トリップアドバイザーの旅行者の安全に関する取り組みについて: 施設オーナー様にお伝えしたいこと

トリップアドバイザーは、旅のアイデアのチェック、リサーチ、予約の各段階においても、旅行者の安全に万全を期すよう注力しています。 ここでは、トリップアドバイザーの安全に関する取り組みと、掲載ページ上の変更点について、オーナー様にお伝えしたいことをご説明します。

旅行関連の事業者の皆さまがご存じのとおり、安全は観光業界において非常に重要な課題です。 安全に関する役立つタイムリーな情報を提供することで、旅行者は安心して国内外を旅行できるようになり、ひいてはビジネスに長期的なメリットをもたらします。

多くの施設オーナー様と同様に、トリップアドバイザーはこの問題に長年取り組んできましたが、なお改善の余地があることも認識しています。 そこで、旅行者がさまざまな段階で安全に関する情報を見つけたり、シェアしたりできるよう取り組みを強化し、段階的なアプローチにより、安全に注目した新しい機能やポリシーをサイトに導入しています。

1つ目の変更点は、「安全に関する情報」を含む口コミの絞込み機能です。旅行者は、掲載ページに投稿されたそのような口コミを絞込むことができます。 2つ目の変更点は、「安全に関する情報」を含む口コミの上部に表示される通知文です。この通知文により、そのような口コミと他の口コミを見分けやすくなります。

極端な安全上の問題に言及する口コミの投稿はまれです。ほとんどの施設の掲載ページでは、この絞込み機能が適用されるような「安全に関する情報」を含む口コミが表示されることはないでしょう。 たとえば昨年1年間では、トリップアドバイザーに投稿された数千万件もの口コミのうち、性的暴行や悪質な性的不品行に関する投稿は、約1,000件程度でした。 そのような口コミは比較的少数とはいえ、旅行時の安全を確保したい旅行者にとっては重要な情報です。

世界各地の事業者の皆さまは、地元の地域情報、エリアや施設を熟知しており、旅行者がポジティブで安全な体験をできるようサポートすることが可能な、特異な立場にあります。 トリップアドバイザーは、旅行者の安全を観光における優先事項として推進する施策について、事業者の皆さま、ひいては観光業界とともに、引き続き取り組んでいきたいと考えています。

ここでは、トリップアドバイザーが、健康や安全に関する重要な情報をサイト上で伝え、目立たせる方法について、施設オーナー様にお伝えしたいことをご説明します。

「安全に関する情報」を含む口コミの絞込み機能

「安全に関する情報」を含む口コミの絞込み機能では、該当する口コミが投稿されている施設の掲載ページで、旅行者が同様の口コミを簡単に見つけることができます。 この絞込み機能は、トリップアドバイザー上の該当するすべての宿泊施設、レストラン、体験の掲載ページの[口コミ]セクションに表示されます。航空会社、貸別荘、クルーズについては、年内に実装予定です。 これらの口コミは、トリップアドバイザーのすべての言語別サイトにおいて、28の言語で掲載されます。

機能の公開にあたり、弊社のサイトに掲載されている口コミのうち、過去1年間(2018年)の投稿について調査し、スタッフによる性的暴行や悪質な性的不品行のインシデントについて記載されている口コミにタグ付けを行いました。

今後もトリップアドバイザーでは、サイトに投稿された口コミの中で、性的暴行、身体的暴行、薬物の使用、死亡について言及したものにタグ付けを行います。また、今後数か月にわたって、同様のカテゴリーで過年度に投稿された口コミのタグ付けも行っていきます。

安全に関するインシデントの口コミには、「安全に関する情報」も表示されます。 この通知文は、「安全に関する情報」を含む口コミの上部に表示されます。この通知文により、そのような口コミと他の口コミを見分けやすくなります。 それらの口コミがサイトに掲載されている限り、該当する口コミには「安全に関する情報」の通知文が表示されます。

安全に関する口コミの絞込み機能は、施設の掲載ページに「安全に関する情報」を含む口コミが投稿されている場合にのみ表示されます。 該当する口コミが投稿されていない場合、表示する口コミがないため、この絞込み機能は表示されません。

「安全に関する情報」を含む口コミの基準

スタッフによる性的暴行、悪質な性的不品行、身体的暴行、薬物の使用、死亡に関する安全情報やインシデントに言及した口コミは、「安全に関する情報」を含む口コミとしてタグ付けされます。

このような口コミやその他の否定的な口コミはサイト上に表示されますが、全体における割合はわずかです。2018年に投稿された口コミの調査結果は、次のとおりです。

  • トリップアドバイザーの口コミの平均評価は4.22でした
  • 口コミの10件中8件以上(81%)が評価4または5を獲得しました
  • 評価1(とても悪い)となったのは、口コミ全体のうち5.7%のみでした

安全に関するインシデントの申し立てへの返信

オーナー様には、該当する口コミを読み、スタッフと話し合って、状況を把握されることをお勧めします。 次に、トリップアドバイザーの管理者からの返信機能を使用して、適宜返信してください。 返信するには、www.tripadvisor.jp/Ownersでオーナー登録(無料)を行ってください。 登録後、施設管理ページを表示して、さっそく口コミへの返信を行えるようになります。

オーナー様には、思慮深く、事実に基づく適切な返信をされるようお勧めします。返信は、該当する口コミの投稿者だけではなく、他の大勢のトリップアドバイザーユーザーや見込み客に対するものでもあります。 旅行者の口コミに対して考え抜いた返信を行うことで、見込み客に顧客を重視している姿勢を示して、理解を得ることができます。 弊社は、旅行者が安心して利用できる施設や体験を選びたいと考えていることを知っています。また、悪質なインシデントが一度発生しても、すべての利用客が同じ体験をするというわけではないことも理解しています。 利用客が不安を感じた状況に対処すべく、どのような措置を講じたかを共有してください。適切な措置によって脅威を取り除いたことをアピールすることで、旅行者は安心して貴施設/貴社を選ぶことができます。

不適切な分類や不審な口コミを報告する

安全に関する問題として、口コミが誤って分類されていると思われる場合は、サイトまたはアプリの[問題を報告する]ボタンを使用してください。申し立てを送信する際は、手続きを円滑に進められるよう、できるだけ多くの補足となる証拠や詳細情報を含めてください。 これらのケースについては、トリップアドバイザーの管理チームが手動で再評価を実施します。 異議を申し立てられた口コミに関する調査結果については、24時間以内にフォローアップのメールをお届けします。

該当する口コミが弊社のガイドラインに準拠していると管理チームによって判断された場合、口コミはサイト上に残ります。「安全に関する情報」を含む口コミの絞込み時にも、同様に表示されます。 問題のある従業員を解雇するなど、施設がそのような状況への対応を実施した後も、口コミは弊社のガイドラインに準拠するため、引き続きサイト上に残ります。 このような場合には、施設側で管理者からの返信を使用して、公の場で申し立てに対処されることをお勧めします。

担当者が懸念点や問題のエスカレーションを行うことはできません。ご了承ください。 トリップアドバイザーでは、口コミに関する不正行為および旅行者の安全について真摯に受け止めており、商取引における関係とこれらの問題については、完全に切り分けて取り組むよう徹底しています。

Tripadvisor Insightsの情報およびリソース:

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最終更新日: 2019年5月14日