅行者は 3/4 に上ります。

ホテル経営者の皆様、今こそ施設のビジネスを見直し、最も改善すべき点 (もしあれば) を洗い出すいい機会です。 オリンピック仕様のプールを設置したり、フルタイムのマッサージ師を雇う必要はありません。 無料のレンタサイクルや客室内のヘア ドライヤー、チェックイン時のクッキーのプレゼントといった小さなことが、大きな効果をもたらします。

TripBarometer のアンケートに参加した旅行者の間で最も人気が高かった特典は、無料 Wi-fi (必須です)、無料朝食、無料タクシーまたはシャトル サービスでした。

すでにこれらのすべてを提供していたり、予算が厳しいため、アメニティをより充実させたり、新しく追加する余裕のない施設もあるでしょう。 その場合、お客様の滞在中または滞在後に、提供しているすべてのアメニティをアピールするようにしてください。 これを行うには、施設の自社サイトや客室内のメッセージ カード、チェックアウト後のメール キャンペーンを活用することができます。

前回の記事で説明した通り、新しいアメニティおよび既存のアメニティをアピールすると、それらについてお客様に知っていただけるだけでなく、口コミで言及していただける可能性も高くなります。

つまり...

ビジネス チャンス 3: オンラインの口コミで予約率アップ。

約 90% の旅行者が、予約の際にオンラインの口コミを参考にすると回答しています。一方、アンケートに参加したホテル経営者の中で口コミを重要視しているのはわずか 64% となっています。

私個人としては、予約する前に、そのホテルについての他の旅行者の意見を必ず確認していますし、わずかでも肯定的な口コミが寄せられていないホテルは選びません。

トリップアドバイザーなどの口コミ サイトの施設のプロフィール情報が古くなっていないかチェックし、お客様に滞在の感想を口コミ投稿するよう依頼してください。 依頼は前述のメッセージ カードやチェックアウト後のメールで行うことができます。

トリップアドバイザーへの基本的なプロフィールの掲載は無料です。 簡単なお手続きで 90% の見込み客にアプローチできます。 貴施設のご利用をお待ちしています!

ビジネス チャンス 4: お客様をスーパースターのようにもてなす (これは非常に重要です)。

アンケートに参加したホテル経営者の中で、お客様の感想がリピート率を左右すると考えているのは 1/3 にも満たないことを知って驚きました。 そのような記事を書いていることさえ不思議です。

旅行者の立場になって考えてみましょう。 旅行の計画は簡単ではありません。 希望通りのホテルを見つけるには時間がかかります。 過去にある宿泊施設やブランドで快適に滞在できたなら、他の場所に滞在しようとは思いませんよね。

今年実施された TripBarometer のアンケートでは、86% の旅行者が過去に快適に宿泊できたホテルをまた利用すると回答しています。 そして、これらのお客様には友達、家族、同僚がいるということを考えてみてください。 施設やブランドの優れたお客様対応や快適な滞在がこれらの人々に伝わっていくのです。 それはすごいことなのです。

ホテル経営者の皆様、旅行熱がかつてない程高まっています。 トリップアドバイザーのプロフィールを更新し、特典を提供し、アメニティを充実させれば、大きな効果が期待できます。

投稿者: http://fromwayuphigh.com 最終更新日: 2014年6月10日

エコに重点を置くことが貴施設にもたらす効果

エコに重点を置くことが貴施設にもたらす効果

エコに重点を置くとしても、必ずしも収益に打撃を与えるとは限りません

ホテルがよりエコな施設への転換を考慮する際、資金調達が主な懸念材料となる傾向があります。 しかし、持続可能な環境への取り組みを無視するなら、長期的に見て膨大な損失を被ることになります。多額の費用をかけずにエコな施設へ転換することは可能です。 将来的には、利益をもたらしたと実証されることもあるのです。

将来を見据えた投資

セイブルック ポイント イン & スパは、アメリカ合衆国、コネチカット州にあるコネチカット川がロングアイランド湾に流れ込む位置にあります。 セイブルック ポイントのオーナーは、訪問客を引き付けるこの静かなエリアを維持するために、ホテルの客室係を務めるだけでなく、この土地を世話することも必要だと感じています。

この施設最大のエコな取り組みは、駐車場の真下で行われています。 排水が地下の砂ろ過システムを通過することで、きれいな水が湾に流れます。 この投資により、金額として計算可能な利益が発生しているわけではありませんが、このインが持つ最大の資産である環境の保全に特に役立っています。

屋根に設置されたソーラー パネルを除き、このインにある環境に配慮した装置のほとんどは、地下に設置され、通常廃棄物として処理されるものを含め、すべてリサイクルされています。 超高速回転の洗濯機は、300 G にも達する重力で、乾燥にかかるエネルギーを削減しています。 廃棄物が発する熱は、熱電供給システムにより、客室、生活用水、およびプールを暖めるために利用されています。 電解装置で海水の塩分を除去し、塩素を含んでいない水をプールに利用しています。

セイブルック ポイントでは、エコチームを設けて、従業員の 1 つのグループが、簡単に無理のない範囲で実行できるエコな解決策を探すようにしています。 たとえば、ホテルの周りの芝生にはメンテナンスが必要ですが、エコチームはキッチンで使用できるハーブに植え替えることにしました。 この変更によって芝刈りの必要がなくなり、施設の二酸化炭素排出量が削減されました。 殺虫剤を使用する代わりに、巣箱を作って、鳥たちが無料でその仕事をしてくれるようにしました。 セイブルック ポイント インが、向かいに位置する 2 番目の施設の設計、開業をした際、エコチームは、室内の人感センサーなどの最新技術を駆使して、人のいないスペースのサーモスタットを調整できるようにしました。

費用をかけずに効果を得る

マヤ ウブドは、東南アジアのリゾートの中でも最高の評価を獲得しているグリーングローブ認定施設であり、環境に優しい施設として努力を傾けています。 このホテル (こちらもエコチームを設置) は、堆肥化、リサイクル、雨水の貯水および排水の処理などの環境に優しい標準的な取り組みに加え、それ以上の努力をしています。 そして、この施設はこうした取り組みすべてを小額の費用で賄っています。

どのようにでしょうか? パートナーとの連携を重視することによってです。 マヤ ウブドのスタッフは Ocean Conservancy と協力し、川沿いのゴミを袋に入れ、集めたものを記録し、工業製品が環境に与える影響についての理解を深めるためにその団体に報告を提出しています。 マヤ ウブドは、Friends of National Park Foundation とも連携し、約 70 の樹木の提供を受けました。 このリゾートでは、費用を賄うため、宿泊客がネイチャーウォークの際に樹木を購入して寄付し、植樹にも参加できるようにしています。

バリ島の住民として、ウブドにあるこのリゾートの地区を改善すれば、島をより良くすることになると考えています。 このホテルは、リサイクル事業や持続可能な環境への取り組みを考慮した造園の計画について学生たちを教育しています。 使用済みのシーツ類、タオル、および本を児童養護施設に送ることで、リサイクルを行っています。 マヤ ウブドは、ホテルが掲げるエコ ポリシーを従業員が受け入れるよう促すため、車の乗り合わせ、徒歩、自転車で通勤するスタッフに報酬を与える制度を導入しました。

セイブルック ポイント インのような大規模な投資をするつもりであっても、マヤ ウブドの工夫を凝らした手段を導入する場合でも、いくつかの基本的な取り組みから始めてください。 まず、貴施設で新たな取り組みを行う場合や取り組みを変更する場合には、エコな解決策を探してみてください。 また、地元の団体とのパートナー連携の機会を探し、1 つの施設で実施しなくてもよいようにしましょう。 最後に、持続可能な環境への取り組みには、スタッフに関わってもらいましょう。 エコチームを設けて、定期的なブレーンストーミングを促し、簡単で費用のかからない実現可能な変化をもたらすことができるようにしましょう。

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マタニティ旅行: 新しい旅行の傾向

マタニティ旅行: 新しい旅行の傾向 ビジネスにマタニティ旅行を取り入れるための ABC

出産を控えている親の多くは、最後のバケーションを楽しみたいと考えています。 出産という来るべき大きな通過点を祝うための旅行をマタニティ旅行と言います。 しかしながら、2.5 人での旅行となるこのマタニティ旅行のプランを提供している会社は、旅行業界でまだほとんどありません。

マタニティ旅行を計画する父親として、私は妊娠中の女性が求めているものを理解するために、Baby Center の掲示板にアクセスしてみました。 1 人の妊娠中の女性は、 夫と一緒に二人でマタニティ旅行に出るべきか、それともそのお金を出産後の費用に充てるべきか悩んでいると語っていました。

これに回答した、出産を間近に控えている 24 人の母親たちは全員、熱帯地方のオールインクルーシブのリゾートや、山の中の静かな B&B など、さまざまな形のマタニティ旅行を勧めました。 最も興味深かったのは、ロケーションよりも雰囲気が優先されていたことです。 妊婦はどんな場所であるか、よりもロマンチックでリラックスでき、夫婦二人だけの最後の時間を楽しめるようなマタニティ旅行を求めていました。

ここで、リゾートやホテルがマタニティ旅行をビジネスに取り入れるためのいくつかの方法をご紹介します。 これらをマタニティ旅行の ABC と呼びましょう:

雰囲気 (Atmosphere)

ロマンチックでリラックスでき、二人だけの時間を楽しめるような雰囲気にする必要があります。 私は妊娠中の妻と一緒にサン・バルテルミー島に訪れたのですが、その理由はまさに、トム ビーチ ホテルではこれらのすべてが楽しめたからです。 日中は St. Jean Beach まで歩き、カリブ海での一泳ぎを楽しんだ後、ラウンジの椅子に戻って育児書を読んで過ごしました。 この施設では、時に煩わしく感じるものである娯楽の提供がなかった点が我々の好みに合っていました。 トム ビーチ ホテルのように、ノンアルコール飲料のメニューを見直すのもいい考えかもしれません。 私がカクテルを飲んでいる間、妻はビーチサイドで妊婦がカクテル代わりに飲む、砂糖のいっぱい入ったピーニャ コラーダなどの一般的な飲み物よりも健康的な、搾りたてジュースを楽しみました 。 次は、ABC の B、すなわち

ベビー ファースト (Baby First) です。

マタニティ旅行は妊婦とその子供にとって健康的でストレスのないものである必要があります。 そのため、ヘルシーな料理と快適な時間を提供するといいでしょう。 妊娠前にバリのマヤ ウブド リゾート アンド スパを訪れた時、オーガニック料理を食べ、毎朝ヨガを行いました (ヨガを行いたい場合は、インストラクターがマタニティ ヨガのトレーニングを受けていることを確認してください)。 2 回目のマタニティ旅行で訪れた Finger Lakes では、The Black Sheep Inn の主人は細かい点に気を配り、特に妻のニーズに応えてくれました。 彼らは妻の食事について確認し、妻に合わせて朝食を少し変更してくれました。また、我々のニーズに合わせた適切な旅程の計画をサポートしてくれました。 子供と母親を優先させるために施設が特別な費用をかける必要はありません。

料金 (Cost)

人生で一番楽しい時期とともに一番コストのかかる時期を迎えようとしている夫婦がマタニティ旅行で最もしたくないのは、お金の心配をすることです。 旅行者はどこへ行っても小銭をむしり取られます。 マタニティ旅行をパッケージとして提供すれば、コストを前もってコントロールでき、思わぬ出費を防ぐことができます。

一部のホテルやリゾートではこれらの ABC すべてに対応し、プロによるマタニティ フォトの撮影や、キャンドルが灯された夫婦のためのバス、妊婦のリクエストへの 24 時間体制の対応、父親のための趣味のよいタバコおよびウイスキーのサービス、夫婦のためのスパ トリートメントなど、マタニティ旅行のためのユニークなサービスを提供しています。 出産を控えた多くの妊婦はオールインクルーシブの方がいいと考えていますが、パーティ マニア向けのオールインクルーシブや、一般的なお客様をターゲットとしたリゾートでは困ります。

妊婦をターゲットとしたパッケージを提供する上では、これらの ABC に注目することが重要です。

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観光名所となったドバイのホテル

観光名所となったドバイのホテル 世界中の観光客を魅了するドバイのホテルが、観光名所となるまでの経緯とは。

旅行者の中には、まるでクリーニング店を選ぶように、ひたすら場所だけを重視してホテルを選ぶ人がいます。 飛行機で世界各地を飛び回る旅行者の多くは、観光名所に近いホテルを好みます。 大半の旅行者は、まずは旅行先を決め、それから宿泊施設をどこにしようか悩みます。 しかし、ドバイではこの優先順序が逆になるのです。

もともと砂漠だったドバイ。この街は、ここ 20 年の開発によって、現在の姿へと成長しました。 20 世紀中期に石油が発見されるまで、ドバイはヤシ葺きの小屋の散在する集落でした。 しかし、莫大な量の天然資源を糧に、新しい建築物を構築し、世界最大級の素晴らしい建物を作り上げました。その中には、世界一の高層タワーや世界最大のショッピング街もあります。 そうした魅力的な建物の中に多くホテルが含まれます。

ドバイのホテルは、単なる “観光名所に近い快適な宿泊施設” ではありません。 ドバイで最も人気のホテルとリゾートは、いまや観光名所となっています。 ドバイの成功例を見習えば、他のホテル経営者も多くの成果を上げることができるでしょう。以下に、その成功の秘訣を紹介しま:。

すべてのお客様にメリットを提供

ドバイの JW マリオット ホテルは、現時点で世界最高層のホテルです。 しかし、すべての宿泊客が最上階の部屋を利用できるわけではありません。 つまり、せっかく最高層ホテルに宿泊しても、普段務めているオフィスと同じような高さから景色を眺めることになります。こうした宿泊客を楽しませるには、それなりの工夫が必要となります。 バーやレストランを最上階に設ければ、低層階に宿泊している宿泊客も、ホテルの最大の魅力を楽しむことができます。 ホテルやリゾートによって、アピール ポイントはさまざまですが、それを何らかの形ですべてのお客様に提供することが大切です。

さまざまなレベルのプランを用意

宿泊客があらゆるメリットを享受できるようにすべきですが、客層に合わせてさまざまなレベルを設けることも可能です。 アトランティス ザ パームでは、非常にベーシックな宿泊プランのお客様でも、水族館とウォーター パークを利用できます。また、その他の贅を尽くしたホテルの中には、客室のベッドや浴槽から水族館を鑑賞できる処もあります。 ホテルの中には、魅力的なオプションを宣伝しておきながら、一部の宿泊客にしかそのオプションを利用させないホテルもあります。これは、最悪の失敗例といえるでしょう。 高額なオプションは、それを利用できないお客様や、高級なオプションを求めていないお客様に勧めるべきではありません。 しかし、高級オプションを望んでいるお客様には、高級なオプションを紹介すべきでしょう。 また、メリットを一部制限した、低予算の代替プランも用意しておく必要があります。 自分が利用できないプランを何度も見聞きするのは、宿泊客にとって、非常に気分の悪いものです。

ほどほどが肝心

華美な雰囲気も、行き過ぎれば低俗になります。しかし、豪華さをうまく演出しているホテルもあります。その好例が Meydan ホテルです。 Meydan ホテルは、世界で最もハイクラスな競馬場に隣接しており、上品な馬の彫刻がロビーに飾られています。また、ロビーの窓と、屋上のプール テラスから、競馬所の走路を眺めることができます。 しかし、このホテルは、豪華さを過剰に演出しないように心掛けています。 たとえ、宿泊客が競馬ファンであったとしても、必要以上に馬の彫刻を見たいとは思いません。 また、Meydan ホテルは、あえて従来のテーマを打ち破り、ドバイ初の有料ゴルフ場と、地域最大の映画スクリーンを実現させました。 新しいテーマを採用しても、それがお客様に価値をもたらさなければ、ただの悪趣味になってしまいます。この点をよく肝に銘じておきましょう。

外出しなくても楽しめるホテルに

ホテルの価値を高めるいい方法があります。それは、旅行地の名物となるようなイベントを企画することです。 たとえば、ドバイは、日曜日のブランチが食べられるカフェや、水煙草とベリーダンスが楽しめるバーが多いことで知られています。 つまり、こうしたアクティビティを施設内に取り込むことが、次のステップとなります。 Atlantis ホテルには、町で一番人気を誇るブランチ カフェが、そして、Rixos The Palm ホテルではロビーの横に水煙草バーが併設されています。 この 2 軒のホテルはどちらも中心街から遠く離れているため、宿泊客がホテルの敷地内を出ないで済むようにするのが、賢い方法です。 ホテルの敷地内でその旅行先の魅力をたっぷりと楽しんでもらえるようにしましょう。

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お客様を惹きつけるパッケージを作成する – パート 1

お客様を惹きつけるパッケージを作成する – パート 1

テーマを持ったパッケージを作成し、収益をアップし売上げを向上する方法

レジャー目的の旅行者には、宿泊先以外にもさまざまなニーズがあります。 たとえば、レストランで食事をしたり、近隣の観光ポイントを訪れたり、イベントに参加したりしたいと考えています。 お客様が喜びそうな項目を旅程に組み込むことで、サービスの魅力を高めませんか? 近隣エリアの観光ポイントやイベント、レストランのマーケティング担当者と協力して、特別価格でのパッケージの作成・アップセルを行えます。 さっそく始めましょう。

理由を理解する

まず、なぜこのような取り組みが必要なのかをご説明します。 パッケージにより、閑散期の空室を埋め、収益を向上させることができます。 また、パッケージを購入するお客様は、あまり旅行をキャンセルしない傾向があります。1 トレンドに合ったパッケージを作成し、定期的に更新してリピーターを獲得しましょう。 たとえば、「ハリー・ポッター」展を開催している地元の美術館の入場券をパッケージに盛り込んだり、パドルボーディングを提供するマリンスポーツの代理店と提携したりできます。 クリエイティブなパッケージを準備して、「受賞暦のあるレストラン」、「ペット可」といった、貴施設の特長をPRすることもできます。

地元エリアのビジネスを維持・促進できるという側面もあります。 ニューヨークのフィッシュキルにあるハイアットハウスセールスディレクター™のジュディ・ダレッサンドロ氏は、この点を考慮しています。 「当施設の近隣エリアでは、どこよりもアートや歴史的建造物、おいしい料理を楽しめます」とダレッサンドロ氏は述べています。 「ハドソンバレーの観光事業を活性化するには、地元の観光施設と協力することが肝心です」

施設のカテゴリーを考慮する

高級施設の場合、パッケージを「割引」特典と考えないようにしましょう。パッケージは付加価値を提供するものです。 お客様は出費を抑えることではなく、プラスアルファのサービスを求めています。 「格安」カテゴリーに含まれる施設の場合は、お得なパッケージ料金をアピールしましょう。

ターゲットを特定する

次に、プロモーションを利用するターゲット層を特定します。 ファミリー向けの施設の場合は、テーマパークや美術館・博物館と提携することを検討してみてください。 カップルに人気の小さな高級施設であれば、カルチャー関連の特典やワイナリーツアーをおすすめします。

パートナーを選択する

アルバ島のアルーバマリオットリゾート&ステラリスカジノは、 「サンセットの中を行くセーリング」やバタフライファームの入場券など、お客様が利用したくなるようなアクティビティを提供しています。 この施設のPRおよびeコマース担当マネージャーを務めるカーシン・チョン・ピアン・ギ氏によると、パッケージのパートナーは、やみくもに選択しているわけではありません。 「リゾートとの連携に向いているベンダーを選びます。また、ツアーやアクティビティの人気度も考慮します」

付加的なサービスを用意する

多くの旅行パッケージには宿泊施設とアクティビティが含まれていますが、施設内で提供できる付加的なサービスも盛り込むようにしましょう。 食事や室内での映画鑑賞、スパ・トリートメントといったホテルサービスを盛り込むことで、パッケージをより価値あるものにすることができます。 サービスはフル価格で盛り込むことも、割引価格で盛り込むこともできます。 これにより、収益をアップさせながら、お客様に貴施設の付加的なサービスを試していただくことができます。

タイミングを考慮する

ショルダーシーズンの空室を埋められるよう、魅力的なパッケージを提供しましょう。 都市部のビジネスホテルでは、週末の空室を埋めるためにパッケージを提供しています。 特別なイベントやフェスティバルが開催されている場合、開催元と協力してイベントやフェスティバルに合わせたプロモーションプランを提供しましょう。 予約日数を伸ばすために最低宿泊数を設けることもできます。

少しずつ始める

2、3種類のパッケージから始めて、その反響を確認します。 各パートナーには、トライアル期間として最低半年は協力してもらう必要があります。 異なる5種類以上のパッケージを一度に提供することは避けてください。パッケージの効果が薄れてしまいます。 パッケージの販売はホテルパートナーが行うことをおすすめしますが、クレジットカードを取り扱う施設であれば、どの施設でも販売できます。 パッケージを公開したら、各パートナーのウェブサイト、またFacebookやTwitter、InstagramなどのSNSチャネルに、パッケージについて掲載するようにしてください。


  • 1.出典: Matt Zito、Travel Business Academy、www.mattzito.com/2010/06/16/how-to-create-vacation-packages-for-your-travel-business/
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