口コミへの返信のワークショップ: 賛否両論と好意的な口コミ

トリップアドバイザーのエクスクルーシブ パートナー ワークショップ シリーズ第 3 弾では、Daniel E. Craig 氏が、賛否両論と好意的な口コミへの返信に関する重要なヒントを紹介しています。 上記の動画 (英語) を視聴するか、以下の概要をお読みください。


ホテル経営者は否定的な口コミに目が行きがちですが、好意的な口コミや賛否両論の意見にも返信することが大切です。 このタイプの口コミへの返信について、いくつかベスト プラクティスをご紹介します。

賛否両論の口コミへの返信

口コミの多くは、良いこと、または悪いことだけに触れているのではなく、しばし好意的なコメントと否定的なコメントの両方を含んでいます。マネージャーは評価の高い口コミのみを好みますが、賛否両論のコメントには口コミの信頼性と信憑性を高める効果があり、宿泊施設プロバイダーにとって極めて貴重な意見となります。

賛否両論の口コミの例

賛否両論の口コミの例を見てみましょう。

「良い点と悪い点」

スタッフは温かくフレンドリーでしたが、周辺エリアについてあまり詳しくありませんでした。 スタッフがおすすめしてくれたアート ギャラリーは、日曜日は休館でしたし、地元の美術館については 1 軒も知りませんでした。 レストランは申し分ありませんでしたが、サービスは少し遅めです。 客室はとても気に入りましたが、改修した方がいいと思いました。

お分かりでしょうが、留意しなければならない内部の問題があります。 これらの問題に取り組む必要があるとしたら、この口コミに対してどのように返信したらよいと思いますか?

賛否両論の口コミへの返信のベスト プラクティス

賛否両論の口コミへの返信について、ベスト プラクティスをいくつか見てみましょう。

  • 素早く返信して見込み客を失うのを防ぐ
  • まずは好意的な意見に感謝を示し、続いて否定的なコメントに対応する
  • 返信は簡潔にまとめるが、丁寧に行う
  • 好意的、否定的な口コミのいずれにおいても、要点に焦点を当てる

適切な返信の例

口コミへの返信の例を見てみましょう。

お客様、

当施設について、スタッフが温かくフレンドリーで、レストランが良かったとのご感想をいただき大変嬉しく思っております。 アート ギャラリーの営業時間に関して誤った情報をお伝えしてしまったことを、心よりお詫び申し上げます。 担当したスタッフは経験が浅く、勉強不足でした。当施設周辺のおすすめスポットやその内容についてしっかり把握しておく必要があると感じております。この件につきまして、徹底して指導するようにいたします。 お客様のご意見は、当施設のサービス改善に活用させていただきます。お忙しい中ご意見をお寄せいただき誠にありがとうございました。

Bill Davis
総支配人

総支配人は、まず好意的なコメントへの返信から始めています。次に謝罪、スタッフへの今後の指導を約束した上で、口コミがホテルの改善に役立つ旨を伝え、レビュアーに感謝の気持ちを示します。

好意的な口コミへの返信

数多くの好意的な口コミを頻繁に受け取っている場合、ホテル経営者は、返信の中にオリジナリティを持たせられないかと頭を悩まします。 これはいい悩みです。 繰り返しを避けるには、どうすればよいでしょうか?

好意的な口コミの例

まずは、好意的な口コミの例を見てみましょう。

“第二の我が家”

この施設に泊まるのは 3 回目で、泊まる度により素敵になっています。 今回は 1 週間滞在しました。フロント デスクでマリアさんに、遅くまで部屋で仕事をしていたことを伝えると、ミニバーで利用できる $25 相当のバウチャーをくれました! ロケーション、サービス、そして思いやりに溢れたサプライズ。すべてにおいて、この施設は非常におすすめです。 個人的には、すぐにでもまた戻りたいくらいです!

ホテル経営者なら誰でも、朝からこのような口コミを目にしたいと思うでしょう。 では、どのように返信したらよいかを考えましょう。

好意的な口コミに返信する理由

まず、実際のところ、好意的な口コミに返信する必要はあるのでしょうか? もちろん、それはあなた次第ですが、あらゆるタイプの口コミに返信することには、いくつかのメリットがあります。 メリットは次の通りです。

  • お客様の意見に目を通していて、大切にしている姿勢を示すことができる
  • 施設の良い面を強調できる
  • 施設を支持しているお客様に感謝の気持ちを伝えることができる

Phocuswright が 2015年に実施したトリップアドバイザーのユーザーを対象とした調査によると、回答者の 65% が、旅行者の口コミに対して返信をしないホテルよりも、返信をするホテルを予約する可能性が高いと回答しています。1

さらに、Atmosphere Research Group による調査では、トリップアドバイザーでエンゲージメントの高いホテルはページ閲覧数が多く、人気ランキングでは高い評価を獲得しているほか、高い収益を得ていることが分かりました。 「エンゲージメントの高い」アクションには、トリップアドバイザーの口コミに 25% 以上返信することが含まれます。2

好意的な口コミへの返信のベスト プラクティス

では、ベスト プラクティスをいくつか見てみましょう。

  • レビュアーに感謝の気持ちを伝えます。
  • 喜びを伝えます (“当施設の…にご満足いただけたことを大変嬉しく思っております”)。
  • 複数の口コミに対して、カット & ペーストで同じ返信をしてはいけません。
  • 具体的な意見に言及し、個人的なコメントを追加することで、オリジナルの返信を作成しましょう。 たとえば、
    • “特に…に関するお客様のコメントを拝見し、嬉しく思っております”
    • “当施設のロケーションは、どこにも負けないと自負しております。”
    • “次回は、私のお気に入りのクラブ ケーキをぜひ召しあがってみてください。”
  • 意見をスタッフと共有することを伝えます。
  • お客様が再度お越しになることを楽しみにしていると伝えます。

適切な返信の例

上記の口コミに対する返信の例を紹介します。

お客様、

身に余る お褒めの言葉をいただき、大変光栄です。 お客様をお迎えできることを、いつも大変嬉しく思っております。 お客様のコメントは、マリアおよびチームの他のメンバーと共有させていただきます。 ミニバーのバウチャーをご活用いただけたことを知れば、きっと喜ぶと思います。 ウィンチェスター ホテルで近々またお会いできることを楽しみにしております。

今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。

Barbara G.
ホテル マネージャー

マネージャーは喜びと感謝の気持ちを伝え、スタッフにコメントを共有することを約束しています。さらに、お客様にまたご利用いただく日を楽しみにしていると述べています。

重要なポイント

口コミが好意的、否定的、賛否両論かどうかにかかわらず、返信をすることで、お客様の意見を大事にし、感謝している姿勢を示すことができます。 それぞれの口コミに対し、特別な労力をかけて思いやりに溢れたオリジナルな返信をすることで、読者を引き込み、多くのお客様にアピールすることができます。

こちらをクリックして管理者からの返信に関するトリップアドバイザーのガイドラインをお読みください。


  • 1. https://www.tripadvisor.jp/TripadvisorInsights/n2665/5-tips-inspired-our-new-traveler-survey
  • 2. https://www.tripadvisor.jp/TripadvisorInsights/n2656/research-key-insights-using-guest-reviews-pave-path-greater-engagement

最終更新日: 2016年11月4日