コンテンツの公正性に関するトリップアドバイザーのアプローチ

国内外の旅行者が、旅行の計画や実行に関するアドバイスを求めて、毎日トリップアドバイザーにアクセスしています。トリップアドバイザーのプラットフォームは、時間を割いて思い出に残る体験を共有したいと願う旅行者の好意が原動力となっています。

長年にわたり、多くの旅行者が口コミという形で、トリップアドバイザーで自身の体験を共有しています。これらの口コミは、世界中の観光都市や施設に関するアドバイスとして機能するため、旅行者が確実と思える情報を提供していただくことが非常に重要です。そのため、すべての口コミは厳格な投稿ガイドラインに従う必要があります。このガイドラインでは、トリップアドバイザーに投稿できる口コミと掲載できない口コミを規定しています。

トリップアドバイザーは、ガイドラインをどのように判断しているのでしょうか？また、投稿者がルールを遵守するよう、どのようにこのルールを施行していますか？

ここでは、掲載ガイドラインを構成する原則や、ガイドラインの実施を徹底するための措置について詳しく説明します。

トリップアドバイザーでは、役立つ旅のアドバイスは旅行者から得られると考えています。

トリップアドバイザーのメンバーは、世界各地のホテル、レストラン、観光スポットでの体験に関する口コミを投稿できます。過去20年以上にわたり、メンバーから約800万軒の施設に対する非常に多くの口コミが寄せられ、世界中のほぼすべての国に及んでいます。

トリップアドバイザーは「書く権利」を尊重しています。

トリップアドバイザーの利用者には、豊富な旅行体験があります。毎月の大勢の利用者一人ひとりが、安心して意見を共有できる場所を作りたいと考えています。誰でもホテルに滞在したり、レストランで食事をしたり、観光スポットを訪れたりしたら、その体験について第三者に伝える基本的な権利があります。トリップアドバイザーは、旅行者が体験を共有するのに役立つサイトを構築できたことを非常に誇りに感じています。

そのため、弊社サイトの口コミをブロックまたは削除する決定については、慎重に判断しています。検閲という手段を取り、施設のオーナーから異議を申し立てられた口コミを削除する方が簡単かもしれません。しかしながら、消費者が体験を共有する権利を擁護する弊社の立場に反します。

トリップアドバイザーは、すべてのお客様を重視しています。

料金を支払った方だけでなく、すべてのお客様が体験を共有する権利を有します。

そのため、投稿者がトリップアドバイザーに口コミを投稿する前に、自身の体験について口コミを投稿していることを保証しなければなりません。ただし、トリップアドバイザーに対して、領収書や購入の証明書を提出する必要はありません。

誰もが同じルールに従うべきだと考えています。

トリップアドバイザーに投稿された口コミやコンテンツを審査する独自のプロセスのほか、ランキングにおける施設の順位を毎日計算する独自のアルゴリズムを採用しています。これらのプロセスとアルゴリズムが、すべてのコンテンツ、苦情、施設に同じく適用されます。口コミを審査する際に、広告主やいかなる第三者にも優遇措置を与えることは一切ありません。

トリップアドバイザーは、ルールに違反する施設にはペナルティを適用すべきと考えています。

施設は、旅行者が旅のアドバイスとして口コミを参考にしていることを理解しています。残念ながら、口コミを悪用するために不正を働こうとする施設が、ごく少数存在するのも事実です。「不正」とは、自施設や競合施設の口コミやランキングに不正または不誠実に影響を与えようとする行為として定義されます。

これらの行為は、不正な口コミと見なされます。虚偽の口コミや不正な口コミを投稿しようとする行為は、トリップアドバイザーの利用規約や、多くの国における不正競争防止法および消費者保護法に違反しています。トリップアドバイザーは、自動システムによる確認と手動での確認により、膨大な時間、労力、リソースを投資し、不正行為を特定して、トリップアドバイザーのプラットフォームに影響がないよう徹底しています。

トリップアドバイザーが不正な口コミを特定してブロックする方法

他のソーシャルプラットフォームとは異なり、旅行者が口コミをトリップアドバイザーに投稿した場合、すぐにサイトに掲載されるわけではありません。代わりに、トリップアドバイザーの口コミ分析システムで評価されます。これにより、掲載可能な口コミ、モデレーターチームによる審査が必要な口コミ、ブロックする口コミを判断します。いずれの口コミについても、審査は通常24時間以内に完了します。
トリップアドバイザーの口コミ分析システムでは、すべての口コミ投稿に関連する多数のデータポイントを取得し、トリップアドバイザーに掲載されている他の多くの口コミ、投稿者、施設に関する既知のデータポイントとその情報を一致させます。弊社のシステムでは、膨大なデータを迅速かつ徹底的に絞り込み、分析、分類ができます。このようにして、口コミの動向に関するパターンを特定しています。
トリップアドバイザーでは、20年以上の経験を活かし、プラットフォームにおける口コミの通常の動向を分析しています。専門知識を駆使しながら、不正な口コミを投稿する試みが示す、通常とは異なるパターンを検出しています。
世界中の数多くのスタッフが、口コミの審査や、不正行為の特定、ブロック、削除に取り組んでいます。
口コミが掲載されると、施設や旅行者が不正と思われるコンテンツを報告できるようになります。すべての報告は、トリップアドバイザーの高度な技術と専門チームによって審査および分析されます。その際に、専門チームは、弊社の投稿ガイドラインに違反する口コミを削除する措置を講じます。
また、不正な口コミの阻止に特化して、高度なトレーニングを受けた、有能な調査チームを配備しています。特に、このチームは口コミの「販売」を試みる企業や個人のほか、口コミの購入を試みる施設に先回りして働きかけ、当事者の発見に努めています。トリップアドバイザーは絶えず知りえた情報を活用しています。

不正ユーザーは、口コミの投稿に使用する手段を常に改良しています。ですが、弊社も同じです。トリップアドバイザーは日々、システムの革新、アップデート、改良を行い、不正を働こうとするユーザーの先手を打つ取り組みをしています。

トリップアドバイザーが不正な口コミに関与した施設にペナルティを適用する方法

不正な口コミをブロックまたは削除します。
特定した不正な投稿はすべて、その口コミが実際に投稿されたかどうかにかかわらず、ランキングにおける施設の順位にマイナスの影響を及ぼします。
トリップアドバイザーでは、問題のある施設について、トラベラーズチョイスアワードなど、認定やアワードプログラムの受賞を取り消すことがあります。
トリップアドバイザーは、虚偽の口コミを代理で投稿することで、施設の評判を高めるサービスを提供する企業や個人を積極的に監視しています。当事者を発見した場合、投稿された虚偽の口コミをすべてブロックまたは削除し、依頼主にペナルティを適用します。場合によっては、懲役の判決を下せるよう検察に協力することもあります。
施設が何度もルールへの違反を試みた場合、トリップアドバイザーの掲載ページに、旅行者への警告として、ルールに違反していることを示す赤いペナルティバッジが表示されます。トリップアドバイザーでは、ルールに違反する施設の掲載ページを削除していません。不正を行う施設のオーナーが削除を希望したとしても、旅行者が口コミがもたらす透明性の恩恵を受けられなくなるため、望ましくありません。そのため、トリップアドバイザーでは、現在営業中で利用客を受け付けている施設をプラットフォームに掲載し続けています。

最後に、利用者に情報を提供し続けることが重要であると考えています。

多数の口コミが寄せられ、毎月数多くの旅行者が弊社サイトを利用する中で、トリップアドバイザーでは、最新の役立つコンテンツを掲載し続けるため、適切な措置を講じていると自信を持ってお伝えできます。