口コミへの返信が収益および評価の向上を実現します

最近の調査によると、口コミへの返信と稼働率の増加には、直接的な関連性があることが明らかになっています。¹

管理者からの返信を書くことが、旅行者のエンゲージメントを増やす良い方法であることをご存知かと思いますが、それをはるかに上回るメリットを実現する証拠がこちらにあります。 

Medallia による 2015年 3月の調査によると、ソーシャル メディアの口コミのうち 50% 以上に返信する宿泊施設には、口コミに返信しない傾向のある施設と比較して、2 倍以上の稼働率の増加が見られます。 さらに、返信する傾向のある施設は、ホスピタリティ業界全体よりも速く稼働率を伸ばしました。

管理者からの返信は重要です

応用できる点は明らかです。 旅行者は口コミに返信を書く施設を選ぶ傾向があります。 すでにトリップアドバイザーの口コミに管理者からの返信を書くことを習慣化しておられる施設にとっては、うれしいお知らせです。 あまり返信しておられないとしても、うれしいお知らせであると言えます。今すぐ開始していただく、強力な動機付けを新たに得ていただくことになるからです。

調査によると、口コミの 50% 以上への返信が、6.8% の稼働率増加と関連付けられています。

時間が非常に重要です 

「この調査は、従業員がお客様とオンラインでつながりを深めるよう促すなら、確実に利益を生むことを裏付けています」 – Michael Morton 氏、ベスト ウェスタン ホテル、会員サービス担当副社長

調査によると、適切なタイミングで口コミに返信することも重要だと言えます。 平均で、1 日以内に口コミに返信した施設は 2 日で返信した施設と比較して、12.8% も多く稼働率が増加しました。 時間をおかないうちに、口コミの投稿後できるだけ早く返信することを優先させましょう！

返信が評価につながります

最後に、Medallia 調査が示すところによると、返信の頻度が高い施設は、頻度の低い施設と比較して、顧客満足度でより高い評価も獲得しています。 これは、最近のトリップアドバイザー アンケートと一致しており、管理者からの返信を書くことと施設の口コミ平均評価を伸ばすこととの強力な関連性が明らかになっています。

ベスト ウェスタン ホテルの会員サービス担当副社長を務める Michael Morton 氏はこう述べます、「この調査は、従業員がお客様とオンラインでつながりを深めるよう促すなら、そして、特定の顧客体験に関する実際の経験から得た知識を駆使すれば、確実に利益を生むことを裏付けています。」 レビュアーとコミュニケーションを図り、つながりを一層深める絶好の機会です。 ぜひ、ご利用ください！

¹ Responding to Social Media Boosts a Company’s Bottom Line,New Research Finds (2015年 3月)