管理者からの返信に必要なこと

貴施設についての口コミが投稿されました。 内容を確認し、チーム内で意見を共有し、問題点にどのように対応するかを確認しました。 そこで管理者からの返信を書こうとしたものの、どこから始めたらいいのか分からない。そんな時のためのヒントです。

言いたいことが山ほどあることもあれば、一言も出てこないこともあります。 そのような場合は、管理者からの返信に求められることを 1 つだけ覚えておくと良いでしょう。

不明点に対応する

88% のユーザーが、宿泊施設を選択する際に口コミを参考にすると回答しています1。その多くは、口コミを活用して選択肢を絞り込んでいます。 口コミで問題点が指摘されると、そこからさらに質問がわいてくることもあるでしょう。 それに対する回答がないと旅行の計画に大きく影響し、貴施設に対するお客様の信頼が損なわれかねません。

このようなリスクは、管理者からの返信で簡単に回避できます。 不明点に対応し、旅行者の信頼を勝ち取るには、これ以上に効果的な方法はありません。

返信することで信頼を勝ち取る

口コミに対し、管理者からの返信を行います。 次に、信頼を獲得できるような回答を書くための 4 つの質問を示します。

  • 誰に向けてメッセージを送っているのか。口コミ投稿者と、口コミで指摘された問題点に対してのみ回答している例が多く見受けられます。 実際には口コミ投稿者だけでなく、毎月4億人を超えるトリップアドバイザーの利用者が目にする可能性があるということを念頭に置きましょう。 口コミの情報が他の旅行者にどのような印象を与えるか、また発生し得る懸念事項や疑問点なども考慮してください。
  • 問題の核心に触れているか。 口コミで触れられた問題点に回答すると、大勢にアピールできるとともに、できるだけ多くの質問に答えることができます。 見込み客に最も大きな影響がある問題に焦点を当ててください。 問題を解決した場合、または問題に対処するための計画がある場合は、それも必ず回答に含めてください。
     
  • お客様の声を大切にしているか。 何を重視するかは人によって異なりますが、貴施設がお客様の声を大切にしているかどうかを知りたいはずです。 口コミを読んだ見込み客は、口コミ投稿者の立場に立っています。 口コミを投稿したお客様から滞在に関して良い評価を得られなかった場合は、具体的な改善策を伝えてください。 読んでいる人は、貴施設のサービスに対する姿勢を感じとり、信頼性が向上することでしょう。
  • 心から申し訳ないと思っているか。心のこもった謝罪が悪く受け取られることはありません。これによって、過去のお客様や将来のお客様の気持ちを理解していることを示すことができます。 その鍵を握るのは、本当に謝罪する気持ちがあるかどうかです。 “申し訳ありませんでした。しかし…” 以上に悪い回答はありません。この “しかし” はその前に書かれたすべてのことを打ち消し、回答全体に対する疑いが生じます。

>> ヒント: 旅行者はパターンを求めています。 複数の口コミで同じ問題が何度も指摘されていれば、貴施設のカスタマー サービスと問題の解決策について説明することが非常に重要となります。

口コミの効果を活用する

多くの施設の代表者は、管理者からの返信を投稿したことでビジネスが成功したと口を揃えて言います。 ついてない日があることは旅行者もわかっています。どの施設も、いつでも最高の状態とは限りません。 旅行者が見ているのは、不調の日を経験した施設が、その後でどのように回復したかということです。つまり、指摘された事項が根深い問題ではないことを確認したいのです。 旅行者の気持ちに寄り添っていることや、サービスへの取り組み、そしてどのようなおもてなしができるかをアピールしてください。

管理者からの返信を投稿し、さっそくお客様の不明点に答えていきましょう! オーナー管理ページにログインし、上部の [口コミ] メニューで [口コミに返信する] を選択して始めてください。


  • 1. TripBarometer 2015

管理者からの返信を投稿しましょう!

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最終更新日: 2017年12月26日