不当な口コミについて、トリップアドバイザーはどんな対策を講じていますか?

施設のオーナー様やそのお客様より、不当または悪意のある口コミに関する対策について問い合わせをよくいただきます。 ここでは、トリップアドバイザーの取り組みについて説明します。

客観的で率直な口コミは、とても参考になります。 お客様にとってそのような口コミは、素晴らしい経験やサービス、価値を提供している施設を見つけるのに役立ちます。オーナー様にとっては、新規の顧客を惹きつけ、優れた点や改善点について貴重なフィードバックを提供してくれるものとなります。

不当または悪意のある口コミには、逆の効果があります。見込み客に誤解を与えるばかりか、施設の評判を不当に傷つけることもあります。

大きく分けると、2つのケースで不当な口コミが発生する可能性があります。

  • ケース1: 偏りがある内容の口コミ(「偏り」について、 詳しくはこちら)や、施設を実際に利用していない人が投稿した口コミ。  これをトリップアドバイザーでは、 不正な口コミと呼びます。
  • ケース2: 施設を実際に 利用した 人による投稿であるが、(施設との関係はなく「偏り」はない)、施設から異議を申し立てられた口コミ。  これをトリップアドバイザーでは、 異議を申し立てられた口コミと呼びます。

問題を扱う方法が異なるため、この区別は重要です。 施設がトリップアドバイザーのガイドラインに違反すると思われる口コミを報告すると、一連の対応が始まります。 施設から報告のあった口コミについて、トリップアドバイザーは「不正な口コミ」または「異議を申し立てられた口コミ」のどちらに該当するかを判断し、それに応じた措置を講じます。

トリップアドバイザーはサイトに不正な口コミが掲載されないよう、どんな対策を講じていますか?

トリップアドバイザーは、不正な口コミを掲載しません。 不正な口コミがサイトに掲載されるのを阻止するよう、注力しています。

まず、すべての口コミが準拠すべき投稿のガイドラインを用意しています。 これらのガイドラインは、可能な限り的確で役立つ口コミを、皆さまに提供することを目的としています。 口コミガイドラインについて、詳しくはこちらをご覧ください。

これらのガイドラインを適用するため、トリップアドバイザーでは最先端の技術と専門のモデレーターを揃えています。

投稿されるすべての口コミがこれらによりチェックされます。口コミは、サイトに掲載されるまでに数百もの自動チェック機能を通過し、さまざまな要素が評価されます。 こうしたチェックは、追跡システムと呼ばれています。

このシステムでは、口コミを掲載するか、ブロックして掲載しないかを選別し、不正な口コミの疑いがある場合には分析のため審査チームに送ります。

口コミが掲載された後でも、口コミがガイドラインを満たしていないと思われる場合は、報告ツールを使用すれば、誰でもトリップアドバイザーの審査チームに調査を依頼できます。 口コミの調査リクエストの件数は、全体の投稿件数の1%未満と少数ですが、こうした報告はガイドラインを一貫して適用するのに非常に役立ちます。 施設のオーナー様は、施設管理ページ(無料)から口コミを報告できます。旅行者は、各口コミの下に表示されている旗のアイコンをクリックすると、口コミを報告できます。

不正な口コミの種類と検出方法について、詳しくはこちら。

トリップアドバイザーの追跡システムの仕組みについて、詳しくはこちら。

トリップアドバイザーは口コミへの異議をどのように扱いますか?

トリップアドバイザーの口コミの99%以上には、異議を申し立てられることはありません。それでも、異議が発生した場合、関係者にとっては重大な問題になることがあります。 異議を申し立てられた口コミが、施設に関する正当な意見を表したものであるかどうかを決定することは、非常に重要なタスクです。トリップアドバイザーは、できるだけ慎重かつ公正に扱うよう努めています。

お客様のご意見は主観によるものだからです。サービスが速いか遅いか、料理が美味しいか普通か、コストパフォーマンスがよいかどうか、これらはすべてお客様が何を期待しているかで変わってきます。

すべての旅行者には、体験への期待に基づいて、自分の意見や良し悪しを表現する権利があるとトリップアドバイザーは考えます。

施設のオーナー様またはスタッフの場合、口コミで不当な批判を受けたと感じるとき、ご不満に思われることも理解しています。

それで施設様は、報告ツールを使用して、口コミに異議を申し立てることができます。 その後、トリップアドバイザーの審査チームが異議を申し立てられた口コミを分析し、弊社のガイドラインに違反しているか、そして削除する必要があるかどうかを判断します。

審査チームが、口コミについて弊社のガイドラインを満たしていると判断した場合、口コミは引き続き掲載されます。 こうした状況でも、施設側の説明を記載した返信を投稿するなど、異議を申し立てられた口コミの影響を軽減するために、施設が行えることは沢山あります。 トリップアドバイザーは、お客様が意見を表現する権利だけでなく、施設が返信する権利があるとも考えています。 トリップアドバイザーではこの機能を「管理者からの返信」と呼んでいます。

異議を申し立てられた口コミへの施設の対応方法について、詳しくはこちら。

追跡システムが不正な口コミを検出する方法について、詳しくはこちらの動画をご覧ください。

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最終更新日: 2018年7月13日